服务意识培训ppt
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服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
服务意识培训PPT课件
我们碰到这种问题是 如何处理，如何服务 的，？？
.
9
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
.
10
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
.
14
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
.
15
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我 们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、 感受到。
（小峰）
23
服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种 本能和习惯；
从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)
服务沟通的步骤
１、事前准备 ２、现场沟通 ３、阐述观点 ４、处理异议 ５、达成协议 ６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果
----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好 ２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己 在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户 至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分 析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户 之间加强沟通，提高服务效益;
2024版年度服务意识PPT课件
优质的服务是企业区别于 竞争对手的重要手段，可 以提升企业形象和品牌价 值。
促进员工个人成长
具备服务意识的员工更容 易获得客户的认可和信任， 有利于个人职业发展和提 升。
5
服务意识的培养与提升
01
02
03
04
加强员工培训
通过定期的培训和教育，使员 工充分认识到服务的重要性，
掌握服务技能和沟通技巧。
关注客户反馈
认真倾听客户反馈意见，及时改进服务质量， 不断提升客户满意度。
26
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/2/3
27
激励与认可
对团队成员的优秀表现给予及时 激励和认可，激发其积极性和创
造力。 14
CHAPTER 04
服务流程优化与服务意识提 升
2024/2/3
15
服务流程梳理与优化
2024/2/3
流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，识别冗余环节和潜在风险点。
流程优化
针对梳理出的问题，进行流程优化和再造，提高服务效率和质量。
2024/2/3
建立激励机制
通过设立奖励制度，鼓励员工 提供优质的服务，激发员工的
服务热情。
营造服务文化
在企业内部营造以客户为中心 的服务文化，使员工自觉地将 服务意识融入到日常工作中。
关注客户需求
积极关注客户的需求和反馈， 及时调整服务策略，确保服务 质量和客户满意度不断提升。
6
CHAPTER 02
诚意。
解决问题
跟进反馈
针对客户投诉问题，积 极寻Fra bibliotek解决方案，确保
客户满意。
10
对处理结果进行跟进和 反馈，确保问题得到彻
促进员工个人成长
具备服务意识的员工更容 易获得客户的认可和信任， 有利于个人职业发展和提 升。
5
服务意识的培养与提升
01
02
03
04
加强员工培训
通过定期的培训和教育，使员 工充分认识到服务的重要性，
掌握服务技能和沟通技巧。
关注客户反馈
认真倾听客户反馈意见，及时改进服务质量， 不断提升客户满意度。
26
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/2/3
27
激励与认可
对团队成员的优秀表现给予及时 激励和认可，激发其积极性和创
造力。 14
CHAPTER 04
服务流程优化与服务意识提 升
2024/2/3
15
服务流程梳理与优化
2024/2/3
流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，识别冗余环节和潜在风险点。
流程优化
针对梳理出的问题，进行流程优化和再造，提高服务效率和质量。
2024/2/3
建立激励机制
通过设立奖励制度，鼓励员工 提供优质的服务，激发员工的
服务热情。
营造服务文化
在企业内部营造以客户为中心 的服务文化，使员工自觉地将 服务意识融入到日常工作中。
关注客户需求
积极关注客户的需求和反馈， 及时调整服务策略，确保服务 质量和客户满意度不断提升。
6
CHAPTER 02
诚意。
解决问题
跟进反馈
针对客户投诉问题，积 极寻Fra bibliotek解决方案，确保
客户满意。
10
对处理结果进行跟进和 反馈，确保问题得到彻
酒店服务意识培训课件PPT课件
（三）个人卫生方面的要求 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异 味食物。 在工作岗位上，不可佩戴耳环，项链等饰物。 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
完整内容企业员工服务意识培训课件带内容PPT课件演示
Part 04
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Part 01
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作 文教学 中，落 实到作 文教学 的等各 个环节 ，充分 激发了 学生写 作的主 动性和 积极性 ，加强 了学生 间的了 解与沟 通，培 养了良 好的写 作习惯 ，提高 了学生 的写作 水平。
Understand what is service
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
什么是服务和服务意识
服务与服务意识
1.
2. 3. 4.
培训目的 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念， 使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中 所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、服务意识与服务能力
服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务 意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚 的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能 力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
因为有需求，所以有企业、产品与服务，不 同的顾客有不同的需求，同一顾客在不同时间 的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产 生（外界影响）
需求有隐性需求，还有层次划分„„。
用心服务
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
启示：
1.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会， 而不是期望我们照顾他。 3.顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不 能在与顾客的争斗中取胜。 ——我们的工作就是通过满足顾客的需求使 顾客和我们共同受益，实现双赢。
六、如何提升服务意识
微笑的态度
微笑是销售人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
真诚的交往等等)
（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间
服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就 是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
二、硬服务和软服务
行为 知识 技能 态度 价值观 基础能力 硬服务
理所应该
满足
优 质 服 务
提升空间
软服务
信念
思维方式
惊喜
“硬服务”：固有特性。以具体指标、 标准体系、考核衡量的服务。是兑现承 诺，满足需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他商家 在其他商家得到更实惠的产品 新商家的出现和对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不同顾客与商家的关系
不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后 有25个不满的顾客 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 商家保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与商家保持联系
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好 的问题。”
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销售服务意识，就是他人意识，即顾客在 我心中，心中装有顾客。
满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个顾 客 维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚 对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给商家提供有关产品和服务的好 建议
一、服务的含义
服务 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提 供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利
谢谢大家！
服务与服务意识
1.
2. 3. 4.
培训目的 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念， 使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中 所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、服务意识与服务能力
服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务 意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚 的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能 力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
因为有需求，所以有企业、产品与服务，不 同的顾客有不同的需求，同一顾客在不同时间 的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产 生（外界影响）
需求有隐性需求，还有层次划分„„。
用心服务
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
启示：
1.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。 2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会， 而不是期望我们照顾他。 3.顾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不 能在与顾客的争斗中取胜。 ——我们的工作就是通过满足顾客的需求使 顾客和我们共同受益，实现双赢。
六、如何提升服务意识
微笑的态度
微笑是销售人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
真诚的交往等等)
（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间
服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就 是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
二、硬服务和软服务
行为 知识 技能 态度 价值观 基础能力 硬服务
理所应该
满足
优 质 服 务
提升空间
软服务
信念
思维方式
惊喜
“硬服务”：固有特性。以具体指标、 标准体系、考核衡量的服务。是兑现承 诺，满足需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他商家 在其他商家得到更实惠的产品 新商家的出现和对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不同顾客与商家的关系
不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后 有25个不满的顾客 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 商家保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与商家保持联系
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好 的问题。”
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销售服务意识，就是他人意识，即顾客在 我心中，心中装有顾客。
满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个顾 客 维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚 对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给商家提供有关产品和服务的好 建议
一、服务的含义
服务 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提 供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利
谢谢大家！