服务营销相关理论
服务营销相关概念与理论
服务营销相关概念与理论2.1 服务的含义与特点市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。
1960年，美国市场营销协会最先将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
对于大多数服务而言，都具有如下共同特征：（1）无形性首先，它是指与有形的消费品或产业用品相比较，服务的特质及组成服务的元素往往是无形的，不能触摸或凭肉眼看见其存在。
其次，它还指不仅服务的特质是无形的，甚至使用服务后的利益也很难察觉，或者要经过一段时间享用服务的人才能感觉到利益的存在。
因此，人们不可能在购买服务之前，去视、听、嗅、尝、触到服务，而是必须参考许多意见、态度以及各方面的信息。
再次购买时，则依赖先前的经验。
（2）相连性由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或者说是过程，因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系，从而生产的过程也就是消费的过程[34]。
也就是说，服务人员为顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入服务的生产过程才能最终消费服务。
（3）易变性易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务行业是以“人”为核心的产业，人类个性的存在使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。
一方面，由于人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客自身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等，也直接影响服务的质量和效果。
（4）时间性服务的无形性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品和产业用品一样储存起来，以备将来出售，而且消费者在大多数情况下也不能将服务携带回家。
当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务如不当时消费，就会造成损失，如车、船、飞机等的空位，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销学理论知识
服务营销学理论知识第一篇：服务营销学理论知识服务的4个特征：a、无形性，b、不可分性，c、异质性，d、易逝性。
a、服务的无形性：指一切服务本质上都是无形的、抽象的。
b、服务的不可分性：指服务的生产与消费是同时进行，是分不开的，也称服务的同时性。
c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
d、服务的易逝性：是指服务的不可再生性、不可储存性和浪费性。
1、服务的无形性对服务营销有负面影响，带来的问题有：a、服务质量较难控制，b、服务创新优势较难保持，c、服务中间商的服务容易走样，d、服务的沟通促销较困难，e、服务定价缺乏成本依据。
服务的无形性的正面影响主要有：a、服务有吸引人的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动人员销售，d、推动品牌营销。
2、服务的不可分性对服务营销有负面影响，带来的问题有：a、服务人员需要兼任营销，b、服务接触存在负面效应，c、服务的整体配合比较难，d、顾客的参与使服务过程变得复杂，e、服务的规模受到限制。
服务的不可分性的正面影响主要有：a、提供营销的原动力，b、形成互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动口碑营销，f、推动短渠道营销。
3、顾客的参与使服务过程变得复杂的主要原因有：a、有的顾客对自己在服务的角色定位不清楚，他们的行为容易不符合服务生产的要求。
b、有的顾客不积极配合服务者，因而达不到预定的服务效果。
c、有的顾客不懂怎么配合服务生产。
d、有的顾客不善于沟通、交际。
e、服务人员与顾客的关系、顾客与顾客的关系也对服务营销有很大影响。
4、服务的异质性对服务营销有负面影响，带来的问题有：a、服务质量管理的成本较高，b、服务品牌较难树立，c、服务广告较难承诺，d、服务渠道拓展较难。
服务的异质性的正面影响主要有：a、推动服务创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进服务营销的灵活性和创造性。
5、服务的易逝性对服务营销有负面影响，带来的问题有：a、服务等候，b、服务实绩的考核，c、服务供求矛盾难以调节。
服务营销与相关理论
服务营销与相关理论概述服务营销是一种以服务为核心的市场营销策略，它强调通过提供高质量的服务来满足客户的需求并建立长期的客户关系。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它关注的是服务的特性、服务的过程以及服务的交付方式。
在今天竞争激烈的市场环境中，服务营销是企业获取竞争优势的重要途径。
服务营销的理论基础在服务营销领域，有许多理论被提出和应用，这些理论主要包括以下几个方面：1. 服务品质理论服务品质理论是服务营销的核心理论之一，它强调了服务品质对于客户满意度和忠诚度的重要性。
