同策置业顾问终极培训来电来人接听接待技巧39PPT
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同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
新人实战问题解析
容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
来电登记表填写
来 电 登 记 表
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
3
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
尊重客户 （回笼）
方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
看——技巧详解
观察客户的外貌特征 提问：萨达姆他为什么留着胡子 ？（发挥想象力）
增加威严，不怒自威 成人标志 宗教规定 性格惰性 - - - - - - -
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待ຫໍສະໝຸດ Baidu巧39PPT
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
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来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方 便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么 来比较方便。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有 什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式 寄给您。
n 那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
来电接听可获得资料
n 通过来电获得对方的简单房源需求，包括 房型，面积等一些询问重点。
n 通过来电了解对方所处地区，联系方式。 n 通过来电获得对方媒体途径。 n 了解对方为何而购房（购房动机）
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
来电接听的重要性
n 在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，专案或副专便可以通过来电表上的 每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出 对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的 了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定 都有很大的影响。
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来电接听礼仪
n 来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话 应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公 司或部门的名称。
n 如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电 话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
n 当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下 别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家 中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都 应当多替他人想。
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销售的四大基本功
看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导
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看——技巧详解
提问：请你说出萨达姆的特征 记住你的客户，是优秀业务员素质中
“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
例：
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
客户心理
保护
无所谓
事不关己 注意力不集中 (因场合而定)
销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气
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看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
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来电接听的目的
n 一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。
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来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
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来人接待中的亲和力
n 微笑 n 点头 n 赞美
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常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
表现为不停的吸烟
比如
按计算器 不断喝水 两人目光对视、交流
较频繁变换坐姿等等
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
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听——技巧详解
听分成两种：
客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
同策置业顾问终极培训 来电来人接听接待技巧
39PPT
2020/11/7
同策置业顾问终极培训来电来人接听 接待技巧39PPT
培训目的
n 了解接听的目的与重要性 n 掌握接听接待的技巧 n 能演练接听接待流程
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课程大纲
n 来电接听的目的 n 来电接听的礼仪 n 来电登记表的填写 n 来电接听的技巧 n 来人接待中的亲和力 n 常见客户四大类型 n 销售四大基本功
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
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来 电 登 记 表
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来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
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表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
3
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
尊重客户 （回笼）
方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
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来电接听技巧
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n 来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话 应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公 司或部门的名称。
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2020/11/7
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n 来电接听的目的 n 来电接听的礼仪 n 来电登记表的填写 n 来电接听的技巧 n 来人接待中的亲和力 n 常见客户四大类型 n 销售四大基本功