(完整版)一汽丰田销售流程培训教材
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汽丰田培训资料——销售流程管理共57页文档
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
汽丰田培ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ资料——销售流 程管理
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
一汽丰田销售流程培训
<注意>
专业化是销售人员的基本概念。 根据这种基本概念来决定销售 人员的思考方法、行动和态度。 因此掌握专业的销售方法要依 靠每个人自己。读过此手册的 销售人员，可以学到成功销售 的基本方法。
2020/6/24
10
二、与客户的接近
1. 与客户的共同行动 2. 与客户接近的最佳时间 3. 谈话的话题 4. 两名顾客以上到场时 5. 用身体和手示意 6. 什么是[获取可能性客户]
❖专业化作为销售最基础的概念， 指导销售人员的思考、行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要 求专业化。TOYOTA的销售人员 必须把上述四点作为专业化的基 础。
2020/6/24
更远，更自由，TOYOTA和你一起走…… 4
专业化---专业化的外观
➢ 保持清洁、适度、冷静。 ➢ 身着合适的服装，可以给客户信赖感。过
度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对 不可以给客户带来不信感和不良印象。 ➢ 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 ➢ 名片要求随身携带。
❖良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具 有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。
2020/6/24
5
专业化---专业化的态度
➢ 应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 ➢ 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 ➢ 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 ➢ 要站在客户的立场来考虑。
➢ 和客户接近
➢ 可能性判断
➢ 商品讲解
➢ 商谈。契约
➢
交货
➢ 连续性要求
更远，更自由，TOYOTA和你一起走……
2
----前题----
❖ 对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。 这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能 力的TOYOTA 认为，成功与否同运气没有关系。 TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。
一汽丰田培训课程资料——销售流程：报价说明、签约成交
销售流程—报价说明 签约成交
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
丰田销售流程管理(讲师篇)(PPT64页)
息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料 检查展厅、展车 — 每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展车
，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
商品说明准备工作的管理
产品知识培训 / 六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的标准和技巧
洽谈桌旁的说明 — 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯 展车旁的说明 — 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的管理
培训 / SSP作业规范演示 检查（观查）/ 测验 / 评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） 每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容 计划品质/目标达成列入绩效考核
，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
商品说明准备工作的管理
产品知识培训 / 六方位绕车技巧 / 展厅、展车管理维护规范 自评、检查、测验、评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的标准和技巧
洽谈桌旁的说明 — 商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯 展车旁的说明 — 商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪
一汽丰田
销售流程的管理
商品说明的管理
客户需要商品说明的管理
培训 / SSP作业规范演示 检查（观查）/ 测验 / 评核 检核指正 / 在职训练、演示 测验列入排班参考 / 竞赛、表扬、奖励
奖惩法
销售流程的管理
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的标准与技巧
