物业案场接待服务流程及标准
龙湖案场物业接待流程
案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼,L1：“先生/小姐您好,请问您是来参观展示中心(de)吗”客户：“是(de)”L1：“先生/小姐,欢迎光临,这边请.”（标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机告知整个案场预约客户先生/小姐到访,共几人,请各岗位做好接待工作,并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）.L2岗礼宾为客户开车门,（如果1车多人,L1、L2一同为客户开门）待客户下车后,L2指引客户展示中心方向.（如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“先生/小姐,欢迎光临”.（如雨天,客户自带伞(de),迎宾向客户问好后,接过客户手中(de)雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“先生/小姐您好,我是您(de)大客户经理,今天由我为您讲解楼盘信息,请这边请.”（站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当(de)补位至沙盘前,遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水.S1敲门,进入VIP室S1：“对不起,打扰一下,先生/小姐您好,（送上柠檬水）,请慢用.”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写加州1885VIP资料卡模型区讲解：X1为客户讲解,（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后,X1：“先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去VIP室休息一下,进一步沟通.”同时X1询问管家：“先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备”G1：“VIP几,已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室.电梯内：X1为客户按电梯键.电梯门打开后,X1按开电梯门,客户先出,X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室.（三）对讲机统一说辞1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回答”.比如：呼叫管家：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,收到请回答.呼叫水吧：我是大客户经理××,呼叫水吧,收到请回答.呼叫其他岗位也是如此.2、接收方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,接收方收到情况或信号后,应回答“收到”.3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关(de)事情.4、实际应用（1）L1岗呼叫销售中心：●非预约模式礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心,目前有一组客户要来参观,现在是否能接待,收到请回答.销售中心：可以接待/无法接待礼宾：我是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已前往展示中心,收到请回答.接待中心：收到●预约模式：礼宾：我是L1岗,呼叫接待中心,××先生一行×人已经抵达,请做好接待准备,收到请回答.销售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备,收到请回话.管家：收到管家：我是管家,呼叫大客户经理××,VIP×已经做好接待准备.（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼叫接待中心做好准备销售员：我是大客户经理××,呼叫接待中心,VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备,收到请回话.管家：收到（4）、呼叫服务：●需要饮料销售员：我是大客户经理××,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答.水吧：收到●需要复印身份证销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,VIP×需要复印身份证,收到请回话.管家：收到●需要准备资料销售员：我是大客户经理××,呼叫大客户管家,请准备XX份××资料放至前台处,收到请回话.管家：收到●水吧呼叫操作间补料水吧：我是水吧,呼叫操作间,请将×××送至水吧台,收到请回话.操作间：收到●呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客户管家,呼叫水吧,VIP×客人已离去请前去打扫,收到请回话.水吧：收到（5）管家呼叫服务●送饮料管家：我是大客户管家,呼叫水吧,请送××至VIP×室,收到请回答.水吧：收到●送客非预约：销售员：我是大客户经理××,呼叫接待中心,XX先生即将离场,请做好送客准备,收到请回答.接待中心：收到●帮客户叫出租车X1：“我是大客户经理XX,呼叫L1岗,请帮XX先生/小姐叫一辆出租车,谢谢”L1：“收到”车叫到后L1：“XX经理,您(de)客户XX先生/小姐需要(de)出租车已经叫到.”,同时记下车牌号码.X1：“收到,谢谢.”二、接待规则1、销售分组轮流进行接电接访工作,隔天轮换,以满足接访为第一原则.2、案场实行预约接待与常态接待模式并重,为确保接待质量,原则建议每天安排预约接待客户2组,常态到访客户以现场接待力量为参考,一般为8组接待量.3、各组自行安排轮值顺序,接电组确保来电接听.