窗口单位服务规范纪律要求文明用语
机关单位窗口文明服务规范用语2
机关单位窗口文明服务规范用语2一、首问语（一）早上好/中午好/下午好。
（二）您好，请问有什么可以帮您？（三）不好意思，让您久等了。
（四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。
二、过程语（一）请问您需要办理什么业务？（二）请您到××窗口办理。
（三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。
（五）请您配合，谢谢合作。
（六）请您提供……（七）很抱歉，您还需要提供……（八）您好，感谢您的耐心等待！（九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……三、结束语（一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。
（二）很高兴为您服务，再见。
（三）不客气，这是我们应该做的。
（四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。
（五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。
四、应急用语（一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。
（二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。
（三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。
（四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。
（五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。
如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？（七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？（八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。
五、服务忌语（一）不规范的言语。
例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。
（二）态度冷漠的言语。
例如：你来的太早，坐那里等去。
/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。
窗口单位工作制度
窗口单位工作制度窗口单位是直接面向群众、服务群众的前沿阵地，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。
为了进一步规范窗口单位的工作，提高服务水平，特制定以下工作制度。
一、服务规范1、文明服务工作人员应使用文明用语，做到热情、耐心、周到，不得与服务对象发生争吵或冲突。
微笑服务，主动问候，让服务对象感受到尊重和关怀。
2、着装规范统一着装，保持整洁、得体，佩戴工作牌，展示良好的形象。
3、服务承诺向社会公开服务承诺，包括服务内容、办理时限、收费标准等，接受群众监督。
二、工作纪律1、按时上下班严格遵守工作时间，不得迟到早退，工作期间不得擅自离岗、串岗。
2、严禁做与工作无关的事工作时间内不得玩手机、玩电脑游戏、看视频、聊天等与工作无关的活动。
3、廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受服务对象的礼品、礼金和宴请。
三、业务办理1、一次性告知对服务对象的咨询和申请，应一次性告知所需材料、办理流程和办理时限，避免服务对象多次往返。
2、限时办结在规定的时限内完成业务办理，如因特殊情况不能按时办结，应提前告知服务对象并说明原因。
3、首问负责服务对象咨询或办理业务时，首位接待的工作人员为第一责任人，负责解答、办理或引导至相关部门办理。
四、投诉处理1、设立投诉渠道在窗口显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便服务对象进行投诉。
2、及时处理投诉对服务对象的投诉应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。
3、定期分析投诉定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，改进工作。
五、培训与考核1、定期培训定期组织工作人员进行业务培训和服务礼仪培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。
2、考核评价建立健全考核评价机制，对工作人员的工作表现进行量化考核，考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩。
六、环境与设施管理1、保持环境整洁窗口工作区域应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。
2、设施设备维护定期对办公设施设备进行检查和维护，确保正常运行。
诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范
诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范一、工作人员形象规范：1.仪容仪表：窗口工作人员应穿着整洁、统一的工作服，注意个人形象和卫生，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2.言行举止：窗口工作人员应礼貌待人，语言和举止有礼，不得使用粗口或不文明用语，对待每位办事群众要平等、友善。
3.仪容仪表培训：窗口工作人员应定期接受仪容仪表培训，提高形象素质，提升服务水平。
二、服务态度规范：1.热情服务：窗口工作人员应以热情待人为原则，主动向办事群众问好，并询问对方的需求，积极主动提供帮助。
2.耐心解答：窗口工作人员应耐心听取办事群众的问题，并以简明易懂的语言解答，避免使用行业术语或专业词汇。
3.效率高效：窗口工作人员应迅速办理业务，避免拖延时间，尽量缩短办理时间，提高效率。
三、服务流程规范：1.公平公正：窗口工作人员应遵循公平、公正、公开的原则，不得私自改变、扩大或减少办理规定的办事条件。
2.一次办好：窗口工作人员应根据办事流程的要求，一次性完成办理手续，不得要求办事群众多次往返、多次提交材料。
3.细致入微：窗口工作人员应详细告知办事群众办理流程和注意事项，并主动提供必要的指导和帮助。
4.保密负责：窗口工作人员应严格遵守保密规定，对办事群众的个人信息进行保密，不得私自泄露、篡改或滥用。
四、投诉处理规范：1.接受投诉：窗口工作人员应认真接受和记录办事群众的投诉意见，并保留相关证据。
2.反馈回复：窗口工作人员应及时将投诉情况向上级汇报，并及时向办事群众反馈处理结果。
3.教育培训：针对投诉情况，窗口工作人员应及时进行教育培训，修正不当行为，提高服务质量。