其中最著名的是帕拉索的“顾客满意度模型”，该模型认为顾客对服务品质的感知将直接影响其对服务的满意度和忠诚度。
2. 服务接触点理论服务接触点理论着眼于服务的交付过程，它认为服务接触点是客户与企业之间相互作用的关键环节。
该理论从客户的角度出发，分析了客户接触点对于客户体验和满意度的影响，进而为企业提供改善服务的指导。
3. 顾客参与度理论顾客参与度理论认为客户在服务过程中的参与程度将直接影响他们对服务的满意度和忠诚度。
这一理论强调了客户与企业之间的互动性，提出了客户参与度的概念，并指导企业如何通过提高客户参与度来增强客户的忠诚度。
4. 服务个性化理论服务个性化理论认为在大规模生产的背景下，为客户提供个性化的服务将成为企业获取竞争优势的关键。
该理论强调了客户的个性化需求，并提出了一系列个性化服务的策略和方法，以满足不同客户的差异化需求。
服务营销的实践方法在实际的服务营销中，企业可以采用以下几种方法来实施：1. 服务设计与创新服务设计与创新是企业提供高质量服务的关键步骤。
通过深入了解客户需求和行为特点，企业可以设计出更具吸引力和竞争力的服务，以满足客户的不同需求。
2. 客户关系管理客户关系管理是服务营销中的重要环节。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增加客户忠诚度和信任度，进而提高客户的满意度和重复购买率。
3. 品牌管理品牌管理在服务营销中起到了至关重要的作用。
服务营销与相关理论
服务营销与相关理论服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足消费者需求并实现利润的一种营销策略。
在服务营销中，不仅要关注产品本身的质量，还要注重服务的提供过程和消费者的体验感受。
服务营销的理论和实践方法主要包括传统的服务营销理论、三要素理论、服务蓝海战略等。
传统的服务营销理论强调服务的特殊性和重要性。
根据此理论，服务具有无形性、同质性、不可存储性和不可分离性等特点，并且服务的价值由客户的感知决定。
传统的服务营销理论建议企业通过提高服务质量、建立服务品牌和改善服务环境来吸引和保留客户。
三要素理论是指服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系。
根据此理论，服务质量是影响顾客满意度的重要因素，而满意度又是影响顾客忠诚度的关键。
因此，企业应通过提高服务质量来提高顾客满意度，并进而提高顾客忠诚度。
服务蓝海战略是指企业通过创新和差异化来开拓未开发的市场空间。
根据此战略，企业应通过创造独特的服务体验，为顾客提供与众不同的价值，从而在市场上获得竞争优势。
这种战略强调服务的个性化、个性化和定制化，以满足不同顾客的特殊需求。
除了以上理论，还有一些与服务营销相关的概念和工具。
例如，服务定位是指企业通过确定目标市场和目标顾客，为其提供特定的服务，从而获得竞争优势。
服务创新是指企业通过引入新的服务产品或改进现有的服务，满足不断变化的市场需求。
服务营销策略是指企业根据市场需求和竞争环境，制定服务营销的战略和计划。
在实践中，企业可以采取一些具体的措施来实施服务营销。
例如，企业可以积极参与社交媒体，并通过互动、回应和分享有关服务的内容来提升品牌形象。
企业还可以利用客户关系管理系统来管理客户信息，并通过个性化的服务和推广来提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业还可以培训员工，提高他们的服务意识和专业能力，以提供更好的服务。
总之，服务营销是一种通过提供优质的服务来满足消费者需求，并实现利润的营销策略。
相关的理论和实践方法可以帮助企业实施和改进服务营销。
简述服务营销三角理论
简述服务营销三角理论服务营销三角理论是服务营销研究的重要理论，其核心理论观点是服务质量与客户满意之间存在三方关系，其主要结构如三角形所示，由服务质量、客户期望和客户满意三个概念构成。
这三方关系即为所谓的“服务营销三角理论”。
服务质量是一种服务与产品的重要特性，它描绘出服务提供者提供的服务的优劣势，主要内容包括注重的内容、服务提供的时间、服务的不停歇以及服务提供的质量等。
服务质量体现了服务提供者在提供服务时的能力及其与客户接触的程度，由此可以衡量服务提供者与客户之间的关系，以及服务提供者为客户提供服务的质量。
客户期望是指客户预期在使用服务或产品时希望获得的特定结果。
客户的期望包括他们的知觉期望，意图期望及期待的产品体验，这些期望是根据客户的经验，社会影响及其他因素来形成的。
这些期望会影响客户的判断和行为，并影响他们与服务提供者之间的关系。
客户满意是客户把服务或产品与他们的期望进行比较，并表示对服务或产品的满意程度。
客户可以根据实际的服务体验或者因为预期服务中未达到的内容来表达自己的满意程度。
客户的满意程度可以以多种方式表达，如客户的行为、满意度调查、推荐人数等。
服务营销三角理论在服务行业非常重要，原因在于它提供了看待服务营销结果的一个新视角服务满意度。
服务营销三角理论告诉我们，客户满意度是服务行业成功的关键，它为我们提供了关于如何提高客户满意度的有用指导，以便提高服务质量，实现服务组织的目标。
服务营销三角理论告诉我们，服务营销的最终成功是取决于服务质量、客户期望和客户满意之间的相互影响。
因此，服务质量与客户满意度的高低决定了整个服务营销活动的成功程度。
服务质量的提高需要服务提供者不断地建立提高服务的机制和流程，满足客户的需求，从而获得客户的信任和满意度。
服务提供者还需要不断完善其服务体系，确保其服务能够满足客户需求，并提高客户满意度。
总之，服务营销三角理论指出服务质量、客户期望和客户满意度之间的紧密联系，在服务企业进行服务营销时，应将这三方面纳入考虑。
