维系客户的方法和技巧培训
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☞客户的不满是企业改进的机会
☞客户抱怨是企业建立忠诚的契机
2019/10/16
8
麦肯百度文库公司的研究
☞有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占。 ☞有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，
愿意重购的占。 ☞提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占。 ☞提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的
处理好客户的抱怨，％的客户还会继续购买．如果能够当场解 决，％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为 ，立即改善要比久拖不决来得好。
一个不满意的客户会把他不满的态度告诉个人，其中的％会告 诉个人。按照这样算法．个不满意的客户会造就个不满意的新 准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。
《维系厚客德户博的学方法和技精巧明》自教强学课件
客户关系管理 主 讲：肖文金
湖南商学院市场营销系 制作人：
第十一章 维系客户的方法和技巧
教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，
处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。 教学重点与难点 客户投诉处理的流程与技巧 教学方法 讲授、案例 教学课时 课时
2019/10/16
10
、客户抱怨的五个特点
差异性 阶段性 累积性 主观性 重合性
2019/10/16
11
、 客户抱怨的分类
客户抱怨可以分为采取行动和不采取任何行动两类。 采取行动有四种形式： 个人停止购买 负面口碑传播 向企业投诉 向权威机构投诉
2019/10/16
12
、 获得客户抱怨信息的方法
2019/10/16
2
内容简介
一
客户抱怨分析
二
处理客户抱怨的方法
三 维系客户的方法和技巧
四
关注客户的背叛率
2019/10/16
3
、客户为什么要投诉？
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即 实际情况与客户期望的差距。
即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要 与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
开发一个新客户的成本是保有一个老客户的倍。
2019/10/16
5
【案例】
“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服 液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人 员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产 品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现 在却不如以前了。
什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕 西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒 作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法 院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康” 致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事 情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈倍地下 滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生 活都维持不了。
知道如何解决，而且负责解决的人。
迅速反应 2019/10/16
7
、 客户的抱怨分析
销售人员不应惧怕客户说“不”，而应以一种积极 的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不 存在时，交易只有％的成功率；当客户有异议时，交易 的成功率达到了％。客户对销售人员说“不”，不代表 他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的 产品如何能满足他们的需要。
占。
2019/10/16
9
、分析客户不满产生的原因
☞服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会 所做的一项调查显示．％的企业失去客户，原因就是服务态度不好 。
☞客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品好产 品好服务。件商品里头只要件有瑕疵，对商家来说是％的过失对客 户来说是％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都 集中在商品质量问题上。
☞客户的需要超出了企业的服务范围。
☞客户自身原因，这类抱怨主要表现在三方面:个人抱怨惯性，有些客 户天生就爱提意见，似乎已经形成一种习惯;发泄型抱怨，这类客户 的抱怨一般是没有根据的，也许是最近为某些事感到沮丧，情绪进 一步恶化，此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索;错误使川 产品而产生的抱怨。
14
资料：
医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡 ，以及聘请一位病人专门处理病人投诉。一些以顾客为中心 的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种 称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨 询、建议或者抱怨。可口可乐公司于年开通了电话线路。正 如该公司消费者事务经理所说：“明智之举是寻找不满的顾 客。”通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的电话 系统，它每年处理多万个电话，其中有是抱怨电话。通用电 器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决的抱 怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。
2019/10/16
虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最 终给企业造成很大 的打击和创伤。这个例子说明了什么问题？
2019/10/16
6
、客户投诉的需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不 睬或应付。
被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口 。
服务人员专业化
客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人 ，一个不仅
在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们， 没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误 及责任。
2019/10/16
4
、处理好客户投诉的重要意义
对服务的不满，企业只能听到％客户的抱怨．％的客户保持沉 默，％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的 客户只是冰山一角，个不满意的客户只有个客户抱怨，经营者 要提醒自己还有个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务 态度．提高服务水平。
☞提供客户反映问题的机会 ▲建立方便客户反映问题的渠道 ▲快速处理客户意见 ▲减少客户前来退货、维修的困难 ☞进行客户调查 ☞客户奖励
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13
