转变管理理念,增强服务意识

转变管理理念，增强服务意识

作者：覃志峰

来源：《丝路视野》2017年第04期

【摘要】学校图书馆工作的最终目的不只是在于把图书管理好，而更重要的是让图书发挥最大的效用，更好地为广大师生的教学和科研服务。为提高图书的效用以及更好地为广大师生的教学和科研服务，必须更新管理理念，树立服务观念，提高服务意识。

【关键词】图书馆；管理理念；服务观念

随着社会的发展和人类文明的进步以及构建以人为本的社会主义和谐社会的推进，广大师生的文化素养和言行文明也有了极大的提升，与此同时，广大师生对图书馆的服务态度和行为也提出了更高的要求。那么，如何提高图书的效用和更好地为广大师生的教学和科研服务呢？笔者认为，关键在于更新旧的图书管理理念，树立图书服务观念，增强图书服务意识。

一、更新管理理念和树立服务观念

传统图书馆工作更加注重于图书的管理，而忽视了服务的提供。图书馆工作似乎只局限在图书的订购、登记、分类、编目、上架、开放、借出、归还、检查、违规处罚以及场馆开放、图书及设备的维护、卫生、消防等的工作。认为只要把图书管理好，把图书借出去以及把图书完好无损的回收，就算很好地完成了管理工作了。因此，在大多数地方的《图书管理员考核标准》里只局限于对上述工作的规范，丝毫没有涉及到对语言行为文明和服务意识的要求。其实，图书馆工作的最终目的不仅在于把图书管理好，而是还在于让图书发挥最大的效用，更好地为广大师生的教学和科研服务。

作为图书馆工作人员，他必定具备了一定的图书专业素质和一定的图书管理经验，也就是说，他已经有一定的工作技术，他的业务不成问题。那么，他的工作的优劣以及服务的质量不在于他的专业技能的高低，而主要在于他的工作态度和服务态度。一个真正树立了服务理念和具有服务意识的工作人员，他的服务质量一定不差。比如，在办理图书出借时，只要他具有强烈的服务意识，他就会及时地为读都服务，不拖延地去查找相关的图书，并迅速地给读者办理出借手续。相反，要是一个没有服务意识的人，他也会漫条斯理地、爱理不理地应付了事，或者不会尽心尽力地去为读者查找相关的图书。

树立服务理念和增强服务意识，不仅表现在行动的迅捷和技艺的娴熟上，而且也表现在举止言行和服务态度上。专业知识再多，技术再好，不具备服务读者和服务教学科研理念、只认为图书馆工作就是管理图书的人，他就不会主动地去为读者服务；没有服务意识的人，也不会积极地去为读者服务；只要具备了服务理念和服务意识，他就会积极主动热忱地去为读者服务，有时尽管专业技艺不太娴熟，他也能尽心尽力地去为读者提供应有的服务，最大限度地满足读者的愿望。就是由于专业问题而不能满足读者的需要，读者也会感动于他的主动热情而对

他表示理解。何况，每个员工就算原来业务水平不高，可是他可以在工作中不断地学习和提高。相信每一位图书馆工作人员都有学习的能力，提高业务水平的潜力。

二、增强服务意识的设想

就上述情形而言，树立图书服务理念，增强图书服务意识，更以提高工作效率，更能提高服务质量，更能赢得读者，树立良好的图书馆形象。为此，图书馆工作必须更新过时的图书管理理念，树立服务思想，增强服务意识，才能提高图书馆的服务质量，更好地为广大师生的教学和科研服务。那么，怎样才能树立服务理念和增强服务意识呢？笔者认为可以从以下几方面来加以实现：

（一）服务意识靠教育和培养

服务意识有天生的，更是后生的。服务意识最初取决于一个人天生的性格，有的人性格内向、沉默寡言、迟缓呆板，有的人天生聪明灵利、活泼开朗、性格外向，善于交际。因此，对于图书馆而言，前者可以用于馆藏管理，而不适合前台服务工作；后者可置于前台，更能发挥其个性特长，做好接待和服务工作。

尽管如此，服务意识的提高，更多的靠学习和培养。作为图书馆工作人员必须通过参加培训和学习来意识到人不是独立生存的，而是生活在一个社会体系中。社会中的人相互依存，相互服务，而且当今社会已进入了一个服务的大网络，每个人在为别人服务的同时，也在享受别人提供的服务。为此，每一个人都必须树立“我为人人，人人为我”思想，提高社会意识和为人服务意识，激发为人民服务的主观能动性。

服务意识还有赖于转变观念和加强责任感。长期以来有的图书馆养成了“等、靠、要”的思维定式，图书馆人员与读者缺乏人性交往，坐等读者上门，读者问什么答什么，本馆有什么提供什么。在接待读者时，对读者的询问有时推委应付，甚至对个别读者还不屑一顾，甚至带有歧视和偏见。这种被动冷漠的服务方式使图书馆服务偏离读者利用图书和人性化的需求，造成图书馆服务缺少效力，缺乏人性，缺乏吸引力。

为此，图书馆工作必须摒弃“重管理、轻服务”的旧观念，工作态度上要从“你求我办事”向“我为你办事”转变，积极主动地为读者服务。同时摆正位置，明确责任，知道自己的职责所在，热爱本职工作。我们知道，教师纳税和学生交学费都是为了教学，为了读书和研究，我们的工作就是为他们提供服务，因为我们是领工资的，是领纳税人的钱。他们理应得到我们的服务，为他们服务是我们的职责所在，义不容词。因此，图书馆工作人员应充分认识到自己就是一名服务者，服务读者是本分工作，而不是别人求你服务的。只有树立服务观念，增强服务意识，想读者所想，急读者所急，自觉自愿、积极主动地做、尽职尽责地好服务工作，才能做好本职工作，并树立良好的图书馆和院校形象。

（二）服务意识靠制度和管理

加强图书馆制度的建设，将各项工作纳入规范化的轨道：程序规范、行为规范、语言规范、奖惩规范。健全和完善岗位责任制，明确岗位职责，奖惩分明，把服务评价纳入绩效考评范围，把服务态度纳入年度考核中，实行一票否决。只有这样才能激励员工不断增强服务意识和责任心，改善工作方法，提高服务水平，更好地为师生教学和科研服务。

同时，坚持以人为本，加强人性化管理。图书馆领导要关心和爱护员工，对工作经验不足的要加强思想教育，经验指导，端正思想态度，加强职业意识，传授正确工作方法，提高服务质量。不定时举行工作经验交流会，展开批评与自我批评，发扬团结互助精神，加强集体荣誉感和团队凝聚力，使每一个员工真正溶入到集体中来，成为集体的一员，找到归宿感，爱馆如家，从而激发员工的工作热情和主动性。

总之，广大图书馆员工都要通过学习，从思想上认识到服务意识在工作中的重要意义，从理念上实现从“管理”到“服务”的转变，工作上摆正身份，明确岗位职责，从行动上转变工作作风，由被动服务向主动服务转变，不断增强服务意识，增强责任感，不断提升履职尽责和服务读者的能力。

参考文献

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[4] 王姝.提高图书馆服务质量，促进教学科研发展[J].科技信息，2009（05）：353.

[5] 张思辉.图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学研究，2005（04）：86.

作者简介：覃志峰（1963—），男，广西上林人，广西经济管理干部学院外语系，研究方向：英美文学。