服务营销管理的理论与实践
服务营销管理的理论与实践服务营销管理是现代企业管理领域中的一个重要的分支，通过对企业服务体系的规划、部署和运营，达到提高企业服务能力和客户满意度的目的。
本文旨在探讨服务营销管理的理论与实践，为企业提供可行的指导和建议。
一、服务营销管理的理论基础服务营销管理的理论基础主要包括服务营销和客户关系管理两部分。
服务营销是指通过提供优质、高效、个性化的服务，满足客户的需求和期望，以达到服务品牌塑造、品牌价值提升和企业竞争力增强的目的。
服务营销的核心是待客之道，即以客户为中心，从客户需求出发，始终保持态度上的亲和、专业和求知的服务意识。
客户关系管理是一种综合性的、企业主导的、通过有效的客户管理实现企业增长和竞争优势的战略性管理思维。
客户关系管理的目标是通过基于客户群的关系分析和管理，建立高效的客户沟通、服务和关怀体系，以赢得客户忠诚度、口碑和品牌影响力。
二、服务营销管理实践的关键步骤服务营销管理实践的关键步骤包括以下几点：1. 明确服务定位服务定位是服务营销管理的核心。
企业需要根据自身定位和市场需求，制定相应的服务策略和方案，包括服务产品设计、服务标准与评价、服务质量保障等。
2. 重视客户需求企业需要了解客户的需求和偏好，通过多种方式进行信息收集和反馈，以便针对性地提供服务。
企业可以通过客户调查、咨询、投诉处理等渠道，了解客户的体验和满意度，并对服务进行改进和升级。
3. 提高服务质量服务质量是客户对企业评价的关键因素之一。
企业需要建立和优化服务质量管理体系，实施有效的质量监控和反馈机制，严格执行服务标准和规范，以提高服务的可靠性、稳定性和满意度。
4. 优化服务流程服务流程是服务营销管理的重要环节。
企业需要根据客户需求和服务特点，进行流程再造和优化，以提高服务效率和客户体验。
同时，企业需要通过复用、标准化和自动化等手段，降低服务成本、提高效益和可持续性。
5. 加强客户关系管理客户关系是企业生存和发展的重要因素。
服务营销的相关理论和实践
服务营销的相关理论和实践第一章概述随着市场经济的发展和全球化的趋势不断加深，服务营销已经成为企业发展的重要策略之一。
服务营销是一种以服务为核心的营销方式，它强调企业应该以顾客为中心，在为顾客提供商品和服务的同时，也应该提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
本文将从服务营销的基本概念、理论和实践等方面进行分析和探讨，以便更好地了解和应用服务营销的相关理论和实践。
第二章服务营销的基本概念1.服务营销的定义服务营销是指企业通过服务方式来实现市场营销目标的一种战略选择，它将营销的重点放在了顾客满意度和忠诚度上，以提高顾客的满意度和忠诚度为目标，从而实现企业的长期利益。
2.服务营销的特征（1）服务营销强调服务的重要性，注重顾客体验和满意度。
（2）服务营销是一种以顾客为中心的营销方式，企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的服务。
（3）服务营销是一种长期的、综合的营销策略，需要企业在不断改进和完善服务品质的过程中，提高顾客的满意度和忠诚度。
（4）服务营销需要跨部门和跨职能的协同工作，企业必须通过建立有效的内部沟通机制和协作体系来实现目标。
第三章服务营销的理论1.服务质量理论服务质量理论是服务营销的基础理论之一，其主要包括五个维度：可靠性、响应能力、保证性、同理心和外观。
这五个维度可以有效评估服务的质量，为企业提供优质服务奠定了基础。
2.顾客价值理论顾客价值理论是指顾客对企业提供的产品和服务所获得的利益，主要包括经济、情感和社会三个方面。
企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的价值，以获得顾客的认可和忠诚度。
3.关系营销理论关系营销理论是一种基于长期合作和互惠关系的营销模式，强调企业应该通过与顾客建立稳定和长久的合作关系，从而实现长期发展。
企业应该注重建立信任和沟通机制，关注顾客需求和反馈，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
第四章服务营销的实践1.推行顾客满意度调查企业应该定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求、反馈和意见，从而针对性地改进和完善服务品质。
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6
第一节 服务及服务营销学
第一章
2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递（服务点地便利性）和 如何传递（顾客与服务企业的互动性质）二个维度的内容。
服务点数量
单一服务点
多服务点
顾客与 服务企 业的互 动性质
高峰需求能在不 产生太大延误情 况下得到满足
高峰需求超出服 务供应能力
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
一、电力、天然气、电 二、保险、法律服务、 话、医院产科、警察、 银行、洗衣 消防
三、会计和税务、旅客 运送、饭店和旅馆、 戏院
四、类似第二类服务， 但服务生产能力 不足以完成基本 水平的服务。
8
第一节 服务及服务营销学
形服务和有形产品进行了区分，提出要以非传统方法研究 服务的市场营销问题。 ➢ 1974年，拉斯梅尔发表了第一本论述服务营销的专著，标 志着服务营销学的诞生。 ➢ 1980年，伦纳德·L·贝里（Leonard L·Berry）发表的论文 《服务营销的独特性》，正式宣告了服务营销学的独立。 ➢ 在服务营销学的产生阶段，学者们关注的重点问题主要是 服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别等。
