售后服务管理程序

售后服务管理程序

1 目的及范围

为了规定在有售后服务及维保要求的情况下，确保售后服务及维保符合规定要求，特制订本程序。

本程序适用于本公司产品售后服务及维保的管理。

2 职责

2.1服务部事业部负责产品售后服务及维保的组织及实施。

2.2技术部负责对产品事故的分析与维修方案的制定。

3 程序内容

3.1 管理内容

3.1.1产品的服务（在质量责任期间内的维修服务以及维保服务）。

3.1.2为用户提供技术支持。

3.1.3顾客要求的其他服务内容。

3.2 管理方法

服务事业部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按《售后服务管理办法》、《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》的要求执行。

a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。

b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经服务事业部总监签署意见后，并由服务事业部归档保存。

4.相关程序/文件和相关记录

4.1 相关程序

《纠正措施管理程序》

《预防措施管理程序》

4.2 相关文件

《售后服务管理办法》

4.3 相关记录

《故障信息记录/处理单》

《维修方案单》

《售后服务反馈单》

5. 本程序更改记录表

文件更改记录表

售后服务管理流程图

信息来源通过直接用户、办事处、代理商反馈。