酒店礼宾部员工工作流程培训材料

礼宾部员工工作流程辅助培训材料

行李员工作须知：

不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。

散客入住行李服务工作流程：

出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER

团队入住行李服务工作流程：

当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！

散客离店行李服务工作流程：

客人打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER

特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。

团队离店行李服务工作流程：

接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）

团队行李：五清两签

团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清

领队与行李员共同签名确认——是为两签

办理接机业务工作流程：

接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车辆。将宾客的姓名、公司名称等信息打印或写在接机牌上。出发前致电机场或者车站问讯电话以确定最新航班或火车到达时间。出发时，带好接机牌和宾客名单以及移动电话。抵达机场后先查询航班抵达确切时间（显示屏）以做好准备。航班抵达后应在旅客出口处站立并举牌（如VIP客人则应该在VIP通道等候）。去接站时应该事先和客人取得联系并在该班次相应的站台接站。如未接到宾客，则必须侯客至办理行李托运处已无客人时为止。经确认后再与销售部联系，已决定下一步应该如何处理。如顺利接到宾客，则应该热情接待并致意。并且及时通知注册中心和销售部并引导客人至专车（途中应该简单扼要地介绍一下学院的相关设施）。饭店到达学院后，则按照散客入住行李服务流程进行操作。

快递、留言、送报服务工作流程：

快递：接到快递后，首先确认房态和房号，将快递单上的相关信息登记在礼宾部的记录单上和递送记录上。并且将客人的姓名、房号等信息填在留言单上。并且将记录单贴在快递上。一并送给客人。如果客人在，则直接叫客人签名；如果客人不在则转交给当班的客房服务员，叫其代为签收下来。最后，回到礼宾部登记并且存档。OVER！

留言：略。注意一点：先登记，再递送！

送报服务：略注意：面对客房服务员要热情打招呼。一方面：我们之间是彼此合作的。应该长期保持良好的关系；另一方面：人与人之间是平等的。我们绝不应该因为对方与我们是同一等级而藐视对方！农民的价值和科学家的价值是等同的！

行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！

寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！

寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联交给客人作为领取行李的凭证。

行李寄存的两种特殊情况：

遗失下半联：请客人说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认

委托代为领取：请客人提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。

拉门姿势：戴上干净的白手套，立于门前适当的位置。（前腹式）当看见客人离你2米左右时，即可开门。开门时玻璃门务必要拉到底，并且运用腰部力量略微鞠躬致意。注意：拉门三部曲

拉车门姿势：戴上干净的白手套，看见有轿车开过来时，即可上前拉车门。左手拉开车门，右手抚顶。（有宗教信仰的要谨慎从事）并且向客人问候！

电话接听：您好！礼宾部！请讲！

礼宾员每日工作流程

早班工作程序及要点

工作时段：07：00—15：30

1、领班与夜班交接班，并检查夜班工作是否完成。

2、召开班前例会：检查早班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查旗帜的悬挂是否正确。