某通信公司服务规范用语PPT(31张)
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10000号客户服务代表电信业务培训教材 --服务规范用语
培训发展中心--固网培训
呼叫业务一部 - 1 -
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
四、发声技巧
呼叫业务一部 - 2 -
接听电话目标
声音也要礼貌,就像用户站在我 们面前
话语中感到真诚 基本了解用户情况 随时记录，准确
呼叫业务一部 - 3 -
接听电话要素
迅速：“嘟”声响起后接起电话。 郑重：您好，（实习生**号）很高兴
为您服务。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 正确：确定用户需求，信息准确，解
答准确。 轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再
见。
呼叫业务一部 - 4 -
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
倾听
1、专心倾听客户的语义； 2、用心理解客户的真意。
应答
1、说话的方式比内容更具有影响力； 2、多用您，不用你； 3、多用征询语，不用命令语； 4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、礼貌应答的态度要发自内心。
声音
1、音量应视客户的需要进行适当的调整； 2、语速适中，应保持在120字/分钟左右； 3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。
“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？” “您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处 理。”
呼叫业务一部 - 18 -
规范服务用语—感谢或建议时规范用语
一、遇到客户表示感谢时
“不客气/没关系，这是我们应该做的。”
二、遇到客户提出建议时
“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的关 心和支持!”
问题吗？”如无“感谢您的来电， 祝您愉快，再见！
实习生结束用语：“请问您还
有其它问题吗？”如无“实习生服 务如有不到之处，敬请谅解，感谢 您的来电，祝您愉快，再见！”
呼叫业务一部 - 12 -
规范服务用语—应答规范用语
Fra Baidu bibliotek
称呼规范
女性统一称呼为“女士” 男性统一称呼为“先生”
需要客户 再次复述或未
听清楚时
四、发声技巧
呼叫业务一部 - 5 -
接听电话规范 任何时候，保持微笑说话 任何情况，保持声音一致 认真倾听，不打断用户说话 语言简洁，吐字清晰 注意礼貌，多用十字用语
呼叫业务一部 - 6 -
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
四、发声技巧
呼叫业务一部 - 7 -
“对不起，我没有听清楚您的问题，请您 再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白， 麻烦您再讲一遍。”
客户询问服务范 围之外的内容时
“对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于 我们的服务范围，请问您有电信方面的业 务需要咨询吗 ”
呼叫业务一部 - 13 -
规范服务用语—应答规范用语
无法听清楚客户的声音时：
呼叫业务一部 - 10 -
规范服务用语—问候语
问候语规范： “您好，很高兴为您服务！”
耳机有“嘟” 声后应答， 不要忘了微
笑！
实习生用语:
“您好，我是实习生****号，很高兴 为您服务！”
呼叫业务一部 - 11 -
规范服务用语—结束语
礼貌十字用语： “请、您好、谢谢、
对不起、再见”
结束语规范：“请问您还有其他
“您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重 复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电 话再次打来，谢谢,再见!”稍停后，挂机。
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呼叫业务一部 - 20 -
某通信公司服务规范用语PPT(31张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PP T
一、等待前后的规范用语
等待前用语：“这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？” 等待后用语：“**先生/女士，很抱歉，让您久等了，感谢您的耐心等待。”
二、需要客户提供资料时
“请问怎么称呼您？” “请您留下您的联系电话？”
呼叫业务一部 - 15 -
规范服务用语—解答规范用语
一、客户提出的要求无法满足时
“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请 您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的 支持和理解。”
呼叫业务一部 - 17 -
规范服务用语—投诉处理规范用语
一、客户抱怨应答慢时
“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”
二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）
“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详 细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”
三、客户投诉客服代表态度不好时
规范服务用语—常见问题规范用语
二、 需请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您谅解。”
呼叫业务一部 - 16 -
规范服务用语—解答规范用语
三、当客户理解有误时
“非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？” “对不起，我再说一遍好吗？”
四、用户查询工号时（找某某工号话务员时）
“非常抱歉，先生/女士，我这里查不到，请问您有什么问题我可以帮 您吗？”
呼叫业务一部 - 19 -
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规范服务用语—常见问题规范用语
一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况
“对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（×× 业务请您拨打××号码咨询好吗？）”
二、遇到无声电话时
服务亲和力 什么是服务亲和力
呼吸的技巧
问候和结束用语、应答用语、查询用语、 解答用语、投诉和抱怨处理用语规范
呼叫业务一部 - 8 -
服务亲和力—什么是亲和力
从客户角度出发，追求亲切、温 和、舒服的服务体验。
服务亲和力包括： 耐心程度 礼貌程度 沟通能力
呼叫业务一部 - 9 -
服务亲和力—服务亲和力表现方面
“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒好吗？” “对不起!您的声音很小，请您换一部电话打来，好吗？”
客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户)
“对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您， 请您留下联系电话好吗？ 我们会尽快与您联系。”
呼叫业务一部 - 14 -
规范服务用语—查询规范用语
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一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
四、发声技巧
呼叫业务一部 - 2 -
接听电话目标
声音也要礼貌,就像用户站在我 们面前
话语中感到真诚 基本了解用户情况 随时记录，准确
呼叫业务一部 - 3 -
接听电话要素
迅速：“嘟”声响起后接起电话。 郑重：您好，（实习生**号）很高兴
为您服务。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 正确：确定用户需求，信息准确，解
答准确。 轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再
见。
呼叫业务一部 - 4 -
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
倾听
1、专心倾听客户的语义； 2、用心理解客户的真意。
应答
1、说话的方式比内容更具有影响力； 2、多用您，不用你； 3、多用征询语，不用命令语； 4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、礼貌应答的态度要发自内心。
声音
1、音量应视客户的需要进行适当的调整； 2、语速适中，应保持在120字/分钟左右； 3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。
“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？” “您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处 理。”
呼叫业务一部 - 18 -
规范服务用语—感谢或建议时规范用语
一、遇到客户表示感谢时
“不客气/没关系，这是我们应该做的。”
二、遇到客户提出建议时
“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的关 心和支持!”