以上是诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范的一些建议，通过遵守这些规范，希望能够提高窗口服务质量，更好地为广大办事群众提供高效、便捷的政务服务。
同时，相关部门也应对规范的落实进行监督，确保窗口工作人员能够切实履行职责，给予激励和奖励，进一步提升服务质量。
文明服务 统一文明用语
文明服务统一文明用语共20句
1. 服务初心，文明待客。
2. 以文明态度迎接每一位顾客。
3. 请您尽情享受我们的文明服务。
4. 文明服务，真诚相待。
5. 文明用语，善待他人。
6. 携手共创文明服务新标杆。
7. 言行举止，都是文明的体现。
8. 服务至上，文明相待。
9. 请您随手保持环境整洁，共同营造文明环境。
10. 感谢您的耐心等待，让我们一同维护良好的服务秩序。
11. 请您尽量避免高声喧哗，共同创造宁静的服务空间。
12. 请您保持队伍秩序，文明有序办理业务。
13. 文明交往，让服务更加温馨。
14. 谢谢您的理解和支持，让我们共同创造一个文明服务的社区。
15. 请您随手关注身边的小细节，用文明的态度影响身边的每一个人。
16. 在服务过程中请文明用语，共同构建和谐的沟通氛围。
17. 遇到问题请保持冷静，我们将用最文明的方式帮助您解决。
18. 服务是一种态度，让我们用文明的服务态度创造美好的体验。
19. 请您有序排队，共同遵守服务规定。
20. 文明服务，从点滴做起，让每一次服务都成为愉快的经历。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
机关窗口服务行业文明用语
窗口服务行业文明用语一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．对不起，请您排队等一会儿。
6．请走好，欢迎下次再来。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请您用钢笔填写清楚有关事项。
10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
11．请多提宝贵意见。
12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
13．请签名，请对号。
14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。
二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。
2．您需要什么？我可以拿给您看。
3．这是您要的商品，请检查一下。
4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。
6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。
7．请稍候，我帮您包扎一下。
8．使用前，请您仔细阅读说明书。
9．请原谅，让您久等了，谢谢。
10．同志，投诉请到投诉办公室。
11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。
13．对不起，您要的商品在×楼××柜。
14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。
15．请对我们的服务多提宝贵意见。
16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。
18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。
3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。
4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。
窗口单位服务规范和文明用语
窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
服务窗口人员规范管理制度
第一章总则第一条为加强服务窗口人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工作人员。
第二章规范要求第三条服务态度1. 服务窗口人员应树立“顾客至上，服务第一”的理念，始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度。
2. 接待顾客时，应主动微笑，使用文明用语，认真倾听顾客需求，耐心解答疑问。
3. 遇到顾客不满或投诉时，应保持冷静，认真处理，不得与顾客发生争执。
第四条服务纪律1. 服务窗口人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、玩手机、闲聊等。
3. 服务窗口人员应保持工作场所整洁，不得随意摆放私人物品。
第五条业务能力1. 服务窗口人员应具备扎实的业务知识和专业技能，能够熟练处理各类业务。
2. 定期参加业务培训，不断提高自身业务能力和服务水平。
3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
第六条服务效率1. 服务窗口人员应提高工作效率，确保顾客在最短时间内得到满意的服务。
2. 优化工作流程，减少顾客等待时间，提高服务质量。
3. 遇到高峰期，应合理调配人员，确保服务窗口正常运行。
第三章监督与考核第七条监督1. 单位设立监督小组，负责对服务窗口人员的工作进行监督。
2. 服务窗口人员应接受监督，对监督中发现的问题及时整改。
第八条考核1. 单位定期对服务窗口人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 考核结果作为评优评先、晋升和奖惩的依据。
第四章奖惩第九条奖励1. 对服务态度好、业务能力强、服务效率高的服务窗口人员给予表彰和奖励。
2. 对在服务工作中表现突出的个人或集体给予荣誉证书和物质奖励。
第十条惩罚1. 对违反本制度的服务窗口人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。
2. 对严重违反纪律、损害单位形象的服务窗口人员，予以辞退。
窗口工作人员规章制度
窗口工作人员规章制度窗口工作是政府部门、企事业单位与群众直接接触的重要环节，窗口工作人员的服务质量和工作效率直接影响着单位的形象和公信力。
为了规范窗口工作人员的行为，提高服务水平，特制定以下规章制度。
一、工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、聚众聊天。
2、工作期间应保持良好的工作状态，不得打瞌睡、吃零食、玩游戏、看视频等与工作无关的行为。
3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、大声喧哗，保持工作环境的整洁和安静。
二、服务规范1、接待群众要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得态度生硬、推诿扯皮、敷衍塞责。
