移动营业厅分流、排班管理改善举措

短信营业厅\ 10086 渠道的宣传
在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流 程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方 式。 在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型； 在公共场合宣传贵阳移动业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有 渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某 一个营业厅。 加强对现行建设银行、农行、工行等多个银行代缴渠道及缴费方式的
厅外分流的主要途径有合作厅、银行、邮局、ATM、短信、网站等。
XX移动可以办理业务的其他渠道
缴费业务 新业务办理 积分兑换 充值卡销售 咨询、查询 合作厅、银行、邮局、ATM 短信、网站 网站 合作厅、报刊网点等 营业厅自助终端、网站 缴费合作方 业务名称、短信发送内容、发至号码 www.gz.10086.cn www.gz.10086.cn 社会代理点 www.gz.10086.cn
某时段台席数量需求计算公式
：
某时段台席数 ＝ 该时段处理某项业务的笔数×处理该项业务平均所需时长（分钟） 60分钟×工作负荷系数 工作负荷系数：是指每人每天工作的负荷度，一般取0.7；
数据提取：从BOSS系统抽出上月业务量数据，要求包含每天（或者是每个班次）的各种业务办理数量（包 括缴费、转网、入网、优惠办理等） ； 忙闲时确定：抽出服营厅的忙时（比如每月的2日）和闲时（比如每月的15日）各一天作为代表，计算该 服营厅这忙时或闲时所需要的台席数量； 时段业务量确定：明确每个时间段的业务办理量。服营厅早上8：00开门，到18：00关门，以一小时为单
负责：营业岗
2 .3 具体举措——预处理
通过业务预处理、业务介绍及广播告知的手段，主动为客户提供服务，可以提升客户感知， 适当降低客户期望。 预处理服务：让客户准备好 相关的资料或证明。
2 .3具体举措——特色服务关怀
通过为等候的顾客提供报刊杂志、茶饮糖果及影音游戏等服务，开展特色服务关 怀，可以起到安抚分散等候客户注意力的效果。
数据提取
建议提取上月数据；特殊月份提取上年同一时
段boss数据（例如春节、营销案月等） 计算每月忙时或闲时（具体到某天某时段）台 席要求，自动生成忙时台席需求分布示意图
数据提取
台席计算
模拟修正
结合试点服营厅资源，模拟试行1个月；依据
模拟修正结果，确定每月正式的动态排班表
模拟修正
台席计算
二、动态排班的计算公式
礼品发放：
2 .1.4 三级分流—值班长岗位职责
高峰分流：每月高峰日期、每日高峰期，须在现场协助流动岗进行现场分流，
现场督查：巡视营业现场服务状况，检查营业人员服务规范、服务态度、业务技能； 检查进厅三个指定动作、等候四个动作的落实执行情况，根据具体情况对相关流动岗
人员进行辅导，及时提醒与纠正；
提前阅读工单协议；或推 荐业务或优惠介绍。
咨询台排队
等候区
受理台席
自助区
VIP室
2 .1 .3二级分流—咨询岗岗位职责
咨询服务：接受客户咨询，首问负责，礼貌、专业、详细、耐心解释；
单张递送：视客户的需要，递送相关宣传资料； 业务办理：有价卡销售，利用乐享平台办理相关业务；
发票打印：为有需要的客户打印发票，并指引排队等候；
四、动态排班示例——某营业厅高峰期台席安排
以某服营厅11年1月高峰 期间，即7、13、14、17、 19、20、21日办理的业务量 统计，业务办理时间选取省 公司相应研究项目中使用的 办理时间；
2 .1.2 厅内分流—流动岗动线图
门口Байду номын сангаас
流动岗动线图： 门口：主动问候、即询问业务、 检查办理资格、正确引导 客户； 自助区：指导用户正确使用自 助设备，推广自助服务； 等候区：介绍业务规则；复印
购机入网 终端区
流动导购岗分流 （分流） 咨询台业务 前台业务 自助业务 VIP
选号
相关证件；填写相关资料、
培训内容

工作职责
