关于提高纳税人满意度的研究(DOC)

关于提高纳税人满意度的研究

——办公室李庭富周长缨阮柳

【内容摘要】

地税部门直接与纳税人打交道，纳税人满意度的高低影响着其主动诚信纳税的积极性。本文首先在满意度理论的基础上结合我国纳税服务实践，阐述了纳税人满意度的内涵，探讨了影响纳税人满意度的因素，然后结合第二批党的群众路线教育实践活动的开展情况，分析了我局纳税人满意度的现状，最后给出了提高纳税人满意度的对策建议。

关键词：纳税人；满意度；税务人员

一、什么是纳税人满意度

纳税人满意度的概念借鉴于企业管理学中的顾客满意度和新公共管理理论中的公众满意度。顾客满意度是随着顾客服务在商品交易中的地位提升而产生的，它是指顾客在使用某种产品或享受某项服务后，形成的满意或者不满意的态度，这种满意与否的态度是通过“期望”与“实际”的比较后所形成。公众满意度是随着西方社会政府行政改革的深入而产生的，它作为一种评价尺度纳入到政府的绩效评估中。

地税部门作为政府机构的重要组成部分，直接与纳税人打交道，

其所谓的“顾客”就是广大的纳税人，地税部门的顾客满意度就是纳税人满意度。纳税人满意度，是指纳税人在税收征管活动中对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度，它是纳税人实际感知与预先期望相比较而形成的一种心理体验。纳税人的满意度越高，其主动诚信纳税的积极性越高。反之，纳税人的满意度越低，其主动诚信纳税的积极性就越低。

二、影响纳税人满意度的因素

影响纳税人满意度的因素是多方面的，分析这些因素，有利于我们发现问题并有针对性地提出措施。笔者认为，影响纳税人满意度的因素主要可分为硬性因素和软性因素。

（一）硬性因素

硬性因素也可以称之为外在因素，是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些自然或环境因素，它从生理方面影响着纳税人的满意度，主要包括：

1、纳税环境

纳税环境包括：纳税场所的整洁舒适程度、纳税设施的完善程度、人员的拥挤程度以及交通的便利程度等等。纳税环境从视觉上影响纳税人的感官。比如在今年我局开展的党的群众路线教育实践活动中，通过收集纳税人填写的调查问卷，看出他们对我局纳税环境方面的意见，一是基层税务所征收大厅设施设备不完善的问题，二是征收期纳税人需要排队等候的问题，三是边远乡镇的群众办税不方便的问题。

2、信息化系统

现代信息技术的发展, 为纳税人实行网上咨询、网上申报、网上缴税等提供了可能，这样既极大地节省了纳税人的办税时间，避免了往返于税务机关的麻烦，同时也简化了办税手续，减少了纸质资料的报送。去年2月金税三期的上线统一了全国国地税征管应用系统版本，搭建了统一的纳税服务平台，实现了全国税收数据大集中，对进一步提高纳税人遵从度和满意度的的税收征管改革目标具有极其重要的意义。

但通过群众路线教育实践活动中收集的调查问卷，看出纳税人对我局信息化系统方面仍存在两方面的主要意见：一是金税三期系统运行不稳定，二是网上报税软件有待完善。

（二）软性因素

软性因素也可以称之为人为因素。相对于硬性因素来说，它是无形的、无法辨识的，但却从心理上影响着纳税人对满意度的评价，这种影响较之于硬性因素来说更为内在和深远。软性因素主要包括以下四个方面：

1.税务人员的服务态度

广大的纳税人是我们地税部门的“顾客”，他们向国家缴纳税款，我们为其提供纳税服务。由于服务态度是无形的，只能通过纳税人的主观感受来评判。如果纳税人认为我们的服务是热情周到、积极主动的，那么他们对我们工作的满意度就高。反之，就越低。

同样在我们收集的调查问卷中，纳税人对我们的服务态度也提出了相关意见，认为我们存在态度生硬的情况，尤其是征收大厅工作人

员的服务态度有待改善。

2.税务人员的服务水平

税务人员不仅要有良好的服务态度，还要有较高的服务水平，而较高的服务水平是以过硬的专业素质为基础和支撑的。尤其是随着税务系统信息化水平和纳税人自主办税程度的提高，更需要税务人员不断提高的专业素质。有研究表明，税务人员在办税过程中给予纳税人的专业支持越强，纳税人的满意度越高。

这里所说的服务，不仅包括窗口服务，还包括日常的培训、辅导以及政策宣传、税收咨询等服务。比如，我们收集的调查问卷反应出来，我们对纳税人的辅导、培训不够，税收政策宣传不到位、渠道不畅通以及深入企业联系实际不够等问题。这些服务方面存在的问题都影响到纳税人对我们工作的满意度高低。

3.税收的公平程度

税收公平意味着对待不同经济性质、不同行业的纳税人要公平，使对国家税收收入做出同等贡献的纳税人得到相同的回报，从而对其纳税的主动性产生积极地影响，继而提高纳税人的满意度。

4.税收收入使用的透明程度

我们都说，税收是“取之于民，用之于民”，取之于民是显而易见的，用之于民则需要我们公开税收收入的使用去向，尤其让纳税人了解税款的最终用途，从而使他们一方面消除对我们工作的误解，另一方面提升他们自身的成就感。税收收入的使用越透明，纳税人的满意度越高。

三、我局纳税人满意度的现状

（一）开展问卷调查

1.基本情况

我局以第二批党的群众路线教育实践活动为契机，开展了有关纳税人满意度的调查。由办税厅工作人员向纳税人发放，在办税厅设立意见箱，纳税人将问卷表填写后不记名投放在意见箱。调查内容涉及对我局工作效率、落实税收优惠政策、处理投诉举报以及网上办税系统的评价等十个方面，调查答案设计为“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”三类。经统计，共收回调查问卷94份。

2.整体满意度情况较好，但参与度还不理想

从问卷调查结果反馈的意见看：纳税人对这十个方面的总体满意度均在60%以上，其中满意度最高的是对我局工作效率的评价，评价为“满意”的达89.3%，评价为“一般”的达9.6%，评价为“不满意”的仅为1.1%。体现出当前较为和谐的征纳关系以及我们改进纳税服务工作的总体情况。

但是从参与此次问卷调查的情况来看，一是参与人数较少，二是参与面较窄。说明还需要加大调查工作的宣传力度，提升纳税人参与热情，使纳税人满意度调查工作能更有效的促进纳税服务工作的优化。

3.网上办税系统有待进一步完善

从调查问卷统计的情况来看，满意度最低的为对我局网上办税系统的评价，满意度仅为63.8%，选择“一般”的占23.4%，