酒店礼宾部员工工作流程培训材料

礼宾部员工工作流程辅助培训材料行李员工作须知：不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。

散客入住行李服务工作流程：出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。

顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。

并且最好问问客人是否有行李。

如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。

还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。

然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。

注意：当客人上车后驾驶员方可上车。

开车要稳。

沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。

到达寓所后，让客人先下车。

帮客人提行李并开电梯门。

到达房间后帮客人开门，让客人先进。

自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。

将房卡插在插槽上取电。

并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。

之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。

临走前问问客人是否还有什么需要。

如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。

最后回到注册中心填写行李分送表。

OVER团队入住行李服务工作流程：当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。

帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。

确认无误后引导客人去办理入住手续。

客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。

然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。

如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。

每送完一家，便叫客人签名确认。

如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。

并且等领队签名确认一切无误后才OK！散客离店行李服务工作流程：客人打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。

行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。

（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。

然后根据客人的要求搬运行李。

确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。

然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。

最后回到注册中心填写行李分送表。

OVER特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。

否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。

团队离店行李服务工作流程：接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。

行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。

（行李务必由专人看管）团队行李：五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签办理接机业务工作流程：接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车辆。

将宾客的姓名、公司名称等信息打印或写在接机牌上。

出发前致电机场或者车站问讯电话以确定最新航班或火车到达时间。

出发时，带好接机牌和宾客名单以及移动电话。

抵达机场后先查询航班抵达确切时间（显示屏）以做好准备。

航班抵达后应在旅客出口处站立并举牌（如VIP客人则应该在VIP通道等候）。

去接站时应该事先和客人取得联系并在该班次相应的站台接站。

如未接到宾客，则必须侯客至办理行李托运处已无客人时为止。

经确认后再与销售部联系，已决定下一步应该如何处理。

如顺利接到宾客，则应该热情接待并致意。

并且及时通知注册中心和销售部并引导客人至专车（途中应该简单扼要地介绍一下学院的相关设施）。

饭店到达学院后，则按照散客入住行李服务流程进行操作。

快递、留言、送报服务工作流程：快递：接到快递后，首先确认房态和房号，将快递单上的相关信息登记在礼宾部的记录单上和递送记录上。

并且将客人的姓名、房号等信息填在留言单上。

并且将记录单贴在快递上。

一并送给客人。

如果客人在，则直接叫客人签名；如果客人不在则转交给当班的客房服务员，叫其代为签收下来。

最后，回到礼宾部登记并且存档。

OVER！留言：略。

注意一点：先登记，再递送！送报服务：略注意：面对客房服务员要热情打招呼。

一方面：我们之间是彼此合作的。

应该长期保持良好的关系；另一方面：人与人之间是平等的。

我们绝不应该因为对方与我们是同一等级而藐视对方！农民的价值和科学家的价值是等同的！行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。

并且一定要核查登记姓名。

上半联系在物品上，下半联交给客人作为领取行李的凭证。

行李寄存的两种特殊情况：遗失下半联：请客人说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认委托代为领取：请客人提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。

最后由代领人签名。

拉门姿势：戴上干净的白手套，立于门前适当的位置。

（前腹式）当看见客人离你2米左右时，即可开门。

开门时玻璃门务必要拉到底，并且运用腰部力量略微鞠躬致意。

注意：拉门三部曲拉车门姿势：戴上干净的白手套，看见有轿车开过来时，即可上前拉车门。

左手拉开车门，右手抚顶。

（有宗教信仰的要谨慎从事）并且向客人问候！电话接听：您好！礼宾部！请讲！礼宾员每日工作流程早班工作程序及要点工作时段：07：00—15：301、领班与夜班交接班，并检查夜班工作是否完成。

2、召开班前例会：检查早班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查旗帜的悬挂是否正确。

4、检查水牌及横幅是否更新，并核对当天宴会预定记录。

5、处理客人需求的服务项目。

6、处理当天预计离店团队行李事务。

7、检查当天的接送机记录并做好相应准备。

8、记录并分发当天所有收到的邮件和报纸。

9、跟办上一个班未完成的工作。

10、重新检查早班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预离团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

11、与中班主管或领班交接班，需要下一个班次跟办的事情，务必仔细清楚。

12、仔细检查行李房记录是否完整。

中班工作程序和要点工作时段：15：00—23：301、与早班领班交接班。

2、召开班前例会：检查中班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查当日的接送机记录并做好准备工作。

4、检查水牌及横幅是否及时更新或回收。

5、记录并分发当班所有收到的邮件和报纸。

6、安排门童降旗。

7、处理当日预计进店团队行李事务，并确认次日离店团队出行李时间及方式。

8、检查并核对饭店当天用车记录。

9、处理未转交给住店客人的物品。

10、跟办早班未完成的工作。

11、重新检查中班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预抵团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

12、与夜班员工交接需要跟办的事项。

夜班工作程序和要点工作时段：23：00—07：00（用餐后上班）1.与中班领班交接班。

2.将长存行李入库，交接行李房钥匙。

3.将行李房库存记录重新录入。

4.处理晚入店团队行李事务。

5.处理早离店团行李事务。

6.准备次日预抵团队信息表。

7.统计礼宾部当天业务量，并制作报表。

8.清理行李台、行李房、铜器等卫生，补充各类表单及文具。

9.准时升旗。

10.再次检查夜班工作是否完成，与早班领班交接班。

一、礼貌礼节仪容仪表行为规范（一）、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。

如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。

礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。

其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。

（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：在外表上，给人以稳重、大方的感觉。

做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。

在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。

微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表达得体。

做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。

要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。

重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

（三）、仪容仪表的概念仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

仪容主要是指人的容貌。

仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。

注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

仪容卫生自重自爱，不喧宾夺主。

要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。

（四）、服务员礼节礼貌规范化1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。

4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。

5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。

6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。