销售礼仪培训课件

介绍礼仪
现代企业的竞争是口碑和服务质量的竞争，对待顾客或 是客户，要争取体现每一个细节。
先卑后尊
先晚后长 先男后女 先宾后主
四指并拢 拇指自然分 开 掌心向上 目光平视前方
先个人后团队
将年轻者、后辈 介绍给 → 年长者、前辈
将男士
介绍给 → 女士
将职位低者
介绍给 → 职位高者
将未婚者
介绍给 → 已婚者
事先准备 要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺
销售礼仪——电话礼仪
接听电话的礼仪
及时接听，应对谦和
铃响不过三；自报家门
专心聆听，积极反馈
热情代转，做好记录 客户挂断，轻放电话
销售礼仪——电话礼仪 手机礼仪
注意场合
公共场合（会议期间或者工作洽谈），手 机要调成震动或无声；接听时示意顾客允许 接听电话，会议时出外场后接听……
有酒精的饮料；
双手保持清洁，指甲不得长于1mm；
保持头发、口腔和身体气味清洁。『烟』
仪态礼仪
表情 举止 体态语言
表情
信息传递公式
信息传递（100%）= 表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）
眼神
眼神的许可范围
上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
握手礼仪
握手的顺序
尊者居先原则：上级、社会地位高者、 年长者、女士、主人为尊者。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现 的更加礼貌
握手的力度 力度七分适度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手礼仪
握手礼仪的“七大”禁忌
❖ 不能跨门握手 ❖ 不可坐着握手 ❖ 左手应自然下垂 不可插在口袋里 ❖ 男士不要带帽、墨镜及手套和他人握手 ❖ 忌左手握手 ❖ 忌握手力度太大 ❖ 忌异性之间，忌双握式
电梯礼仪
使用电梯“三忌”
➢ 忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循 先下后上的原则。在等电梯时，应站 在电梯门两侧，不要堵住门口。
➢ 忌“目中无人术”：随意甩头发，无 视他人吸烟，不要让这些目中无人的 动作降低了你的素质分。
➢ 忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自 觉地点按按钮是违背公共道德的
用餐礼仪
中餐举止礼仪
名片礼仪
名片的接收
身体前倾15°接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回递名片
名片礼仪
名片的递交顺序
1、地位低的先向地位高的人 递名片 2、男士先向女性递名片 3、当对方不止一人时，应先 将名片递给职务高者或年龄 长者 4若分不清职务高低、年龄大 小，宜先和自己对面左侧的 人交换名片，然后按顺序进 行。
• 公司家居顾问及客服统一制服； • 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/
顾客的监督和检察； • 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰
物、标记和吉祥物； • 工作服要洗烫整洁； • 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； • 穿黑色中跟皮鞋； • 不得穿拖鞋及松高鞋。
仪表礼仪——着装规范
仪表礼仪——着装规范
含有酒清的饮料； • 保持头发、口腔和身体气味清洁。
面部化妆
自然 协调
仪容礼仪
男士仪容礼仪
发型简洁，头发清洁， 梳理整齐，无头皮屑；
原来这样 更符合标 准哦！
（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领）
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；
平视时，鼻毛不得露于鼻孔外;
忌留胡须；
早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
女士四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
男士可将两脚分开， 与肩同宽
坐姿
最正规的场合
“正坐”式
双 腿 斜 放 式
前 伸 后 曲 式
走姿练习
蹲姿
蹲姿
蹲姿
高低式
体态语言
体态 语言
引领手势 体语禁忌
引领手势
横摆式
单臂、双臂
仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
干净
整洁
修饰 避人
仪容礼仪
女士仪容礼仪
• 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； • 长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢
在耳后； • 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； • 化淡妆；(自然、协调） • 双手保持清洁，指甲不长于2mm； • 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味
过浓的香水； • 早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或
✓销售个人形象 ✓代表公司形象 ✓产品品牌形象
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将宾客
介绍给 → 主人、上司
名片礼仪
如何优雅地递送名片？
如何得体地接收名片？
名片礼仪
名片的递交
递送“五步曲” 1.拿出名片，起立上前
2.将名片正对着接受者（自我介绍） 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去 5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常 联系”、“有朋友需要装修、买家具时请联系我”等
正确选择铃声
尊重他人的隐私
顾客接待礼仪
问候、微笑 引领、引导 倾听、介绍 解答、服务 订单、欢送
顾客接待礼仪 茶水礼仪
手指要离开杯子 的边缘
正确的姿势在杯 子下半段1/2处
斟茶的顺序
顾客接待礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼（就高不就低）
