服务意识[1]

良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。
34
员工发展应具备的条件
忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力
专业知识
35
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工 老油条型的员工
36
十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人
4
服 务 意 识 培 训
客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理
员工发展所必备的条件
容易在竞争中被淘汰的四种员工
5
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
6
What are Customers?
12
服务的六要素



工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
13
工作能力
工作迅速、准确、高效率
14
专业知识 能够解答和处理问题
15
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
16
仪表
17
彬彬有礼
18
自豪感
赋予我们自尊
幸福的来源
自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
失败者
多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。
常常迟到
对别人的工作漠不关心 事事埋怨……
病呻吟只会一事无成
31
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭”
20%
60%
20%
“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力
29
语 言
胜利者

失败者

我当然帮忙， 我们互相合作
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙


我去打听
让我们试试 我喜欢忙碌

他升职真了不起

他升职是因为管理层喜 欢他
30
行 为
胜利者
实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无
27
[镜头四]小王对客人说:“先生,我去查核过了,你们食用的一
道菜“咸菜黄鱼汤”,标价是以每50克计算的,每50克黄鱼标 价20元,你们所食的这条大黄鱼重750克,计价300元,价格出入 可以在这儿,你们看对不对。"菜谱上明明白白标明该菜以重 量计算价格,显然是客人看错了,误以为一碗汤20元,面对剩下 的小半条鱼,三位客人面面相觑,不知所措.这时,小王主动安 慰客人,她心里记着饭店服务最重要的是"要站在客人的立场 上为客人着想"这一简单的道理,便说道:"发生这样的事,我们 饭店也有责任,在接受点菜时,遇到按重量定价的菜肴,服务员 应向客人讲明,以免发生事后的不愉快;其次,按重量计价的菜 肴,服务员应把工作做到家,主动询问客人对数量的具体要求, 这是我们服务上的疏忽,还请原谅."听到小王主动承担责任, 客人心里的不满大为减少,也主动说:"是我们太粗心,没看清 楚,不能怪你们。“
19
多尽一分力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机
会
20
做一个优秀服务员需要运用

