销售成功之路：树立优秀的服务意识(ppt 24页)
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在25个不满的顾客里面， • 24人不满但并不投诉 • 1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
向顾客提供优质产品和满意服务是每一位营养顾问的重要职责。
为什么要服务 全？方位竞争的结果
服务竞争 价格竞争 产品竞争
竞争不可避免地将企业带入“客户满意“时代
培养服务意识
客户服务的需要
• 来自国内的竞争逐渐激烈 • 来自公共部门组织的责任压力不断增大 • 客户提高了对优质服务的要求与期望值 • 消费者与客户希望在享受高科技服务的同时，能够得到更加入文
家人也是我们需要经营的客户！
培养服务意识
服务意识
服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过 培养、教育训练形成的。
思考：我们的客户是怎么流失 的？
培养服务意识
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
服务是我们每个人的工作
我客优 们户质 的服服 客务务 户的的 都本总 是质结 哪 些 人
培养服务意识
什么是客户？
客户就是那些购买商品或接受我们提供服务的人 每个人都在提供服务，那些接受你服务的人就是你的客户
思考：哪些人是我们的客户 ？
培养服务意识
我们的客户都有谁？
购买我们产品的人（准客户） 咨询我们产品但没有购买的人（潜在客户） 我们的上司 我们的同事（包括部门内、部门与部门之间） 我们的下属 ……
课程目录
一 营养顾问工作的价值与意义
二
树立优秀的服务意识
三 服务人员的五项修炼：看听笑说动
提问：下面一组数据说明了什么？
著名的销售数字法则：1：8：25：1 即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买 意向，1名顾客达成购买行为。 依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而 损失需要你付出2倍的努力来弥补。
培养服务意识
案例分享
有一个台湾人常年在上海和台湾之间奔波，他每隔二月回一次台湾。 每次在临走前都要提前几天和女儿打招呼。 有一次，他的上海老板有紧急事情让他第二天就回去。他连忙收拾行 李。临走前，他想起来还没来得及和女儿提这件事。 他连忙对女儿说：爸爸有事，需要回上海。对不起，事先没来得及和 你说。 他的女儿很认真的说：爸爸，你不要忘了，我也是你的客户哦！！
几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张 邀请函和一张往返纽约的来回机票，信中邀请他到纽约一游。
在服务生抵达后，看到这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼，老先生说：“这是我为你盖的 旅馆，希望你来为我经营。”
这位服务生惊奇莫名，老先生说：“我叫做威廉· 阿斯特(William WaldorfAstor)，我没有 任何条件。我说过，你是我梦寐以求的员工。”
人间充满着许许多多的因缘，每一个因缘都可能将自己推 向另一个高峰，不要疏忽任何一个人，不要疏忽任何一个可 以助人的机会。
学习对每一个人都热情以待，学习把每一件事都做到完善 ，学习对每一个机会都充满感激，相信，我们就是自己最重 要的贵人。
发自内心的改变很重要
境由心造，念由心生 思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运
老夫妇大方地接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天，雨过天晴，老先生要前 去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切地说：“昨天您住的房间并不是 饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！”老先生点头称赞：“ 你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。”
命 运
思 想
性 格
行
习
为
惯
确定需求
– 建立良好关系 – 确定顾客需求 – 产品知识 – 和谐关注
＋
满足需求
– 特殊要求 – 附加销售 – 提供额外服务 – 变更规则 – 个人承担责任 – 售后服务
客户服务的本质
了解服务的五大过失
漠然 满不在乎
逃避责任
自高自大 机械的服务
顽固于公司规定
一个不满的顾客
一个满意的顾客
1个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
优质服务的要素=技术要素+高超的处理技巧
礼貌
反应迅速
肢体语言
高超的处理技巧
尊重
灵活性
营养顾问应采用的肢体语言
这栋旅馆就是华尔道夫饭店（Waldorf），这家饭店在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位 象征，也是各国高层政要造访纽约下榻的首选。当时接下这份工作的服务生就是乔治· 波特 (GeorgeBoldt)，一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。
思 考 是什么态度Leabharlann Baidu这位服务生改变了他的命运？
毋庸置疑的是他遇到了“贵人”，可是如果当天晚上是另 外一位服务生当班会有一样的结果吗？
化的服务 • 很多公司提供相似的产品，为了取得竞争的成功，每个企业都希
望能为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。
最有效的“增值”因素就是服 务
培养服务意识
到底什么是服务？
服务是顾客认为他们已经购买的所有行动和反应 服务是满足消费者或顾客的需求 服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
15%
对产品不满意
70%
服务人员对他们的需求漠不关心
故事1：机会永远都是留给 有准备的人
一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。
无奈饭店的夜班服务生说：“十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是 平常，我会送二位到其它的旅馆，可是在风雨太不方便了，你们何不待在我的房间呢？它虽然 不是豪华的套房，但还是蛮干净的，因为我要值班，我可以待在办公室休息。”这位年轻人很 诚恳地提出这个建议。
