危机公关处理过程中的新闻发布会

危机公关处理过程中的新闻发布会

危机公关一旦发生，媒体往往最为敏感，同时媒体也是一个借助传播的良好平台，把握好媒体，可以控制事件向谣言四起的状态发展，借助媒体可以做好信息的主动控制工作。

新闻发布会作为企业面对危机公关时最常用到的一种手段，在危机的敏感时期，成功与否尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。有些企业在没有做好准备的情况下，匆匆举行发布会，结果在会场上对记者的提问一问三不知。缺乏实际有说服力的数据。让企业陷入“敷衍”、“搪塞”的新危机中。

在众多的新闻发布会中，发生在2011年7月，针对“达芬奇造假事件”而进行的一场新闻发布会，无疑是一场很失败的新闻发布会。

2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出“达芬奇天价家具”洋品牌身份制造假，据了解达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣布称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和高密板。经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。

陷入“欺诈门”的达芬奇公司在铺天盖地的质疑声中，在7月13日，达芬奇家居召开了旨在说明情况、撇清自身嫌疑的新闻发布会，然而其总经理潘庄秀华却让这次发布会变成了一场混乱的个人秀。

这原本是达芬奇家居挽回局面的一个好机会，但结果却非常不成功。准备仓促、缺乏系统的新闻公关考虑，现场出现冷场和尴尬，更重要的是，面对媒体的质疑，达芬奇家居一直搪塞避而不答，却一个劲地诉说自己的创业史。这与一个号称国际家居奢侈品牌的企业形象完全不符。这次新闻发布会达芬奇家居总经理潘庄秀教会了我们什么叫公关：你跟她讲欺诈，她跟你讲创业；你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善，你跟她吹胡子，她跟你飙眼泪。但是市场不相信眼泪，消费者不接受被蒙骗。

既然被揪出了问题，作为商家的达芬奇家居，就应该重点考虑，如何给消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。

危机公关最忌讳的就是企业自说自话，媒体参加记者发布会是为了了解更多的事实，而不是听企业哭诉。任何企业都有自己的优势和正面新闻，企业应该多向媒体传达这些信息，当然，对于处于危机之中的达芬奇家居来说，勇于承认错误应是最大的正面新闻。

面对危机，召开新闻发布会应当注意以下几个方面：

1、做好防范可能会后在媒体上出现不利报道的预案。新闻发布会或者记者见面会是公司处理危机事件时的重要渠道和对外沟通方式。坦诚面对和开放沟通自然是首要态度，但实事求是不等于不讲究

沟通技术，这时前期沟通和考虑周到很重要。对于在会上就可能出现一些敏感的甚至对企业不利的问题，公司公关人员需要事先考虑到那些敏感问题，并准备好合理的答案，使现场的应答者如公司领导和新闻发言人等事先心中有数，避免出错，只有防患于未然，才能避免因信息通道不畅的原因事后出现负面报道的情况。比如：“产品降价是否意味着质量降低”，可以从产品降价的直接原因是公司快速发展的规模效应而使成本降低，资产重组所带来的间接成本下降，公司回馈消费者的降价行为等等，并提供可能的数据和使用结果来进一步说明产品质量并没有下降；比如经常遇到的“公司裁员问题”，可以从公司提高运营效率，减少不利于公司发展的成本角度，或者说明“公司出于战略发展的需要，与部分员工提前解除劳动合同在所难免，同时公司正组织这些员工培训和学习，帮助他们寻找新就业岗位等等来化不利为有利。做新闻发布会得事先从多角度地考虑问题并预先到可能的情况，尽可能从正、反各方面去思考和准备各种问题及答案，提炼要点，使相关人员在答记者问时能从容不迫。

2、当新闻发布会的主题涉及因竞争对手或者该重大事件过于敏感并必须避免恶意误读而引发社会问题时，需要做好邀请记者的筛选工作及发布会现场的“保卫”工作，比如不邀请只关注反面报道的个别记者，谢绝那些不请自来的陌生记者或者不明身份的陌访者。对于有些敏感事件，媒体总是趋之若鹜，但现在媒体界也存在良莠不齐，职业道德标准有高下之分的现象。有些记者会唯恐天下不乱，甚至出

于某种动机或者商业竞争目的驱使而带着有色眼镜来看待和报道事件，这种情况也越来越被企业所关心和担忧，于是对记者的“选择性拒绝”也成为办新闻发布会的工作之一。

3、有些目标媒体在当地无记者站或者常驻人员，可能会涉及远道而来的外地记者，既然邀请了，人家来一趟不容易，一定要注意给予对方充分尊重和重视，最好能安排专人接待，在细节方面比如前期接待、沟通交流和事后欢送等等照顾到，因为外地记者毕竟不会象本地记者一样常联系常沟通，所以最忌讳把别人冷落一旁。

4、一视同仁的原则。到场的记者无论是大报还是小报的，主流还是非主流媒体的，新手还是资深记者，要做到一视同仁，最起码在现场的礼节如态度上不要厚此薄彼，不要因对方是小报或者月刊杂志记者而有所偏颇，如果自己招呼不过来，可以安排相应的同事照应到，尊重别人的结果往往会是得到很好的回报。

5、对于危机处理的发布会，如果能邀请第三方权威机构人员如当地行业的主管部门领导、行业协会领导甚至政府部门领导前来，再好不过，请他们现身说法。第三方客观公正的角色和特有的权威性都有利于为外界提供更加强有力的声音。

总结：

在传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散，其负面作用可想而知。稍有不慎，会对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，甚至危及生存。新闻发布会之所以能在危机公关中“大显身手”，主要是因为企业所面临的重大危机、事故和灾难往往会发展成为公共事件，其未来的发展走向，将受到公众的审视。这时如果能巧妙通过媒体传达足够多的、对自己有利的信息，就可能逐步谈化、直至化解危机；而如果无法尽快通过媒体“洗刷”自己，甚至还产生了更多的负面报道以至于危机进一步爆发，这样的话企业离倒闭也就不远了。

参考文献：

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周维富，实用公关关系学.重庆：西南师范大学出版社，1999

蒋楠，公关关系原理与实务.北京：中国人民大学出版社，2006