头脑： 耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：

掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
21
米店的故事

条不紊地为客人们上菜斟酒,优雅的背景音乐更增添了几分情调 和气氛,一切都在正常运转。[镜头一]三位客人就座在一张小方 桌旁,服务员递上菜谱,恭候在侧,客人开始点菜.客人一面翻着 菜谱,一面心里在计算着价格,差不多300元,客人对服务员说:" 就这些，上菜吧。"服务员应声将记好的菜单交递厨房„„ [画面]服务员上菜,客人用餐„„ [镜头二]用餐完毕，服务员递上菜单，道:"请结帐."随后走开 招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。
服 务 意 识 培 训
问题一 酒店的产品是什么？
1
服 务 意 识 培 训
问题二 什么是服务？（可以举例说明）
2
service的定义
(1) 第一个字母"S"即 Smile(微笑),其含义是服务 员要给每一个客人提供微笑服务。 (2) 第二个字母"E"即Excellent(出色)，其含义是 服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 (3) 第三个字母"R"即Ready(准备)，其含义是服 务员要随时准备好为客人服务。 (4) 第四个字母"V"，即viewing(看待)，其含义是 服务员要把每一个客人看作是需要给予特殊照顾 的贵宾。
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
7
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客?
• External 外部顾客
• Internal
内部顾客
8
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
9
教授喜欢喝的咖啡
某日下午,李教授和他的一位朋友来某酒店大堂咖啡厅,坐定之
后等服务员前来点要饮料.两人对坐闲聊了一会儿,此时服务员 端来一壶现磨咖啡,外加两茶蛊牛奶和数块方糖,朝着李教授 说:"我送来了您喜欢喝的咖啡."(李教授是这里的常客,服务员 几乎都很熟悉他的爱好)谁知那天是李教授的朋友作东,他从来 不喜欢喝现磨咖啡,而习惯雀巢速溶咖啡加知己。 李教授的朋友面露愠色地对服务员说:"今天是我请李教授来此 叙谈休息一下,您怎么如此不懂得待客的道理,竟自作主张要我 们喝什么就喝什么 !"服务员不肯认错,对李教授的朋友说:"我 了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡,我料想您不会是忌喝咖啡的客 人。"
26
[特写]帐单上人民币650元.一位客人说道:"我点菜的时候估算这顿晚
餐的价格约300元,可这儿竟写着650元,怎么会出入这么多 "另一位客 人说:"是啊,这家饭店在社会上信誉不错,决不可能挥刀斩客,肯定是什 么地方搞错了." [画面]小方桌前的三位客人在窃窃私语,蹙眉纳闷,这一切都看在领班 小王的眼中,她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。[镜头三]小 王满面笑容地朝小方桌走去,轻声问道:"先生,需要我效劳吗 "见到领 班满面的笑容,听到她那柔和的声音,客人顿时感到很亲切,便说出事情 的原由:"小姐,我们这顿晚餐吃得很开心,只是帐单上的价格与我们所 点的菜价格不相符合,相差300多元,不知是怎么回事,请小姐帮忙搞清 楚."小王听罢,对事情的大概有了个谱,她一边送上茶,一边安慰客人 道:"三位先生请用茶,待我去帐台查核一下是什么地方搞错了,请稍 候." [画面]小王去帐台查核,并向当时负责的服务员了解详情,很快回到小 方桌前。
王永庆新开的米店，营业上就碰到了困难。原来，城里的居民都有自己 熟识的米店，而那些米店也总是紧紧地拴住这些老主顾。王永庆的米店一 天到晚冷冷清清，没有人上门。16岁的王永庆只好一家家地走访附近的居 民，好不容易，才说动一些住户同意试用他的米。为了打开销路，王永庆 努力为他的新主顾做好服务工作。他主动为顾客送上门，还注意收集人家 用米的情况；家里有几口人，每天大约要吃多少米……估计哪家买的米快 要吃完了，他就主动把米送到那户人家。他还免费为顾客提供服务，如掏 出陈米、清洗米缸等。他的米店开门早，关门晚，比其它米店每天要多营 业4个小时以上，随时买随时送。有时顾客半夜里敲门，他也总是热情地 把米送到顾客家中。 经过王永庆的艰苦努力，他的米店的营业额大大超过了同行店家，越 来越兴旺。后来，他又开了一家碾米厂，自己买进稻子碾米出售，这样不 但利润高，而且米的质量也更有保证。
22
不良服务恶性循环
23
客人投诉的原因
产品质量的问题
规章制度的问题 服务态度
管理的问题
24
客人投诉的心理
产品质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
25
客人误读菜价
客人们在金碧辉煌的餐厅中,津津有味地品尝菜肴,服务员们有
11
[评析]: 上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意,但是忽略
了应有的服务程序,不应当由于李教授是常客,彼此很 熟悉,便自作主张任意行事,不分清主客而越俎代庖.要 知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝 的呀! 咖啡厅也有一套正规的服务程序,不得任意改变.当客 人光临入座后,服务员先热情主动相迎打招呼问好.然 后将饮料单递给客人当中的作东付帐者,当发现客人 点饮料时犹豫不决时,服务员可主动推荐介绍,并观察 客人的反应及时调整,当客人全部点完后,服务员根据 开的单子重复读一遍以取得确认,上饮料时也不要忘 记报一下名称.
自由散漫的人
态度倨傲的人 无群体意识的人
37
十类不受欢迎的员工
虚伪自吹的人
衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人
38
态度的重要
你的态度决定你的出路
39
态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
40
态度(Attitude)
3
service的定义
(5) 第五个字母"I"，即 Inviting(邀请)，其含义是 每一位服务在每一次服务结束时，都要邀请客人 再次光临。 (6) 第六个字母"C"，即 Creation(创造)，其含义 是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热 情服务的气氛。 (7) 第七个字母"E"，即 Eye(眼光)，其含义是每 一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人， 预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻 感受到服务员在关心自己
28
[旁白]事情到此,似乎可以结束了,但要圆满地解决这个事
还不够,为了把服务工作做到家,维护饭店良好的信誉,也为 了能争取回头客,小王认为必须让每一位客人满意而归,且 看她怎么做的. [画面]小王在向客人道歉后,走进经理办公室,向经理请示。 [镜头五]小王回到小方桌前,诚恳地对客人说:"先生,这件 事我们饭店有一定的责任,作为经营者,我们应该承担一定 的经济责任,今天三位的晚餐,给予8折处理,以弥补我们服 务上的不足."客人听罢,从不满到感激,由衷地表示:"你们 饭店真是名不虚传，下次我们一定再来."一场潜在的风波 在愉快的再见声中结束了。 [旁白]这是容易发生的事,客人误读菜谱价格,服务员服务 不周,会影响饭店的声誉,如何随机应变,老练圆满地处理好 问题是每个称职的服务员必须掌握的本领.此外,从事服务 工作,更要学会善于察颜观色,主动寻找服务对象,而不是消 极等候客人提出要求,象小王那样,正是由于她不时地用敏 锐的目光注视着餐厅的各个角落,才能及时地发现客人的要 求,消除影响饭。
和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务， 他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
32
wenku.baidu.com
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。
10
李教授听服务员这样讲,觉得对他的朋友有失尊重,于是批评这
位服务员道:"你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论,即 或今天我是主人,你也应当请问客人需要什么饮料吗!"李教授 的朋友接着讲:"我恰好是向来不喝现磨咖啡,而是喝惯了雀巢 速溶咖啡加知己的人."服务员讨好不成,反而遭到没趣,准备继 续争论下去.这时大堂副理闻声趋前,弄清情况后要服务员赔了 不是,并答应现磨咖啡按一杯计价,另外补送一杯雀巢咖啡加知 己给李教授的朋友才算了结此事。
企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
33
20%员工细分化管理的“分水岭”

60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适
当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。

20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们
在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将 他们解雇。