向顾客提供优质产品和满意服务是每一位营养顾问的重要职责。
为什么要服务 全？方位竞争的结果
服务竞争 价格竞争 产品竞争
竞争不可避免地将企业带入“客户满意“时代
培养服务意识
客户服务的需要
• 来自国内的竞争逐渐激烈 • 来自公共部门组织的责任压力不断增大 • 客户提高了对优质服务的要求与期望值 • 消费者与客户希望在享受高科技服务的同时，能够得到更加入文
家人也是我们需要经营的客户！
培养服务意识
服务意识
服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过 培养、教育训练形成的。
思考：我们的客户是怎么流失 的？
培养服务意识
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
服务是我们每个人的工作
我客优 们户质 的服服 客务务 户的的 都本总 是质结 哪 些 人
培养服务意识
什么是客户？
客户就是那些购买商品或接受我们提供服务的人 每个人都在提供服务，那些接受你服务的人就是你的客户
思考：哪些人是我们的客户 ？
培养服务意识
我们的客户都有谁？
购买我们产品的人（准客户） 咨询我们产品但没有购买的人（潜在客户） 我们的上司 我们的同事（包括部门内、部门与部门之间） 我们的下属 ……
课程目录
一 营养顾问工作的价值与意义
二
树立优秀的服务意识
三 服务人员的五项修炼：看听笑说动
提问：下面一组数据说明了什么？
著名的销售数字法则：1：8：25：1 即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买 意向，1名顾客达成购买行为。 依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而 损失需要你付出2倍的努力来弥补。
培养服务意识
案例分享
有一个台湾人常年在上海和台湾之间奔波，他每隔二月回一次台湾。 每次在临走前都要提前几天和女儿打招呼。 有一次，他的上海老板有紧急事情让他第二天就回去。他连忙收拾行 李。临走前，他想起来还没来得及和女儿提这件事。 他连忙对女儿说：爸爸有事，需要回上海。对不起，事先没来得及和 你说。 他的女儿很认真的说：爸爸，你不要忘了，我也是你的客户哦！！
几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张 邀请函和一张往返纽约的来回机票，信中邀请他到纽约一游。
在服务生抵达后，看到这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼，老先生说：“这是我为你盖的 旅馆，希望你来为我经营。”
这位服务生惊奇莫名，老先生说：“我叫做威廉· 阿斯特(William WaldorfAstor)，我没有 任何条件。我说过，你是我梦寐以求的员工。”
人间充满着许许多多的因缘，每一个因缘都可能将自己推 向另一个高峰，不要疏忽任何一个人，不要疏忽任何一个可 以助人的机会。
学习对每一个人都热情以待，学习把每一件事都做到完善 ，学习对每一个机会都充满感激，相信，我们就是自己最重 要的贵人。
发自内心的改变很重要
境由心造，念由心生 思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运
老夫妇大方地接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天，雨过天晴，老先生要前 去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切地说：“昨天您住的房间并不是 饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！”老先生点头称赞：“ 你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。”
命 运
思 想
性 格
行
习
为
惯
确定需求
– 建立良好关系 – 确定顾客需求 – 产品知识 – 和谐关注
＋
满足需求
– 特殊要求 – 附加销售 – 提供额外服务 – 变更规则 – 个人承担责任 – 售后服务
客户服务的本质
了解服务的五大过失
漠然 满不在乎
逃避责任
自高自大 机械的服务
顽固于公司规定
一个不满的顾客
一个满意的顾客
1个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
优质服务的要素=技术要素+高超的处理技巧
礼貌
反应迅速
肢体语言
高超的处理技巧
尊重
灵活性
营养顾问应采用的肢体语言
这栋旅馆就是华尔道夫饭店（Waldorf），这家饭店在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位 象征，也是各国高层政要造访纽约下榻的首选。当时接下这份工作的服务生就是乔治· 波特 (GeorgeBoldt)，一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。
思 考 是什么态度Leabharlann Baidu这位服务生改变了他的命运？
毋庸置疑的是他遇到了“贵人”，可是如果当天晚上是另 外一位服务生当班会有一样的结果吗？
化的服务 • 很多公司提供相似的产品，为了取得竞争的成功，每个企业都希
望能为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。
最有效的“增值”因素就是服 务
培养服务意识
到底什么是服务？
服务是顾客认为他们已经购买的所有行动和反应 服务是满足消费者或顾客的需求 服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
15%
对产品不满意
70%
服务人员对他们的需求漠不关心
故事1：机会永远都是留给 有准备的人
一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。
无奈饭店的夜班服务生说：“十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是 平常，我会送二位到其它的旅馆，可是在风雨太不方便了，你们何不待在我的房间呢？它虽然 不是豪华的套房，但还是蛮干净的，因为我要值班，我可以待在办公室休息。”这位年轻人很 诚恳地提出这个建议。