16
第一节 服务及服务营销学
第一章
（三）服务营销学的发展 ➢ 二十世纪80年代中期以后，全球服务经济蓬勃发展，服务
营销思想被广泛接受，服务营销的研究和应用向更深化的 方向发展。研究的重点课题包括服务质量、服务接触、服 务系统设计、服务营销组合等。 ➢ 贝里率先对如何维系和改善同现有顾客之间的关系进行了 研究，肖斯塔克则研究了顾客在何种情况下愿意参与生产 过程，并提出了“服务蓝图”的概念。 ➢ 格隆鲁斯进一步提出服务质量由技术质量（服务结果质量） 和功能质量（服务过程质量）构成。而贝里等人则对服务
服务营销的理论与实践研究
服务营销的理论与实践研究服务营销是指企业通过提供高质量、有针对性的服务，以增加客户的忠诚度和满意度来实现销售和市场营销的目的。
近年来，随着社会经济的快速发展和竞争加剧，服务营销成为了企业成功的关键之一。
为了更好地研究服务营销的理论和实践，本文将从多个方面进行探讨。
一、服务营销的理论基础服务营销理论基础源于经济学中的服务经济学，其理论基础为服务三角理论。
该理论认为服务是由顾客、服务提供者和服务环境三个方面构成的，它们之间相互作用并最终决定了服务的质量。
在服务营销中，服务品质是非常重要的。
服务品质主要由五个方面构成，即可靠性、反应性、保证性、同情心和共即感。
这五个方面互相作用，构成了一个完整的服务品质体系，保证了企业提供高质量服务的能力。
此外，服务营销还与顾客感知价值密切相关。
顾客感知价值是指顾客对产品或服务的实际价值。
这种价值可以通过价格、品质、服务、利益等多方面反映出来。
针对不同类型的顾客，服务营销企业可以制定不同的营销策略，从而满足顾客需求，提高客户满意度，并最终增加销售额。
二、服务营销的实践经验服务营销的实践经验主要包括以下几个方面。
1.注重员工培训，提升服务质量企业的员工是服务营销的关键人员。
只有在员工具备足够的专业知识和良好的服务态度的基础上，企业才能提供高质量的服务。
因此，企业应注重对员工的培训和重视员工的职业发展，帮助员工不断提高专业技能和服务态度，提升服务质量和企业形象。
2.客户满意度调查，了解客户需求了解顾客需求是服务营销成功的关键。
通过不断对客户满意度进行调查，了解顾客对服务的评价和意见，为企业提供顾客更优质的服务，提升顾客体验。
3.个性化服务，提高顾客满意度对于不同的顾客，企业应该给予不同的个性化服务，以满足他们细分化的需求。
个性化服务不仅能够提高顾客体验，也能够提升顾客满意度和忠诚度。
三、服务营销的未来展望当前，服务营销呈现出两大趋势。
第一个趋势是数字化。
随着人们生活方式的变化，尤其是移动互联网的兴起，服务营销正逐渐变成数字化和智能化的趋势。
服务营销理论与战略
服务营销理论与战略服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足消费者需求的一种市场营销形式。
在现代商业环境中，优质的服务已经成为企业与竞争对手差异化的重要因素之一。
因此，服务营销理论和战略的研究变得尤为重要。
第一部分：服务营销理论1. 服务特性理论根据服务的不可分割性、同质性、不可存储性和可变性等特点，服务营销理论提出了服务特性理论。
这个理论认为服务具有上述特征，因此企业在进行服务营销时需要注意服务的个性化和差异化。
2. 顾客满意度理论顾客满意度是服务营销的核心目标之一。
顾客满意度理论认为，提供满足顾客需求的高质量服务可以提高顾客满意度，并从而提升企业形象和市场竞争力。
3. 服务质量理论服务质量理论强调了提供高质量服务对于企业的重要性。
根据服务质量理论，企业需要关注服务的可靠性、响应性、保证性等方面来提高服务质量，并通过提供优质的服务吸引和保持顾客。
第二部分：服务营销战略1. 建立顾客关系建立长期的顾客关系是服务营销的一项重要策略。
通过与顾客建立紧密的联系，企业可以更好地了解顾客需求，并提供个性化的服务。
此外，积极回应顾客反馈和解决问题也是建立良好顾客关系的重要途径。
2. 培养品牌形象在竞争激烈的市场中，品牌形象对于企业赢得顾客信任和忠诚度至关重要。
因此，服务营销战略需要注重培养企业的品牌形象，包括提供一致的服务质量、建立专业可靠的形象等。
3. 提供增值服务除了提供基本的服务，企业还可以通过提供增值服务来提升竞争力。
增值服务可以是定制化的服务、额外的产品或优惠活动等，能够让顾客感受到更高的价值。
4. 技术应用技术的应用对于提高服务质量和效率至关重要。
通过使用最新的信息技术、电子商务平台等，企业可以提升服务的便捷性和个性化程度，并实现更高效的服务交付。
5. 建立服务团队建立专业化的服务团队是一项战略性举措。
具备专业知识和良好沟通能力的员工可以提供更好的服务，并建立良好的企业形象。
因此，企业需要招聘和培训优秀的服务团队，并建立激励机制来保持他们的积极性和热情。
服务营销的理论与实践
服务营销的理论与实践随着市场经济的发展和竞争的加剧，服务业已成为全球范围内经济增长最快、最具活力的领域之一。
服务业对于企业的经营和发展具有重要的作用。
而服务营销被日益重视，是由于用服务来教育顾客，符合顾客要求，使顾客对公司产品和服务满意，从而增加销售额，获得重要利润。
服务营销是企业运营中很重要的组成部分，本文将从理论与实践两方面探讨服务营销。
一、服务营销的理论1.服务的定义服务是一种短暂的经验，由服务提供者提供给服务使用者的物质和非物质实体的付费的不可分离的市场产品。