问题吗？”如无“感谢您的来电， 祝您愉快，再见！
实习生结束用语：“请问您还
有其它问题吗？”如无“实习生服 务如有不到之处，敬请谅解，感谢 您的来电，祝您愉快，再见！”
呼叫业务一部 - 12 -
规范服务用语—应答规范用语
Fra Baidu bibliotek
称呼规范
女性统一称呼为“女士” 男性统一称呼为“先生”
需要客户 再次复述或未
听清楚时
四、发声技巧
呼叫业务一部 - 5 -
接听电话规范 任何时候，保持微笑说话 任何情况，保持声音一致 认真倾听，不打断用户说话 语言简洁，吐字清晰 注意礼貌，多用十字用语
呼叫业务一部 - 6 -
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
四、发声技巧
呼叫业务一部 - 7 -
“对不起，我没有听清楚您的问题，请您 再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白， 麻烦您再讲一遍。”
客户询问服务范 围之外的内容时
“对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于 我们的服务范围，请问您有电信方面的业 务需要咨询吗 ”
呼叫业务一部 - 13 -
规范服务用语—应答规范用语
无法听清楚客户的声音时：
呼叫业务一部 - 10 -
规范服务用语—问候语
问候语规范： “您好，很高兴为您服务！”
耳机有“嘟” 声后应答， 不要忘了微
笑！
实习生用语:
“您好，我是实习生****号，很高兴 为您服务！”
呼叫业务一部 - 11 -
规范服务用语—结束语
礼貌十字用语： “请、您好、谢谢、
对不起、再见”
结束语规范：“请问您还有其他
“您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重 复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电 话再次打来，谢谢,再见!”稍停后，挂机。
某通信公司服务规范用语PPT(31张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PP T
呼叫业务一部 - 20 -
某通信公司服务规范用语PPT(31张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PP T
一、等待前后的规范用语
等待前用语：“这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？” 等待后用语：“**先生/女士，很抱歉，让您久等了，感谢您的耐心等待。”
二、需要客户提供资料时
“请问怎么称呼您？” “请您留下您的联系电话？”
呼叫业务一部 - 15 -
规范服务用语—解答规范用语
一、客户提出的要求无法满足时
“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请 您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的 支持和理解。”
呼叫业务一部 - 17 -
规范服务用语—投诉处理规范用语
一、客户抱怨应答慢时
“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”
二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）
“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详 细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”
三、客户投诉客服代表态度不好时
规范服务用语—常见问题规范用语
二、 需请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您谅解。”
呼叫业务一部 - 16 -
规范服务用语—解答规范用语
三、当客户理解有误时
“非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？” “对不起，我再说一遍好吗？”
四、用户查询工号时（找某某工号话务员时）
“非常抱歉，先生/女士，我这里查不到，请问您有什么问题我可以帮 您吗？”
呼叫业务一部 - 19 -
某通信公司服务规范用语PPT(31张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PP T
规范服务用语—常见问题规范用语
一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况
“对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（×× 业务请您拨打××号码咨询好吗？）”
二、遇到无声电话时
服务亲和力 什么是服务亲和力
呼吸的技巧
问候和结束用语、应答用语、查询用语、 解答用语、投诉和抱怨处理用语规范
呼叫业务一部 - 8 -
服务亲和力—什么是亲和力
从客户角度出发，追求亲切、温 和、舒服的服务体验。
服务亲和力包括： 耐心程度 礼貌程度 沟通能力
呼叫业务一部 - 9 -
服务亲和力—服务亲和力表现方面
“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒好吗？” “对不起!您的声音很小，请您换一部电话打来，好吗？”
客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户)
“对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您， 请您留下联系电话好吗？ 我们会尽快与您联系。”
呼叫业务一部 - 14 -
规范服务用语—查询规范用语