多措并举提升服务水平全面推进“全能型”乡镇供电所建设进程

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多措并举提升服务水平
全面推进“全能型”乡镇供电所建设进程
■ 国网宁夏固原供电公司
“全能型”乡镇供电所推进基
本情况
固原供电公司在开展“全能型”
和星级乡镇供电所创建中，以国网公
司建设要求为根本，以打造“业务协
同运行、人员一专多能、服务一次到
位的“全能型”供电所为目标，着力
构建农村网格化服务格局和快速响应
的服务前端，供电所服务质效全面提
升，全面推进“全能型”和星级乡镇
供电所建设。

为了能够将该工作顺利
推进，各县公司多措并举，紧紧围绕
“双创”开展工作，在创建过程中涌
现了许多创新工作亮点，有的工作经
验经专业部室认定后在我公司予以推
广，在“全能型”供电所和星级供电
所建设中起到了良好的管理作用和社
会效益。

集中检修提高效率，末端业务
融合提升服务水平
组建应急抢修中心
三营分公司抽调基层供电所技
术经验丰富、熟悉线路设备状况，并
具有独立完成复杂作业能力的农电员
工；对营销系统及运维采集技术相当
熟练的营销人员，组建成农电应急抢
修中心。

在“常态”期间。

应急抢修与设
备巡视合二为一，开展对各供电所监
察性巡视，全面掌控辖区内线路设备
舆情动态。

参与农网建设工程的前期
设计、安全施工、工程质量监督及竣
工验收工作。

同时设立值班座席员和
调控值班员，负责接收95598指令、供
电所营业窗口服务信息、供电服务群
服务信息、供电所报修电话。

在线监
控、抄录运行中线路设备参数，及时
策应异动报告，监督执行95598反馈工
单，并配合运维监控实时监控供电所
窗口工作动态。

运维监控以问题为导
向，完全摒弃供电所条块分割的单一
管理方式，通过每日督办单元任务的
收发，完成供电所用电信息采集业务
难度作业的流水处理，实现用电信息
采集业务集约化闭环管理。

在“非常态”期间。

应抢中心作
为固原市电网应急抢修的后备力量，
参与固原市区电网的应急抢修工作。

按照农网故障级别，下达抢修指令并
组织队员集结，按照事故处理预案开
展抢修工作。

参与各供电所站对配电
线路及设备重大及危急缺陷的消除；
完成各类重大保电任务；履行对政府
的基础建设、扶贫开发、新农村建设
等需要的应急电源的接入工作；负责
辖区所有配电设备、线路的倒杆、断
线、设备烧毁、电缆故障等非停事件
的及时处理；在防汛期间组织各供电
所进行线路、设备特巡，做好汛期故
障抢修指挥并直接参与抢修工作。

在日常管理期间。

强化应急联
动，在强化标准化快速抢修业务培
训、规范标准化快速抢修现场作业行
为、提高故障抢修质量和效率的同
时，实现应急抢修扁平化管理，达到
组织精干敏捷，管控集中有力，信息
沟通顺畅、响应快，决策管理效率高
的队伍。

整合了多功能岗位，缩短工
作流程，形成业务融合协同效应引领
管理提升。

应急联动既保证了三营供
电公司运检、营销专业的横向协同，
又纵贯协助农电二级故障响应，为固
原供电公司农电一级故障响应提供坚
实的后备力量，同时垂直发挥农电三
级故障应急响应和四级故障联动抢修
功能。

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推进营业厅转型，打造全能型服务窗口
结合窗口建设实际，创新开展“31666”窗口特色服务。

一是围绕微笑服务、收敛脾气，采用礼仪专家集中培训和晨会，训练礼仪接待标准。

内容涉及礼貌迎宾、文明用语、站（座）姿标准、鞠躬敬礼、手势引导、耐心解答、目光注视、耐心解答、语气高低、服装仪表、电话接听、一次告知等12个专题培训，打造国家电网窗口人员标准礼仪形象。