2、对群众提出的问题要认真倾听，准确解答，对于不能当场解决的问题，要做好记录并告知解决的期限和方式。
3、实行首问负责制，即第一个接待群众的工作人员要负责到底，直至问题得到解决或给予明确的答复。
4、严格按照规定的流程和标准办理业务，不得擅自增加或减少环节，确保工作的准确性和公正性。
三、仪表形象1、窗口工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。
2、言行举止要端庄大方，不得有粗俗、不雅的行为。
3、保持工作桌面的整洁，文件、资料摆放整齐有序。
四、业务能力1、窗口工作人员应熟悉本岗位的业务知识和相关政策法规，不断提高业务水平和工作能力。
2、积极参加单位组织的培训和学习活动，及时掌握新的业务知识和工作要求。
3、对于工作中遇到的问题和困难，要及时向上级汇报并寻求解决办法，不得隐瞒不报或自行处理。
五、廉洁自律1、严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用工作之便谋取私利，不得接受群众的礼品、礼金和有价证券。
2、不得参加由服务对象安排的宴请、旅游等活动，不得向服务对象报销应由个人支付的费用。
3、坚持公正、公平、公开的原则办理业务，不得徇私舞弊、滥用职权。
六、保密制度1、严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。
2、妥善保管工作中涉及的文件、资料和数据，不得随意丢弃或转借他人。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
文明用语
窗口工作人员服务标语
窗口工作人员服务标语1. 用心服务，温暖窗口2. 服务第一，笑容第二3. 热情服务，让您畅通无阻4. 诚实守信，窗口服务5. 细心服务，贴心关怀6. 服务周到，微笑满满7. 专注服务，您的需求我们关心8. 用心倾听，微笑服务9. 亲切服务，感动每一刻10. 热情迎接，耐心解答11. 服务至上，让您满意12. 善意待人，真诚服务13. 专业服务，高效办理14. 用心沟通，贴心服务15. 诚信服务，诚恳待人16. 细心服务，微笑迎客17. 关注每一位客人，服务无微不至18. 细致服务，真心关怀19. 热情服务，笑容面对20. 专业服务，全心全意21. 客户至上，服务至诚22. 用心服务，真诚待人23. 细致服务，温暖如春24. 用心服务，专业高效25. 诚心服务，笑容迎人26. 体贴服务，暖心关怀27. 热情服务，真诚待人28. 贴心服务，用心细致29. 服务周到，微笑满满30. 耐心倾听，用心服务31. 专业服务，高效办理32. 热情接待，细心服务33. 诚心服务，微笑问候34. 用心服务，周到关怀35. 诚信服务，笑容迎人36. 用心沟通，贴心服务37. 细致服务，热情迎接38. 耐心解答，热情服务39. 守信承诺，用心服务40. 专业办事，热情服务41. 细心服务，微笑迎客42. 诚实守信，窗口服务43. 用心服务，温暖窗口44. 服务第一，微笑相随45. 诚信为本，热情服务46. 专业服务，全心全意47. 服务至诚，态度至上48. 用心倾听，微笑服务49. 热情服务，耐心为您解答50. 诚心服务，笑容相伴。
窗口服务文明规范(学习教育培训宣传资料)
窗口服务文明规范
“承诺有时限，服务无时限”。
在以人为本的新型城镇化建设中，从政府的便民、利民、为民的办事大厅，到银行、电信、邮政、燃气等公用事业单位的营业大厅，再到遍布城区各行各业的服务网点，窗口行业服务文明程度，已成为塑造城市形象、行业形象的重
要标志。
立足本职、创行业文明为xx城市文明增色，立足岗位、创行业新风为xx城市风貌增容，立足服务、塑行业形象为xx城市形
象增辉，要从窗口行业服务人员的文明举止、真诚服务做起。
1．按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。
2．职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。
3．对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。
4．工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。
5．保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。
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6．保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。
7．遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。
8．窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。
2。
窗口单位文明礼仪公约
窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。
我国窗口行业文明用语及服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语 1.同志9.18.请原谅2.先生10.请稍等19.打扰了3.小姐11.请多关照20.别客气4.(老)大爷12.请指教21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见22.这是应该做的6.(老)师傅14.再见23.感您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦16.自己问去4.老太婆10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语 1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
26.请让我看看发票好吗?27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项随着经济社会日新月异的发展，人们对服务行业的要求越来越高，特别对窗口服务单位的服务与质量，更是热议的话题，那么你们知道窗口的礼仪是怎样的吗?下面是小编为大家整理的窗口礼仪相关知识，希望能够帮到大家哦!窗口礼仪要点(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。
2.精诚合作、密切配合。
政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。
讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4.求真务实、不断创新。
政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
(二)窗口服务形象1.服务号牌规范佩戴。
工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。
工作人员要统一着装并做到以下几点：(1)按统一规定的时间着装、换装;(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。