月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表） 每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容 计划品质/目标达成列入绩效考核
丰田销售培训
Check（检查）
入厂台次 CBU FTMS 109 76 工时 零件 零件 毛利 总营业 额 毛利 率 单车 工时 单车零 件 单车 营业 额 一般 维修 钣喷 生产效率
Others
合计
2
183 36105 119525 155630
问题：1、以上我们得到了什么？ 2、下一步我们怎么做？
Approve（核实）
提高毛利 478 万
总
结
三、服务措施： 1.统计、计算每位技师的劳动生产力 2.工时单价市场调查、区分作业层次 3.加强跟踪、预约落实 4.加强接待员培训(七步法),技术培
四、服务目标 1.提高工时收费 2.增加入厂台次 3.增加单台次工时
提高总毛利
如此这般：杭州龙通会迅速成长、成熟
SS ES CS DS 的满意是水到渠成
销售跟踪
未签约客户（A卡）管理：
及时跟进
及时筛选
争取订单
已交车客户：
5日跟踪（问候车辆使用情况？？）
定期的节日问候（贺卡、生日卡、保养提醒）
争取实现在销售
销售成本分析
月份 推广费用 来店组数 成交笔数 成交率 单组接待成本 单笔成交成本 1 100000 225 36 16% 444 2778 2 120000 400 50 13％ 300 2400 －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－
签订单
•不给客户机会 •留住客户 •付订金
交车
跟踪
•售后5天跟踪 •定期整理、回访
再销售
销售流程管理表
销售 管理 A B C D E 合计 接待 50 45 30 40 60 225 产品 介绍 10 10 20 30 12 82 试车 6 6 16 20 10 56 谈判 6 6 10 15 20 57 签约 6 4 7 9 10 36 交车 8 8 5 7 5 23
丰田汽车-销售流程标准技巧培训(169页)
积极倾听
一汽丰田
需求分析的CS要点
➢ 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的 意见
➢ 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 ➢ 不要试图说服顾客去买某辆车 ➢ 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾
客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的 话 ➢ 提供合适的解决方案
• 不用“是”、“否”来回答
封闭式提问的主要目的是 ➢ 封闭式问题
确认信息
• 用“是”、“否”回答问题
一汽丰田
提问的顺序
➢ 一般性问题——过去或现在 ➢ 辨识性问题——现在或未来 ➢ 联接性问题——未来
提问
一汽丰田
积极倾听
听的五个层次
5 积极式倾听
4
专注地听
3 2 1
有选择性地听 假装听，思路游离
一汽丰田
请顾客自由参观
让顾客感到舒适
➢ 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” ➢ 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 ➢ 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
一汽丰田
让顾客感到舒适
接听电话
➢ 电话铃响3次之前拿起听筒 ➢ 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱
歉，让您久等了。” ➢ 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表
听而不闻
一汽丰田
积极倾听
倾听的艺术
➢ 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ➢ 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 ➢ 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 ➢ 专注，保持思考状 ➢ 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° ➢ 身体前倾，与水平面夹角约3-5°
一汽丰田
积极倾听—探查
➢ 展开法 ➢ 总结法 ➢ 重复法 ➢ 澄清法
一汽丰田培训资料销售流程管理
试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料
一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
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1）公司概况（资本金构成）
FAW 51%
FTMS
30年
TOYOTA 49%
出资方
出资额（百万美元） 注册资本金比率（%）
第一汽车集团（FAW）
9.50
38
丰田汽车公司（TMC）
8.00
32
天津一汽丰田（TFTM）
6.25
25
四川一汽丰田（SFTM）
1.25
5
合计
25
100
1）公司概况（公司的地位及作用）
发动机 最大功率
最大扭距
变速器系统
上市时间
售价
CROWN (皇冠)
2.5L
3.0L
4855×1780×1480
2850
1535/1535
1535/1535
4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(Dual VVT-i)
2.5L
3.0L
145/6200