一种相对于实物而言的，以人的知识、技能等能力，为他人提供的价值，它是无形的、不可储存的、不易标准化的。
服务的质量取决于服务过程中服务提供者与客户的参与而决定。
2.服务营销的定义服务营销是指利用服务来生产和销售产品的一种营销模式。
在服务营销的方式下，消费者购买的不仅仅是产品，还包括产品的服务。
服务营销是指以服务为核心，将服务与产品的组合进行整合，通过有效地溝通与互动，实现满足客户需求的目的。
3.服务营销的特点服务营销与传统的产品营销显然不同。
服务营销的产品是无形的，比如说法律咨询或者教学课程。
服务营销必须在提供服务的完整过程中进行。
在服务中，服务提供者通常也是服务产品的使用者，其实体的提供和行为具有不可分割性。
同时，服务营销具有以下特点：无形性、不可分割性、异质性、不稳定性和同时消费性等。
4.服务营销的战略服务营销的战略是与企业的品牌、知名度息息相关的。
服务营销战略目的是为了获得重要的利润，以保持企业优势。
服务营销的战略通常包括四个方面，分别是控制成本、提高销售额、提高客户满意度和增加市场份额。
二、服务营销的实践1.客户服务客户服务是服务营销中最容易被忽视的一个方面。
客户服务是通过为客户提供高质量的服务，使他们对企业产生信任和忠诚度的过程。
一旦客户认为自己得到了良好的服务，就会对其它提供同等服务的企业保持高度警觉性。
因此，需要建立一个完整的客户服务体系，以解决每位客户的需求。
服务营销理论
⑸正确衡量顾客忠诚感，①获得和保留顾客反 馈 ②做好顾客再生
⑹有效化解顾客抱怨
(三)将满意顾客变为忠诚顾客
1.顾客满意与顾客忠诚之间的关系 ⑴6种顾客满意感与忠诚感关系的论述
①顾客满意感和顾客忠诚感是同一概念的两 种不同的表达方式
②顾客满意感是顾客忠诚感的核心 ③顾客满意感是顾客忠诚感的一个组成成分 ④最终忠诚感包含顾客满意感和忠诚感 ⑤顾客满意感和顾客忠诚感有类同之处 ⑥顾客满意感最终可发展为顾客忠诚感 ⑵顾客满意感与顾客忠诚感关系的实践研究结 果
2.顾客忠诚度的测量 ①行为性忠诚 ②情感性忠诚 ③认知性忠诚，4个方面 ④意向性忠诚
3.提高顾客忠诚度
⑴树立新的经营目标
⑵确定适应的顾客，①实践“80/20”法则 ② 让顾 客认同“物有所值”
⑶提供更高的消费价值，①确定顾客价值取向 ②主动提供顾客感兴趣的新信息 ③循序渐进， 强化关系 ④用心做事，用情服务 ⑤针对同一顾 客使用多种服务渠道
㈠顾客满意概述
⒈顾客满意的内涵 ①顾客满意感的定义。顾客满意感是顾客的
需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品 和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程 度的一种判断。
②顾客满意感的组成成分 ③两种类型的满意感，一种是顾客对某次具 体交易的满意感，另一种是顾客的累计性的满意 程度，即顾客对以往消费经历的总体满意程度 ④满意与不满意
⒉影响顾客满意的因素 ①核心产品或服务 ②服务与系统支持。这个层次包括
了企业外围的和支持性的服务，这些 服务有助于核心产品的提供
③技术表现 ④互动沟通 ⑤情感因素
⒊顾客满意的意义
①顾客满意与否会影响他们对企业的口 碑宣传
②顾客满意感有利于企业的长远发展。 一方面，顾客满意程度将影响顾客的重复 购买行为；另一方面，虽然企业实施顾客 满意感策略并不能增加企业的短期收益， 有时甚至会降低企业的短期利润。
《服务营销战略研究的相关理论基础4200字》
服务营销战略研究的相关理论基础目录服务营销战略研究的相关理论基础 (1)第一节差异化战略理论 (1)一、市场细分 (2)二、目标市场的选择 (2)三、产品的差异化定位 (2)第二节服务营销理论 (3)第三节顾客关系管理理论 (4)第一节差异化战略理论商业管理界公认的“竞争战略之父”迈克尔·波特提出了著名的三大战略理论：1. 成本领先战略；2.差异化战略；3.目标集聚战略1。
他认为这些战略的有效选择、全力以赴地贯彻落实可以使企业抢占竞争优势，成为行业中的佼佼者。
Levitt认为产品多层次特征为差异化战略开拓了新的空间，企业竞争的差异化手段可以在任何层次找到2。
后来，菲利普·科特勒提出了产品差异化，服务差异化，人员差异化，渠道差异化和形象差异化3，这就是营销战略的差异化。
差异化营销的核心意义是细分市场，根据不同的消费群定位产品和服务，建立品牌，塑造形象。
企业凭借自身技术和管理优势，生产出优于市场水平的产品，或是在销售方面通过有特色的宣传活动、多样的推销手段和不一样的优质服务，在消费者心目中树立出众的形象4。
其关键是发现市场空白点，根据自身实力，定位目标市场，挖掘消费群体的潜在需求，研发满足个性化需求的产品，并将企业品牌和形象融入其中，最终实现产品价值增值。
差异化营销依据的是市场中存在的多样化消费需求，从而最终满足不同消费需求、不同爱好、不同价值观、和不同消费水平的消费者的需要。
差异化营销不是某个营销技巧、某种营销方式的创新，而是产品、理念、形象、品牌、推广技巧、促销方式等多元化、系统性的营销战略创新，并最终取得战略性的领先优势。
综上所述，营销定位、营销战略和营销机会都是差异化的。
差异化贯穿于整个产品营销理论，渗透到整个产品活动中。
差异化战略理论所谓差异化营销，又1迈克尔·波特著陈小悦译：《竞争战略》，华夏出版社，1997年，第30页。
2Theodore Levitt：Marketing Success Through Differentiation: of Anything [J], Harvard Business Review, 1980.3菲利普·科特勒：《营销管理》，高等教育出版社，2007年，第54页。