查看内外环境卫 生情况并通知保 洁员清理 整理宣传单 查看饮水机是否 有水有杯子， 维持厅内秩序 引导顾客，解答 顾客的简单提问 帮助顾客使用自 助设备等。
绩效考核
厅经理或值班长可 以根据保安的表现 进行相应的奖惩。
行为规范、礼貌 用语、简单的移
动业务知识、自
助设备使用流程 等内容。
根据现场状况，及时 分流不同功能区和不 同业务受理台席前的 客户，通过不同功能 区分流、安抚客户， 维持现场有序服务。
获取客户信息，指引 客户至相应的服务功 能区。必要时与功能 区的服务人员做好沟 通。
客流高峰期，值班长 监督、指导现场分流 服务，并协助咨询岗、 导购岗做好客户分流 服务。
一级分流岗
一个目标：实现微区域管理，减少排队等候时长； 三级分流：在服营厅实施三级分流 五个区域：五个关键区域的责任落实到人
2 .1 厅内分流—建立三级分流体系
建立营业厅内的三级分流体系，对流动岗、咨询岗及值班长岗三个岗位的岗位职责进行梳 理划分，清晰界定各岗位的分流职责，提升营业厅的现场分流的响应速度及分流水平。
改善建议
营业厅咨询台增配电脑、 复印机、打印机。 流动岗、保安通过询问
客户业务需求，将需要打
印发票的客户引导到咨询 台前打印发票。
2.5具体举措——自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意
形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴； 自助设备上张贴使用流程标贴，统一规格； 内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程； 摆放：自助服务区内、自助设备上。
移动营业厅分流、排班管理改善举措
LOGO
目录
一 二 三
现状分析
营业厅分流原则及方法
营业厅动态排班原则及方法
客户排队等候原因分析
1
社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；
2
当营销活动太频繁时，导致分流客户回流到营业厅；
3
电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向 营业厅； 营业厅自助缴费终端设备利用率不高，或者出现故障不能用；
1.2 厅外分流—厅外分流途径的宣传
通过加大电子渠道及社会渠道的宣传，提升客户对其他业务办理渠道的认知率。
网上营业厅的 宣传
在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营 业厅可办理的业务类型及办理流程，在宣传资料上印上网上营业厅登
陆流程的截图及说明,让顾客对网上办理的流程一目了然。
入口、自助终端区、咨询台、等候区及台席前是营业厅分流的五个关键区域，通过实行“包 片到户”，明确关键区域分流责任人，可以有效提升营业厅的分流效果。
迎宾区
等候区
坐席区
自助终端
咨询区
责任：了解客户 要办理的业务类 型及其是否具备 办理条件，将其 分流道自助终端、 体验区、电子渠 道等； 负责：流动岗
责任：在客户等候 区进行流动咨询， 对客户要办理的业 务详细解答。协助 填写业务预处理工 单。进行业务的预 处理以及咨询工作； 负责：流动岗岗
人员致歉：营业员对 等候客户在办理业务 时，主动问候“对不
惊喜礼品：对有投
诉趋向的客户，赠
送一定的小礼品， 如打火器、耳塞、 水杯等；
起，让您久等了”，
然后再问“请问您办 什么业务”；
2 .3具体举措——分散注意
直接使用文字与图片，内容可以为，宣传资料单张、宣传资料或移动读物，方便客 户取阅。客户边阅读边等候，可以降低客户的等候时长感知。
人员调配：做好员工排班工作，根据每日客流情况安排员工的就餐与轮休；并于业务 办理高峰期指导完成业务预处理、增开席位，确保现场秩序井然；
现场管理：投诉处理，落实回避制度，处理好现场投诉；突发事件：记者采访、失火、
客户生病等特殊的突发事件，根据服务规范或具体情况进行相关的处理；
2 .2 五片管理——5个关键区域“包片到户”
报刊杂志
茶饮糖果
影音游戏
通过播放幽默轻松的电
在等候区放臵能吸引客 户兴趣、满足不同人群 需求的报刊杂志。
在等候区放臵茶水糖果， 工作人员随时关注等待中 的客户，主动送上一杯茶
视节目，或开展互动游
戏，放松客户的心情；
水，舒缓客户焦虑情绪。