其中：晨会内容包括对前一天窗口问题总结、交接故障抢修进度、当日窗口主要工作任务等。

二是加强交际能力锻炼，内容涉及人际关系的作用、人际沟通的原则、人际沟通的技巧、人际冲突形成的原因、解决人际冲突的方式、预防破坏性人际冲突等6个专题。

提高人际交往能力，保持阳光心态。

三是强化职业道德自律，抓员工职业道德教育，教育员工视道德为内心的法律，自觉养成良好的道德习惯，提高窗口人员思想境界。

从根本上减少类似于道德失范的现象发生。

举办“道德讲堂”，讲身边人“服务之星”成俊学、刘锋，“诚信之星”海正礼、金晓东先进故事，在广大员工传承身边人道德的力量。

真正实现让客户走进营业大厅，就能强烈地感觉到道德的力量和文化魅力的感染。

坚持效率优先，以客户为中心，以问题为导向，以营业厅为平台，强化横向业务协同。

优化业务环节，提升员工职业道德水准，弘扬企业精神，维护企业形象。

一是从“抢修队伍保障”“信息传递保障”两个方面完善服务配套职能。

通过首问负责，发挥“一站式”故障抢修职能，协同完成业务分类、工单处理，客户回访、服务评价，提高客户服务质量和
速度。

准确、及时收集传达、流转客户需求服务信息，拓展后台支撑前台服务功能，提升前台和线后“一体化服务”的协调联动水平，保证预约服务准时办、来电信息马上办，从细节上办好客户的关心事。

二是延展服务民生平台，深化“互联网＋”业务，整合“掌上电力”App 、“电e 宝”，推广电费远程充值业务，推进业扩报装线上受理，降低用户办理业务临柜次数。

充分依托“政企联动·村企共建”实践指导，通过供电服务“进村入户”活动，窗口与台区客户经理双向互动对接“供电服务群”服务信息，快速响应“马上办、网上办、一次办”。

三是实现台区服务“一次到位”。

台区经理作为服务主体、工作主责、设备主人，保证微信联络、窗口来电、“1＋5”一体化应急管理平台指令“一点通”，实行首问负责制、快速响应制、首到责任制、现场办理制、设备巡查制、问题报告制，进一步靠近客户、靠近设备，变被动服务为主动服务，变单一服务为综合服务，快速响应客户需求。

四是建立台区经理、窗口激励机制，配套开展“双十佳”（十佳服务之星，十佳台区经理）竞赛活动，挖掘服务潜力，以切实措施，从员工内心深处提高对客户服务的意识。

小便签打通优质服务大通道为响应客户诉求“一次到位”，供电所坚持“一切以客户为中心”的原则，彭阳分公司用《客户诉求记录便签》和《客户诉求记录本》代替原来的《客户来信来访记录》，变“被动服务”为“主动服务”，变“单一服务”为“综合服务”，将“管理末端”转变为“服务前端”。

有效利用《客户诉求记录便签》现场记录客户的诉求，并根据记录的情况及时对考核的诉求进行答复反馈，同时用《客户诉求记录本》详
细记录(诉求内容、受理过程、答复/处理结果等），以便监督检查促使工作闭环。

这进一步畅通了客户的诉求渠道，有效防范了投诉事件的发生，提升了优质服务水平。

加强台区经理与客户之间的联系以隆德分公司神林供电所作为示范点，创新开展台区经理与客户之间的联系沟通。

结合营业大厅服务功能区，在用户书写台位置，为每个台区经理制作了服务卡片，并对应台区经理微信二维码和服务台区，方便用户业务办理、咨询时随时查找和扫码。

微信不再简单是个人的聊天工具，而是每个台区经理干好工作的“秘密武器”。

每个台区经理主动联系辖区客户建立村队供电服务微信群，把村队干部、所有客户拉进服务群，及时通过微信群发布业扩报装服务流程及所需资料，答复用户咨询，更好方便台区用户及时了解信息及用电需求。

避免因计划停电、临时停电、故障停电等信息不对称造成的各类投诉实现与辖区客户点对点、面对面的服务，增强服务能力，提高服务效率。

取得成效
将原业务接洽、收费员两个岗位整合为营业厅综合柜员，实行“一岗受理”，实现窗口服务一次到位。

通过推行的台区经理制和综合柜员制，拓宽了营业厅受理和直接办理业务范围，建立健全以客户需求为导向的内部协调沟通机制，融合业务咨询、受理、查询、缴费等职能，建设“全能型”服务窗口，实现“一口对外”服务和“一站式”服务，员工“就近响应、协同跟进、现场对接、协同处置”的意识不断增强，处理故障、隐患的效率和质量大幅提高，服务客户的主观能动性大大增强。