营销服务理论
03
增加客户价值：通过创新服务，增加客户价值
02
提高客户满意度：通过优质服务，提高客户满意度
04
建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，实现共赢
3
营销服务的实施
服务流程优化
明确服务目标：了解客户需求，提供个性化服务
01
优化服务流程：简化服务步骤，提高服务效率
02
提高服务水平：加强员工培训，提高服务技能
保持良好沟通：及时与客户沟通，了解客户反馈
提高客户满意度：通过优质服务，提高客户满意度和忠诚度
建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，实现共赢
客户满意度提升
提供优质的产品或服务
提高客户服务水平
建立良好的客户关系
收集客户反馈，持续改进服务
及时解决客户问题
提供优惠和奖励措施
客户价值创造
01
识别客户需求：了解客户需求，提供个性化服务
服务营销强调服务价值的传递和实现，提高企业竞争力
服务营销的特点
以客户为中心：关注客户需求，提供个性化服务
强调互动：与客户建立长期关系，实现双向沟通
注重体验：提供优质的服务体验，提高客户满意度
强调价值：通过服务为客户创造更多价值，实现双赢
服务营销的重要性
提高客户满意度：通过提供优质的服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度
03
跟踪评估效果：对改进措施进行跟踪评估，确保改进效果达到预期目标
04
持续改进：根据评估结果，持续改进服务，形成良性循环
05
服务持续优化
定期收集和分析客户反馈，了解客户需求
制定服务标准和流程，确保服务的专业化和规范化
持续培训和提升员工技能，提高服务水平
服务营销相关理论
服务营销相关理论第一节服务营销相关理论一、服务营销定义及内涵作为营销的一种手段和方式，服务营销主要的营销方式就是通过关注顾客，随之提供服务。
“顾客关注”工作质量的好坏，作为服务营销的一环，将直接决定营销的后面环节是否成功，从而影响着整个营销方案的效果。
顾客满意度是服务营销关注的主要对象，如果顾客满意，我们就有可能获得利润。
产品的整个环节都包含着服务，而作为服务的承载体的产品本身就是给消费者提供服务的。
消费者消费的目的也只是购买服务。
综上所述，服务营销是全程营销。
对服务产品来说，服务贯穿于产品的设计、生产、广告、销售每个环节。
购买产品对消费者来说，只是企业对消费者服务营销的一个开端。
产品的成功售出不仅仅是企业关注的唯一因素，更注重消费者在享受企业提供的产品的全身心的体验，希望的到消费者的满意和认可。
二、服务营销的演变市场营销学自20世纪初创立开始，随着环境的不断变化和营销学的不断成长服务企业也越来越成熟。
从总体上来说，服务企业的营销行为经过以下几个重要的发展阶段：第一：销售阶段。
随着工业化的不断发展，科技不断进步，企业也越来越多，企业之间的竞争力越来越严重。
因此，销售开始得到企业的关注和重视。
越来越多的企业开始研究销售的渠道和技能，开始制定营销方案。
但是此时企业由于对销售计划的严格制定和执行的过度性，导致很多企业开始淡化了销售利润的意识。
同时，只是纯粹的为了吸引顾客的注意而开始对员工进行销售技能的培训，并没有切实的体会和考虑到顾客的需求。
第二：广告与传播阶段。
广告的重要性越来越被服务企业所意识到。
因此各大企业和集团开始着力通过各种媒体和广告来宣传自己的企业和产品，提升企业竞争力，提高产品知名度。
服务企业的之间的竞争由于广告被模仿而变成竞争性模仿。
消费者由于受到被过度美化后的广告会大大的提高服务产品的望值。
但是，在接触到实际的产品后往往又会大失所望。
第三：产品开发阶段。
在第三个阶段，服务企业开始注重市场的需求分析，重视产品的不断升级，并且不断的提高服务态度和服务意识。
2服务营销与相关理论(第二章).pptx
顾客满意与顾客忠诚
培养顾客忠诚对企业的意义
（1）顾客重复购买将使企业收入增加 （2）企业成本降低 （3）老客户更有效率、更经济 （4）老顾客推荐他人购买，从而增加新顾客 （5）顾客和员工满意
1、在你的关键客户中发现机会。 2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标
和策略。 3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划 4、与决策者和政治高手搞好关系，策略性地将自己
置于关键客户的组织中。 5、在关键客户中强化对于公司的积极认知 6、赢得关键客户的新业务 7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触
• 顾客忠诚度的培养
（1）识别企业的核心顾客 （2）描述企业的目标 （3）把握顾客的真实需求和愿望 （4）对顾客的需求和价值进行有效评估 （5）实施有效的顾客忠诚培养计划 （6）经营活动的监测和控制
服务营销与顾客满意
理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
资料
在汽车行业，一个终生忠诚的消费者可以平 均为其所忠诚的品牌带来14000美元的销售额； 在应用制造业，一个终生忠诚的消费者价值超过 2800美元；地方超级市场每年可以从忠诚的消 费者那里获得4400美元左右。
4P发展为7P（服务产品、服务价格、服务渠 道、服务促销、人员、有形展示、服务过程）。 对待质量问题不同 对物流和时间因素的要求不同
第三节 服务营销与相关理论
服务营销与关系营销理论 服务营销与顾客满意理论 服务营销与服务利润链理论