胸卡挂于上衣左口袋正中处。
(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。
(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，配饰得体。
(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等.二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规.(二)诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼.（四)安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效.（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。
三、行为规范(一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务.（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重,做到庄重、整洁、得体.(三)服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
窗口服务单位工作标准2
窗口服务工作标准一、工作纪律（十不准）1、不准迟到、早退、旷工；2、不准擅自离岗、串岗；3、不准带小孩上班；4、不准在上班时吃零食、干私活，不准用电话聊天；5、不准在工作和午休时间饮酒；6、不准在岗位上会客；7、不准在上班时间睡觉，打牌、下棋、玩电脑游戏；8、不准在上班时间聊天、嬉戏打闹、大声喧哗；9、不准在服务大厅内吸烟；10、不准擅自找人代班替岗。
二、服务用语（十个要）1、在工作中要使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接打电话时，要主动自报单位。
3、当来电话找人或者查询某事时，要热情地说：“请稍候”。
4、如果对方打错电话，要友好地说：“对不起，这不是你要找的单位”。
5、服务对象前临窗口时，要主动接待说：“您好”。
6、当服务对象提供的证件不齐全时，要耐心地说“麻烦您，请您备齐相关资料”或“对不起，这是政策规定，请您配合”。
7、业务繁忙或设备发生故障时，要谦意地说“对不起，请稍候”，并放置“对不起，请稍候”的告示牌。
8、当服务对象有意见而大声喧哗时，要客气地说“对不起，请不要着急，慢慢讲”。
9、当服务对象要求办理事项不属于我局的职责范围时，要诚恳地说“对不起，请您到**办理”或“请稍候，我给您联系一下”（应主动与办理部门联系），并告知办理单位的名称、地址；10、服务对象办完业务时，要礼貌地说“请您慢走”或“再见”。
三、服务质量（十做到）1、服务窗口标志做到清晰，柜台摆放服务指南。
2、工作人员做到挂牌上岗，着装整齐。
3、严格执行首问责任制，做到对来电来访耐心解答，不推诿。
4、受理同一件业务时，做到一次告知，二次办结，尽量不让办事者跑三次。
5、对业务量较大或有特殊需求的企业、单位、个人，电话预约服务。
6、在接待服务对象时，做到诚恳热情、谦虚礼貌、热情周到。
7、在办理业务时，做到快捷、准确、优质高效。
8、服务对象错怪时，做到顾全大局，不争吵。
9、接待老、弱、病、残者或接受客户建议和批评时，做到主动上前服务。
窗口人员行为规范
窗口人员行为规范
一、总体要求
1、语言规范：工作人员主动使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见），不讲服务禁语，普及行业规范用语，推广普通话和简易英语。
推广“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。
2、仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。
3、行为规范：干部职工自觉树立荣辱观，认真执行“三德三做”（在单位讲职业道德，做文明职工，在社会讲社会公德，做文明市民，在家庭讲家庭美德，做文明成员）。
不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取，自觉维护窗口形象。
4、服务规范：窗口单位要有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全。
推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。
杜绝冷、横、硬、顶，有健全的投诉处理和反馈机制，有情况记录。
5、环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。
二、具体表现
1、准时到岗，挂牌服务。
不无故离岗、不干私活、不闲谈聊
天、不玩手机、不吃零食。
2、态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
微笑服务、语言亲切、态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。
3、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
4、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。
5、及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
6、保证票据内容齐全，清楚、认真打印票据。
7、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。
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单位窗口服务规范?为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
（四）办事严谨。
工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
四、服务场所规范（一）统一服务环境。
严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。
（二）公开服务承诺。
通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
（三）公布办事流程。
要公开工作标准、业务标准和权限标准。
开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。
办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
（四）服务场所安全便利。
服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。
五、工作规范（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。