170/6200
242/4400
300/4400
手自一体
手自一体
2）组织机构
经营管理委员会
总经理
工会
常务副总经理
副总经理
副总经理
法务审计室 系统企划室
财务部
管理部
销售企划部
经销店支援部
经销店业务部
售后服务部
会计管理室 预算管理室 资金管理室
办公室 CS推进室 人力资源室 信息系统室
市场调查室 供需・物流室 商品企划室 精品业务推进室
公关室 促销1室 促销2室
企划支援室 经营支援室 改善支援室 区域管理室
混合动力： PRIUS普锐斯
SUV: RAV4； LAND CRUISER 200兰德酷路泽； PRADO普拉多
其他： COASTER斯柯达
1
COROLLA 卡罗拉
长×宽×高
外形尺寸
轴距
轮距
发动机类型
排气量
发动机 最大功率
最大扭距
变速器系统
上市时间
售价
COROLLA (卡罗拉)
1.6L
1.8L
4540×1760×1490
统
上市时间
售价
REIZ （锐志）
2.5L
3.0L
4735×1775×1450
2850 1525/1525
6缸直列顶置双凸轮轴电喷24气门(Dual VVT-i)
2.5L 145/6200 242/4400
3.0L 170/6200 300/4400
6档手自一体
6档手自一体
21w-28w
2007年6月 26w-36w
他山之石，可以攻玉
——浅析一汽丰田销售标准
1. FTMS销售介绍 2. 八项销售流程
1）公司概况
公司名称 英文名称 简称
董事长 副董事长 成立时间 注册资本金 公司性质 主要业务
所在地
一汽丰田汽车销售有限公司 FAW Toyota Motor Sales Co., Ltd FTMS 徐 建一 佐佐木 昭 2003年11月1日 $2,500万元 中外合资企业 国产丰田品牌汽车的销售・售后服务・市场管理 北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼3、4层
东北大区 华华北北分大部区 华东分部 华南分部
开发室 培训室 大客户室 金关融联、业保务险室室 二手车室
服务培训室 保修室
服服务务业务务改改善善室室 服务企划室 区域管理室 零件室 服务技术室
华中大区
西部大区
一汽丰田旗下车系
轿车： CROWN皇冠； REIZ锐志; COROLLA卡罗拉 COROLLA EX花冠; VIOS威驰
1.6L(AT)
1.6L(MT)
88/6000
152/4400
AT
MT
2007年第九代改装版COROLLA
11w-12.5w
9.5w-12w
4
VIOS 威驰
长×宽×高
外形尺寸
轴距
轮距
发动机类型
排气量
发动机 最大功率
最大扭距
变速器系统
上市时间
售价
VIOS （威驰）
1.3L
1.6L
4285×1450×1690
2600
1535/1535
1535/1535
4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(Dual VVT-i)
1.6L
1.8L
90/6000
100/6000
154/5200
175/4400
MT/AT
MT/AT
2007年6月
13w-14w
14w-19w
2
CROWN 皇冠
长×宽×高
外形尺寸
轴距
轮距
发动机类型
排气量
GTMC 认定店
3） 主要厂商销售实绩排名（年度推移）
• 一汽丰田08年表现突出，从04年的第9名，已上升到所有厂家中的第5名
2005/3/23第十二代皇冠
25w-35w
35w-50w
3
COROLLA EX 花冠
长×宽×高
外形尺寸
轴距
轮距
发动机类型
排气量
发动机 最大功率
最大扭距
变速器系统
上市时间
售价
COROLLA EX花冠）
1.6L(AT)
1.6L（MT）
4530×1705×1490
2600
1470/1460
1.6的双VVT-I
■ 国产丰田品牌汽车的销售、售后服务及市场管理 ■ 国产丰田品牌汽车的总经销商
<工厂>
天津一汽丰田 四川一汽丰田 一汽丰越（SFTM分公司）
FTMSDLRFra bibliotekUSER作为总经销商的经营范围
1．国产丰田品牌汽车、国产达路品牌汽车及其零件、配件的销售 （包括代理、批发、零售）以及售后服务
2. 二手车评估、置换及经销店二手车业务的开展 3．相关市场管理、咨询 4．对相关经销店及汽车维修工厂的指导、培训服务
5
其他车型
兰德酷路泽
COASTER斯柯达 PRIUS普锐斯
2）各年度车型投入情况及销售台数（年）
COROLLA 改型
TERIOS 停产
VIOS
改型
60万辆
42万辆 40万辆
28.3万辆 22.29万辆
15.7万辆 8.3万台
1292辆 4.9万台
（不含COASTER）
02年 03年 04年 05年 06年
07年
08年
09年 10年
2）组织机构（总公司和分支机构）
FTMS
北京
(总公司)
天津
（零件供给）
成都
(零件供给・技术服务・区域管理)
广州
(培训中心・技术服务・区域管理)
上海
(培训中心・技术服务・区域管理)
西安
(零件供给)
1）渠道（工厂）制造体系图
国产车
TFTM
VIOS
COROLLA
CROWN
REIZ
2500
1450/1430
4缸直列顶置双凸轮轴电喷16气门(DOHC）
1.3L
1.6L
64/6000
87/6000
116/4400
150/4400
AT/MT
AT/MT
2006年6月
8w-9.5w
11w-12w
5
REIZ 锐志
长×宽×
外形尺寸
高 轴距
轮距
发动机类
型
排气量
发动机 最大功率
最大扭距
变速器系
SFTM
COASTER
PRADO
一汽丰越 Land Criuser PRIUS
一汽华利 TERIOS 停产
CBU
ＴＭＣ
国产车
雷克萨斯品牌
丰田品牌
【06年6月开始”CAMRY” 的销售】
GTMC（生产销售一体）
FTMS TMCI/L
FTMS 认定店
其中58家兼 TMCI/L 经销店
客 户
LEXUS DLR