2 .3 具体举措——关怀
为客户提供修复式关怀，客户感知和满意度有降低趋势之前，通过人员致歉及赠 送小礼品等方式可以有效缓解客户的不满情绪。 修复式 关怀
责任：一旦发现 客户所办理的业 务可以通过其他 方式办理的，则 指引客户前往自 助终端等区域、
责任：流动人员 向客户介绍自助 终端的功能及使 用方法，帮助客 户使用自助设备； 负责：流动岗
责任：负责投诉
处理，打印发票， 及时帮助客户解 决疑难，及时宣 传或讲解相关咨 询内容。 负责：咨询岗
或电子渠道；
10 8 6 4 2 0 5.8
9 6.33 3.57 2.35
以某服营厅某月2日上午的人员安排为例：
1
数据提取与计算
2
8—9 9—10 10—11 11—12 12—13
生成台席分布图
3
生成动态排班表
三、动态排班的计算步骤
以某服营厅某月2日上午的人员安排为例：
1
数据提取与计算
2
生成台席分布图
3
生成动态排班表
4
5
咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
目录
一 二 三
现状分析
营业厅分流原则及方法
营业厅动态排班原则及方法
分流类型
厅外分流就是在客户进入服营厅前，引导客户利用其它渠道办理相关业务；厅内分 流就是引导进入到营业厅的用户如何自助终端办理业务。
分流
研究重 点
厅外分流
厅内分流
1.1 厅外分流的途径
目录
一 二 三
现状分析
营业厅分流原则及方法
营业厅动态排班原则及方法
一、动态排班的原则
动态排班 含义：其一是指根据服营厅忙闲时段业务量来合理地安排每天每 时段的台席；其二，是指确定了每天（或者是每个班次）的台席 数后，根据服营厅实际情况合理地调配人员 目的：依据不同时段的台席要求，结合本厅资源，合理调配人员 合理安排台席、流动服务人员等相关资源，最大限度地降低忙时 排队等候时间 步骤：数据提取、台席计算、模拟修正，不断循环修正
社会代办网点 的宣传 银行代缴 渠道的宣传
宣传;
1.3 厅外分流—电子渠道推介
形式：灯箱或落地海报架张贴电子渠道服务介绍标贴；


内容：各种能够分担营业厅业务办理压力的电子渠道介绍，如：网站、
短信营业厅、热线、12580、空中充值设备； 摆放：自助服务区、休息区、咨询区、业务受理台席。
厅内分流——厅内分流的“135工程”
位，统计出每个时段每种业务的办理数量；
台席数计算：根据移动公司规定的每种业务的办理时间，计算出每个时段办理所有的业务需要的总的时间， 用该时间除以60分钟，即得到该时段需要安排的台席数量；同时考虑工作负荷程度。
三、动态排班的计算步骤
以某服营厅某月2日上午的人员安排为例：
三、动态排班的计算步骤
2 .4具体举措——咨询台承担发票打印职责
将打印发票的职责从业务办理台抽取出来，由咨询台承担发票打印的职能，降低业 务办理台席的工作压力。 现状
客户一般都在月初1-5号的忙时集中 打印发票； 多数营业厅只能在业务办理台打印 发票； 客户需要通过“取号→等候→办理” 才可以打印发票； 忙时，客户等候时间长，容易影响 客户满意度。
2.6具体举措——统一自助终端服务提示牌
现状：现有提示牌花样太多，格式不一致； 统一：制作为以下格式，确定规格。
2.7具体举措——分流渠道贴士
现状：没有相关提示； 统一：建议以下格式统一制作，确定规格。
2 .8分流注意—关于保安的培训
通过培训来丰富保安的工作职责，在忙时，让保安承担流动岗的部分工作职责， 减轻流动岗的工作压力。
二级分流岗位
三级分流岗
流动岗
咨询岗
值班长岗
三级分流岗制度、落实厅内分流
2 .1.1 厅内分流—流动岗岗位职责
主动问候：做好客户进厅问候和离开送别服务； 分流执行：执行进厅时刻三个指定动作，即询问业务、检查办理资格、正确引导客 户，如到自助终端办理、指引填写单张、或协助叫号排队等； 自助分流：指导用户正确使用自助设备，向用户推广自助服务； 体验引导：主动引导客户进行数据业务体验，适时向客户推荐相关业务； 等候关怀：可参照相关要求执行等候环节4个指定动作：介绍业务规则；复印相关 证件；填写相关资料、提前阅读工单协议；或推荐业务或优惠介绍。 环境维持：保证大厅所有终端开启，发现问题及时上报；负责服务大厅宣传资料的 摆放并保持整齐；保持大厅环境卫生（地面、台面无杂纸）。