（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。
（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。
对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。
（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。
不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。
六、服务监督规范（一）服务对象监督。
窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。
（二）上级监督。
窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。
（三）社会监督。
窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。
（四）内部监督。
窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
单位窗口纪律要求?为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。
各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；（二）带无关人员进入办公区域；（三）工作日白天饮酒；（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；（七）违反操作规程擅自处理业务；（八）超越职责权限办理业务；（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。
单位窗口文明用语和服务禁语为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。
特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。
各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。
一、接待窗口用语1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。
2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。
3、请别着急，我们马上给您办理。
4、请出示您的证件。
5、请您用钢笔填写清楚有关事项。
6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。
7、请填写×××。
8、请您听我再详细解释一遍。
9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
10、对不起，请稍等。
11、对不起，让您久等了。
12、对不起，请您排队等一会儿。
13、请稍候，我给您联系。
14、您的手续已办好，请核对。
15、请保管好您的资料，收好您的证件。
16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。
17、请您×月×日来领取证照。
18、您的证件已办好，请签收。
19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。
20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。
21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
22、请问，还需要我为您做什么吗?23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。
25、欢迎您监督。
26、请您对我的服务作出评价。
27、请走好，再见。
28、谢谢您的支持和合作。
29、不用谢，这是我们应该做的。
30、欢迎您再来××××办事。
二、电话文明用语31、您好，我是×××，请讲。
32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。
33、请问您办理什么业务?34、请稍等，我记录一下。
35、请稍候，我查询一下。
36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。
37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。
38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?39、对不起，您可能拨错电话了。
40、不用谢!这是我应该做的，再见。
三、窗口单位服务禁语范例(一)首问语1.喂(哎)!你找谁!2.你有什么事?3.怎么搞的，打错了。
4.叫你没听见吗?5.没听见我说的话吗?(二)提供咨询服务时6.问什么问!7.我正忙，没空叫他(她)。
8.他上哪儿了，我怎么知道。
9.这个不归我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告诉你了，怎么还不明白!13.该找谁找谁去，我不管(懂)!14.你让我说多少遍才能记住?15.有完没完?你烦不烦!16.这么简单的问题，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服务对象等候时18.没上班呢，外面等着去!19.急什么，还没到上班时间呢?20.急什么!等等怎么了!21.我忙着呢!22.电脑坏了，等着吧!(四)为服务对象办理业务时23. 赶紧签名!24. 填错了，找个明白的人来!25. 拿好了，丢了不负责!26. 怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!27. 回去叫XX来!28. 你这字(章)怎么写(盖)的!29. 排队去!(或)后边等着去!(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时30. 这是规定，我也没办法!31. 我说不能办就不能办!32. 没弄清楚来干嘛!33. 你以为你是谁!34. 你没资格办!(六)服务对象有疑问、投诉或不满时35. 我也不清楚，爱找谁找谁去!36. 怎么才来，早干什么去了!37. 政策就这么定的，有意见告去，找领导去!38. 我就这态度，怎么啦!39. 什么时候办下来没准儿，经常来问问!40. 你去投诉好了!41. 别惹我!我就这样!42. 有意见薄，你去写吧!43. 你着什么急!44. 电脑比你脑袋强!45. 你到边上算去!(七)临近下班时46. 别进来了，下班了!47. 都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧!48. 你动作快点!我们马上下班了。
(八)业务办结时49. 都办完了，怎么还不走!50. 快走吧!。