一、服务营销与关系营销理论
关系营销的含义
把营销活动看成是一个企业与顾客、供应 商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发 生互动作用的过程，其核心是建立、保持并加 强与这些公众的良好、持久的关系。
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第一节服务营销相关理论一、服务营销定义及内涵作为营销的一种手段和方式，服务营销主要的营销方式就是通过关注顾客，随之提供服务。
“顾客关注”工作质量的好坏，作为服务营销的一环，将直接决定营销的后面环节是否成功，从而影响着整个营销方案的效果。
顾客满意度是服务营销关注的主要对象，如果顾客满意，我们就有可能获得利润。
产品的整个环节都包含着服务，而作为服务的承载体的产品本身就是给消费者提供服务的。
消费者消费的目的也只是购买服务。
综上所述，服务营销是全程营销。
对服务产品来说，服务贯穿于产品的设计、生产、广告、销售每个环节。
购买产品对消费者来说，只是企业对消费者服务营销的一个开端。
产品的成功售出不仅仅是企业关注的唯一因素，更注重消费者在享受企业提供的产品的全身心的体验，希望的到消费者的满意和认可。
二、服务营销的演变市场营销学自20世纪初创立开始，随着环境的不断变化和营销学的不断成长服务企业也越来越成熟。
从总体上来说，服务企业的营销行为经过以下几个重要的发展阶段：第一：销售阶段。
随着工业化的不断发展，科技不断进步，企业也越来越多，企业之间的竞争力越来越严重。
因此，销售开始得到企业的关注和重视。
越来越多的企业开始研究销售的渠道和技能，开始制定营销方案。
但是此时企业由于对销售计划的严格制定和执行的过度性，导致很多企业开始淡化了销售利润的意识。
同时，只是纯粹的为了吸引顾客的注意而开始对员工进行销售技能的培训，并没有切实的体会和考虑到顾客的需求。
第二：广告与传播阶段。
广告的重要性越来越被服务企业所意识到。
因此各大企业和集团开始着力通过各种媒体和广告来宣传自己的企业和产品，提升企业竞争力，提高产品知名度。
服务企业的之间的竞争由于广告被模仿而变成竞争性模仿。
消费者由于受到被过度美化后的广告会大大的提高服务产品的望值。
但是，在接触到实际的产品后往往又会大失所望。
第三：产品开发阶段。
在第三个阶段，服务企业开始注重市场的需求分析，重视产品的不断升级，并且不断的提高服务态度和服务意识。
企业也开始明白顾客的需求才是一个企业常胜不败的重要保障。
因此企业开始不断的研发新产品，引进新技术和新服务。
企业开始对市场做出细致的分析，不断的完善市场产业结构和产品服务。
同时，也对根据每个细分的市场的实际不同需要而提供不同性能的产品和服务。
很多国际大品牌就是这样诞生的。
第四：差异化阶段。
在这个阶段，品牌的运作越来越受到服务企业的关注，企业开始将市场做了更深层次的划分，从而找出他们之间的差异性，制定更加清晰的营销战略。
第五：顾客服务阶段。
在这一阶段服务企业开始关注到服务的重要性。
通过推出微笑服务等服务理念来逐步改善消费者的体验。
同时，企业还关注对员工服务态度的培训，使得服务得到提高。
另外还建立了员工服务评价制度，来使消费者对员工在工作中的服务态度及满意度进行评价。
然而这种营销方式通常难以维系，也在一定程度上影响着企业的利润率。
第六：服务质量阶段。
这个阶段的服务企业越来越重视服务的质量，并对服务的质量进行了测评。
慢慢的研究顾客的行为，开始设计服务蓝图。
但是老顾客的重要性并没有得到企业的充分关注。
第七：这一阶段也称为整合和关系营销阶段。
老顾客的重要性开始得到企业的关注。
并且开始研究竞争对手，并对所有对市场有影响的因素进行关注。
三、服务营销学的兴起农产品的销售是市场营销最早期关注的对象。
一些工业化国家在上世纪四十年代中期开始了经济服务的过渡。
之后很多学者开始研究服务营销以及服务经济。
拉思梅尔一位美国学者的第一本对服务营销研究著作的出世，标志着服务营销学的诞生。
四、服务营销学的发展伴随着科学的不断推进和进步，以及市场经济的日新月异，服务业得到了空前的发展。
服务营销学的不断推进意味着市场营销领域革命的开始。
自1960年代诞生服务营销概念以来，其发展主要经历了三个发展阶段。
第一个阶段(上世纪六十年代-七十年代)：服务营销学的诞生阶段。
服务营销学才刚刚开始从市场营销学中分离开来，有形产品与服务产品的异同、市场营销学与服务营销学研究角度的差异以及服务的特征成为了服务营销学家们的重点研究对象。
服务的特征被服务营销学家们作为重点的研究对象。
以贝瑞(Berry)、肖斯塔克(Shostack)和贝特森(Bateson)为代表的学者们对服务的特征进行了归纳，主要包括：缺乏所有权、差异性、不可贮存性、不可分离性和不可感知性。
第二个阶段(上世纪八十年代初期-中期)：服务营销的理论探索阶段。
消费者的购买行为的影响因素的分析研究，及服务的潜在风险和特质进行了评估。
很多具有象征性的学术观点如新型营销手段、高卷入与低卷入模式、差异序列理论、服务分类和服务评估等在这个阶段产生。
第三个阶段(上世纪八十年代后期-至今)：理论突破及实践阶段。
传统的4P组合被服务营销学的研究人员加入了三个新的变量，第一，“有形展示”；第二，“服务过程”；第三，“人”。
并且重新诠释了服务质量，及服务质量由功能质量和技术质量两部分构成。
五、服务营销学的一般特点（一）供求分散性服务产品在服务营销活动中，对服务产品的需求和供应往往具有分散性，主要体现在两个方面：第一，产品的供应商覆盖着各个部门各个行业；第二，服务产品的消费者也分布在各种团队、社会组织、各式各样的企业和个体和家庭中；第三，提供服务产品的企业由于所需的空间少，经营灵活和资金少的特点而被分散到社会的各个角落，如为大型的机械服务公司提供分散的固定点的机械故障及损坏服务。
