《客户关系管理》第4章 客户生命周期

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客户关系管理
客户生命周期
一、客户生命周期理论的提出
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• Dwyer， Schurf， Oh（1987）指出，买卖双方的关系 存在着生命周期的特点，生命周期的理论可以运用到客户 关系的研究中，提出了客户生命周期理论。提出5阶段模 型：认知、考察、扩展、承诺和解体。
• Jap和Ganesan（2000）参考Dwyer等人的5阶段模型， 将供应商和零售商之间的关系的发展划分为考察、形成、 成熟、退化和恶化5个阶段。
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客户关系发展的四阶段模型
考察期 形成期
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客户关系的 探索和试验阶段
客户关系 发展周期 退化期
客户关系的 快速发展阶段
稳定期
客户关系水平 的逆转阶段
客户关系发展 的最高阶段
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二、客户关系生命周期模式分类
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TV（t）
……
考察 退化 模式1：早期夭折型
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二、客户关系生命周期模式分类
CRM
TV（t） ………………………
……………………..
稳定
考察 形成
……
退化
模式4：长久保持型
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三、客户生命周期的划分
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使 用 业 务 的 种 类 数 量
…………………………..
…………………………..
对业务感 兴趣、询 问、了解、 调查
……
/
潜在客户
新客户
老客户
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
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四、客户维系策略
Contents
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提高客户保持率 分析客户转移成本 实施特殊赞赏活动 加强与客户情感联系 组织团体活动 建立学习关系。。。。
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二、客户关系生命周期模式分类
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TV（t） ……………………....
考察
…… 形成
退化
模式2：中途夭折型
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二、客户关系生命周期模式分类
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TV（t）
……………Leabharlann Baidu…
…………………
…… 考察
形成 稳定 退化 模式3：提前退出型