张总、赵经理、陈主任、李校长 王老师、李医生、赵工程师
姓名性称呼
销售礼仪培训
聚力合富人事部——李明虎
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礼仪的含义
礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式 。
礼仪的本质 就是尊重。
★形象是品牌，形象是机会
良好的企业形象是企业的无形资产
公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风 度。因此，企业中每个员工的一言一行， 都是塑造良好企业形象的基础。
仪表礼仪——着装规范
男性西装 “三个三“：
A. 三色原则：全身颜色不得多于三种颜 色（色系）；
B. 三一定律：鞋子、腰带、公文包三处 保持一个颜色，黑色最佳
C. 三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙 袜，不穿白色袜； 领带质地选择真丝 或毛的。除非制服配套否则不用一拉 得。领带颜色一般采用深色
仪表礼仪——着装规范 女士着装
仪表礼仪——着装规范
男士着装
•身着公司统一制服、领带； •佩带工号和工作牌于左胸前，随时接受 客户的监督和检察； •不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和 吉祥物； •服装及领带要熨烫整齐，不得有污损， 注意领带、领带夹的使用 •领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮 带扣为宜； •衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； •西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜
销售礼仪——电话礼仪
使用礼貌用语
“您好，这里是XX”、 “请”、“不必 客气”、“麻烦您”
语调温和、语速适中
信息内容简介
用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象
态度礼貌友善
多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和 请托词，忌生硬傲慢的语气
销售礼仪——电话礼仪
拨打电话的礼仪
时间适宜 9:00-11:00am、3:00-5:00pm 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时
销售人员礼仪培训内容
个人基本礼仪 日常商务礼仪 销售礼仪
个人基本礼仪
仪表礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪
个人基本礼仪
您更您更喜欢哪种着装欢 哪种着装
个人基本礼仪
首因效应——第一印象（三秒钟印象）
35% 行为举止
58% 仪容仪表
7% 谈话内容
印象好坏wenku.baidu.com
仪表礼仪——着装规范
制服洗烫整洁，佩 带工作牌于左胸前，不 能悬挂笔，口袋不能放 手机等用品。
敬酒的小细节
▲ 领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯 ；
▲ 自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝 完、你随意。方显大度；
▲ 碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对 方的尊敬。
▲ 碰杯、敬酒要有说词。
用餐礼仪
用餐座次
❖ 面门为上 ❖ 主宾居右 ❖ 观景为佳 ❖ 临墙为好
聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
理解对方全部的信息
与客顾客语言沟通礼仪 文明用语
迎宾用语类： 恭维赞扬类：
您真有眼光，这款是我们这里最好卖 的一款了！
您是我见过的品味最高的客户！ （根据年龄、性别赞扬其感兴趣的话题）
销售礼仪
学习礼仪 学以致用
1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往
乘车礼仪
主人开车时的座位次序
乘车礼仪
出租车、司机助理开车的座位次序
五座轿车
七座商务
电梯礼仪
• 电梯无人时（先上后下）
– 在客户、领导之前进入电梯，按住“开”的 按钮，请客户或领导进入电梯
– 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客 人先下
• 电梯有人时（后上后下）
– 无论上下都应客顾客、领导优先
称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间
对普通客户的称呼
以叔叔、大哥、先生、女士、小姐等来称呼
与客顾客语言沟通礼仪
交谈举止礼仪 交谈界域 语言交际技巧
与客顾客语言沟通礼仪 交谈举止礼仪
目光
表情
体态
手势
与客顾客语言沟通礼仪
交谈界域
私人距离
＜0.5米
常规距离
0.5~1.5米之间
礼仪距离
1.5~3米之间
公共距离
3米以上
与客顾客语言沟通礼仪
看的“要领”
观察不同顾客的不同购物行为
不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平
察言观色
与客顾客语言沟通礼仪 听的“技巧”
听、说比例应该是2：1 聆听时应表现出积极的态度
体态：头部微轻、眼睛有神、不时有 回应、身体不晃动
斜下式
横摆式
前摆式
双臂侧摆式” 请”
双臂横摆 式”请”
体语禁忌
忌抱膀
拒绝,不同意
忌双手恰腰
表示反对
忌时时看手表 有时间压力,想结束
忌打哈欠
希望改变话题
忌唤人时手势不当 不尊重他人
忌手指关节啪啪作响
日常商务礼仪
介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪
乘车礼仪 电梯礼仪 用餐礼仪
介绍礼仪
相互介绍及自我介绍 产品介绍和特点
主墙
客1 主2
客3 主4
主1 客2
主
主桌
3
秘书或 助理
客 4 主 5
销售礼仪
销售服务准备 电话礼仪 顾客接待礼仪 与顾客语言沟通礼仪
销售礼仪——销售服务准备
服务意识准备 形象准备 业务知识准备
销售礼仪
业务知识准备
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