从而使得各个服务点离消费者更近，满足了消费者的需求。
（二）营销方式单一性因为生产与消费与服务营销同时进行，所以无法介入中间商，企业只能采取直销的方式，服务是无形的产品，不可能待售或者储存，不像有形产品可以有直销、代理和经销等多种方式，并且可以多次转手，零售，通过批发多个环节产品才会到达消费者手中。
同时由于直接的、单一的服务营销方式的影响，使其在一定程度上限制了服务业市场的发展，同时，也限制了其在在许多市场上对自身服务产品的销售。
（三）营销对象复杂多变购买者在服务市场体现是复杂的、广泛的和多元的。
由于消费者的购买服务的购买目的和动机各不相同，因此，消费者可能是社会的各个阶层的人，可能由不同的身份或者有着不同的社会地位的人组成。
即使对于同一个服务产品不同的购买者的可能有的用于不同的地方，有的用于生产，如邮电通讯，信息咨询，有的用于生活消费。
（四）服务消费者需求弹性大生理需求根据马斯洛需求层次原理，是一种共性需求，也是一张原发性需求。
同时一种对自我实现的继发性需求，因为各自所处的社会环境和具备的条件不同，因此需求的要求也不相同，同时，具有很大的差异性和弹性。
同时由于有形产品与服务产品的总金额支出中相互制约，也是导致服务产品弹性大的原因之一。
航运、信息、旅游、环保、天气的变化等对外界环境的变化对服务的影响特别大。
综上所述，服务经营者所面临的一个非常重要的比较困难的问题就是弹性的需求的问题。
（五）服务人员的技术、技能、技艺要求高由于消费者对产品的服务质量要求越来越高，但是服务质量的直接影响因素就是服务人员的技艺、技能和技术的好坏。
由于消费群体的差异性，不同的消费由于性格、教育水平、心理和水平等方面的不同，导致消费者的评断标准也是不同的，通常对于同一个服务产品，给出的评价也是不相同的。
但是往往有着普遍的真理就是不同的服务者的服务质量越高的人，往往评价越高，因此要想提供优秀的服务，首先必须一点就是服务人员的综合技能要高。
（六）服务的无形性对于服务来说，其需求管理的难度比较大，服务产品的无存储特性，因此，使得服务的需求波动也比较大。
服务产品不能像普通的有形的产品一样活得法律及国家的保护，容易造成竞争对手对服务产品的仿制，而给企业带来巨大的损失。
综上所述，在提供服务产品的时候一定要记得保密性。
（七）服务异质性服务产品由于企业所提供的服务方式的不同及时间和组织形式的变化也会产生巨大的变化。
如果是周围的环境或者时间发生变化，对于相同的服务产品，提供相同的服务流程，相同的服务方式，同一个服务人员也会给客户造成很大的反差。
所以服务产品具有很强的异质性。
（八）服务易逝性顾客的参与生产的过程就是服务的营销过程，就是每个与客户接触的真实瞬间感受，这样的情况无法复制更加无法重演。
客户的每一次亲密的接触都是无可挽回的，如果在服务的过程中存在着闪失，那只有通过后来的补救服务方式来弥补，再也无可挽回。
（九）服务的量化性自从1990年代中期开始，服务的战略就在企业中树立了显著的重要需求。
在企业中实施合适的服务战略可以带来巨大的红利，但是没有经过严格分析的服务战略，就无法准确的计算从企业为服务所提供花费的成本，无法估量这样的服务战略能有多大的产出，而花费在消费者满意度上面的成本更是无法衡量出其对企业收入的影响。
无论企业实施什么样的营销手段及服务方式，他们的最根本的目的就是让企业的利益最大化。
随着服务质量的不断提升，越来越多的企业开始对服务的成本的支出对企业实际的营业额的影响进行了精准的计算，测量其投入和产出比，从而估量服务成本支出所带来的经济效益。
第二节客户满意及客户满意度相关理论一、客户满意客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其主要内容是：以满足消费者需求，提高消费者满意度为主要的方针政策，企业的整个经营活动都要从客户的角度来分析产品，而不是从企业自身的角度来观察和分析客户的不足，充分贯彻了以顾客为上帝的方针政策。
尽可能全面尊重和维护客户的利益。
客户满意，即Customer Satisfaction（简称CS），客户满意是一种客户的主观感觉，它主要的来源就是对产品或者服务本身与消费者所期望的值进行对比而产生的一种感觉。
客户满意的概念是由凯斯于1960年首先提出。
它主要包含两个方面的内容：第一，客户满意就是对客户的需求和欲望的一种满足，从而让客户产生购买的后者有购买的想法和冲动，表一是国外的学者对客户满意的定义。
第二，就是菲利普.科特勒一位世界市场学权威的代表人提出的观点，他认为客户的满意就是对产品的服务、情况、活动等过程的感知效果与实际的客户心理所期盼的效果进行相对比而产生的感受。
奥立佛(RichardL.Oliver)一位著名的美国学者对菲利普.科特勒的关于客户满意定义理论模型较真实的直观的反映就是有名的“期望-实绩模型”〔1〕，用图4表示如下。
图4期望-实绩模型二、客户满意度广大的学者对于客户满意度的研究提供的相关的文献最早可以追溯到1965年。
它主要是由Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort，Expectation，and Satisfaction"。
产品方面是满意度研究前期的主要的方面，在那篇文章中Cardozo认为客户满意度的提高不仅可以刺激客户产生购买的欲望，而且可以还会让客户产生再次购买的想法，不会将希望和意识转变到其他的1汪纯孝等.顾客满意程度模型[J].中山大学学报(社会科学版).1999，39(5).观点上。