、 客户投诉管理
☞建立健全各种规章制度 ☞确定受理投诉标准 ☞及时处理投诉 ☞明确责任，确保问题的解决 ☞建立投诉处理系统
2019/10/16
☞客户抱怨是企业建立忠诚的契机
2019/10/16
8
麦肯百度文库公司的研究
☞有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占。 ☞有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，
愿意重购的占。 ☞提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占。 ☞提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的
处理好客户的抱怨，％的客户还会继续购买．如果能够当场解 决，％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为 ，立即改善要比久拖不决来得好。
一个不满意的客户会把他不满的态度告诉个人，其中的％会告 诉个人。按照这样算法．个不满意的客户会造就个不满意的新 准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。
《维系厚客德户博的学方法和技精巧明》自教强学课件
客户关系管理 主 讲：肖文金
湖南商学院市场营销系 制作人：
第十一章 维系客户的方法和技巧
教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，
处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。 教学重点与难点 客户投诉处理的流程与技巧 教学方法 讲授、案例 教学课时 课时
2019/10/16
10
、客户抱怨的五个特点
差异性 阶段性 累积性 主观性 重合性
2019/10/16
11
、 客户抱怨的分类
客户抱怨可以分为采取行动和不采取任何行动两类。 采取行动有四种形式： 个人停止购买 负面口碑传播 向企业投诉 向权威机构投诉
2019/10/16
12
、 获得客户抱怨信息的方法
2019/10/16
2
内容简介
一
客户抱怨分析
二
处理客户抱怨的方法
三 维系客户的方法和技巧
四
关注客户的背叛率
2019/10/16
3
、客户为什么要投诉？
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即 实际情况与客户期望的差距。
即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要 与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
开发一个新客户的成本是保有一个老客户的倍。
2019/10/16
5
【案例】
“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服 液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人 员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产 品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现 在却不如以前了。
什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕 西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒 作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法 院的判决结果是服用“腹心康” 死亡的这个人不是因为服用“腹心康” 致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事 情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈倍地下 滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生 活都维持不了。
知道如何解决，而且负责解决的人。
迅速反应 2019/10/16
7
、 客户的抱怨分析
销售人员不应惧怕客户说“不”，而应以一种积极 的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不 存在时，交易只有％的成功率；当客户有异议时，交易 的成功率达到了％。客户对销售人员说“不”，不代表 他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的 产品如何能满足他们的需要。
占。
2019/10/16
9
、分析客户不满产生的原因
☞服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会 所做的一项调查显示．％的企业失去客户，原因就是服务态度不好 。
☞客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品好产 品好服务。件商品里头只要件有瑕疵，对商家来说是％的过失对客 户来说是％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都 集中在商品质量问题上。
☞客户的需要超出了企业的服务范围。
☞客户自身原因，这类抱怨主要表现在三方面:个人抱怨惯性，有些客 户天生就爱提意见，似乎已经形成一种习惯;发泄型抱怨，这类客户 的抱怨一般是没有根据的，也许是最近为某些事感到沮丧，情绪进 一步恶化，此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索;错误使川 产品而产生的抱怨。
14
资料：
医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡 ，以及聘请一位病人专门处理病人投诉。一些以顾客为中心 的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种 称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨 询、建议或者抱怨。可口可乐公司于年开通了电话线路。正 如该公司消费者事务经理所说：“明智之举是寻找不满的顾 客。”通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的电话 系统，它每年处理多万个电话，其中有是抱怨电话。通用电 器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决的抱 怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。
2019/10/16
虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最 终给企业造成很大 的打击和创伤。这个例子说明了什么问题？
2019/10/16
6
、客户投诉的需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不 睬或应付。
被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口 。
服务人员专业化
客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人 ，一个不仅
在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们， 没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误 及责任。
2019/10/16
4
、处理好客户投诉的重要意义
对服务的不满，企业只能听到％客户的抱怨．％的客户保持沉 默，％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的 客户只是冰山一角，个不满意的客户只有个客户抱怨，经营者 要提醒自己还有个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务 态度．提高服务水平。
☞提供客户反映问题的机会 ▲建立方便客户反映问题的渠道 ▲快速处理客户意见 ▲减少客户前来退货、维修的困难 ☞进行客户调查 ☞客户奖励
2019/10/16
13
、 客户投诉管理
☞建立健全各种规章制度 ☞确定受理投诉标准 ☞及时处理投诉 ☞明确责任，确保问题的解决 ☞建立投诉处理系统
2019/10/16