客服部部门工作手册

客

服

部

部

门

工

作

手

册

厦门美易通软件科技有限公司

2016年度

目录

一、岗位基本信息 (3)

（一）工作概述...................................................................................................................................................... 3（一）工作概述3（二）岗位职责.. (3)

（三）岗位工作权限 (3)

二、岗位任职要求 (3)

三、客服部问题处理流程图 (4)

（一）一般问题处理流程 (4)

（二）疑难问题处理流程图 (4)

（三）内部提交问题处理流程图 (4)

（四）新需求问题处理流程图 (4)

四、岗位薪资架构 (5)

五、岗位绩效考核 (5)

一、岗位基本信息

（一）工作概述负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。（二）岗位职责

1、协助客户核对数据、导入系统；

2、处理客户所反馈的问题；并及时录入到问题追踪系统；

3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试；

4、客户常见解决方案的分享，软件优化建议；

5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护；

6、软件新需求测试、软件更新；

7、每天微信总结分享；客户微信群问题解决，问题解决；

8、客户微信群微信处理；

（三）岗位工作权限

对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。

二、岗位任职要求

1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；

2、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通；

3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力。

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。从事过ERP等相关管理

软件的从优。

三、客服部问题处理流程图

（一）一般问题处理流程

（二）疑难问题处理流程图

（三）内部提交问题处理流程图

（四）新需求问题处理流程图

四、岗位薪资架构

1、底薪+新客抽成（50元/店）+老客抽成（5元/店）+软件维护费抽成（4%）+销售抽成+满勤（100元）

1）软件技术支持底薪：试用期2400；转正2700，试用期正常为1-3个月；

3）底薪每年根据考核增加分别为初级2700、中级3200、高级3700；底薪会根据相应的考核给予相应的标准；软件技术支持经理按部门经理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；

2、软件技术支持抽成按考核标准：

1）软件技术支持：实施顾问:2%；

2）软件维护费：软件正式交接完按软件总金额*4%

3）售前技术支持：协助销售顾问完成销售；按合同总金额2%进行提成；

4）销售抽成：公司提供资源给到实施顾问，软件技术支持按5%给予销售提成；客户直接给软件技术支持介绍的销售部实施抽成标准进行核算；

3、薪资抽成标准：

1）客服部与实施部交接客户；每个使用岗位的使用情况落实；

2）新客户服务回访

3）老客服服务回访

注释说明：

1、日常客户每月维护金额：5元/店/月；

2、金额核算标准：投诉率<10% 按百分之百核算；10%<投诉率<20%按百分之八十核算；20%<投

诉率按百分之五十核算；

3、金额根据分客分配给客服部门人员，按分客投诉率和整体效果进行评估；

每日问题单登记表