各组轮休制度应适当错开,报部门经理确认后执行,案场必须保证有值班经理在岗.4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守,如本组无法安排时,应及时报知部门经理或值班经理,安排接电组支持.接待预约客户(de)销售员完成后可以补充一次接访机会.5、如与销售无关(de)接待,比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况,不占用接访名额,但接待人员也应按标准接待.其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待,并且必须按标准接待.6、如已登记客户再次来访,当值销售员非原先接待销售员,应先安排客户落座后告知原接待人员,由原接待人员接待,当值销售员不计一轮接待,原接待人员按一轮接待处理.如原接待人员无法接待,则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待,如安排其他销售人员接待(de),该接待人员完成后可补充一次接访机会,该接待人员需体现团队合作精神,按接待标准接待.7、如来访客户指定销售员接待(de),由指定销售员接待.该销售员为接访组销售员但非当值接待员(de),接待完毕后按轮空处理,等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工.8、接电组支持接访组后归岗,应补充一次接电机会.9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序,无论实际接待与否.10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理,除无应答之外.11、接电组销售员完成加州1885VIP客户资料卡后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户(de)来访接待工作,最终与客户确认来访时间.（尽可能安排在相对客户较少(de)时段）12、媒体开放日原则上不接待客户.三、签单签约（暂缓）四、投诉处理为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理 ,防止类似行为再次发生,减少公司因此产生(de)损失和影响,特制定本办法.投诉问题级别分类：一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少,涉及单一部门(de)小范围投诉,属于一般投诉；重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响(de)投诉,或涉及范围广、投诉金额较大(de)投诉均为重大投诉.分工及职责：龙湖会负责顾客投诉处置(de)归口管理,组织、协调投诉处置(de)有关事宜,联系、跟踪,落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘(de)顾客投诉.因物业服务产生(de)客户投诉由物业管理处负责处理,如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉(de),物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反馈意见.总经理、副总经理负责协调投诉处置中(de)重大问题,并审核决定最终处置结果,特别重大(de)投诉事项应提交公司董事长审核.投诉处理流程及要求：1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后,首先安抚会员/业主(de)情绪,运用"先处理心情,后处理事情"(de)处理原则,谦恭礼貌、迅速周到为原则,避免和客户不必要(de)冲突,做到有礼、有节、有据；2）接待记录：应详细了解客户所反映(de)问题和预期要求,并将投诉情况真实记录于客户投诉登记表,录入客户管理系统,对于客户咨询性问题和客户服务性请求(de)问题,告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉(de)一般性问题,告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉,视具体情况尽早答复.在公司没有给出最终决定前,应保持与客户(de)联系,以稳定客户情绪,避免投诉(de)再次爆发；3）投诉核实：通过调查和分析,首先判断客户投诉(de)真实性及合理性.如确定客户投诉缺乏事实和法律上(de)依据（如无法举证）,处理人员应该委婉回复拒绝,但要注意处理方法；4）投诉移交：由龙湖会将核实(de)投诉进行归类,及时将客户投诉内容进行整理,并在通过营销策划部经理(de)审核后,以工作联系单(de)形式移交相关责任部门协助处理.相关责任部门在接到工作联系单后,应及时按照要求作出处理,并将处理结果反馈给龙湖会,龙湖会也应该对相关部门(de)处理情况进行跟踪和督促直至问题解决.并将投诉处置过程中,每次处置情况与结果如实详细记录于投诉记录单或客户管理系统中,定期进行回访,了解客户后续意见与满意程度,及时记录；5）反馈出口：在将文字性(de)回馈函件送达客户之前,应交由主管、部门经理、相关责任部门经理会签并交法务人员审阅,方可以龙湖会(de)名义统一发出；6）档案管理：建立客户投诉专项档案.每日将投诉记录单和函件(de)进程进行记录,并在处置结束后,于每月(de)25日将发给相关责任部门(de)工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理；7）总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置情况月表”,并对投诉进行书面(de)总结分析,书面(de)总结分析意见应作为公司在以后(de)建设和销售工作中避免客户投诉(de)依据之一；8）费用处理：建立投诉处理费用台帐,及时准确记录每次处理费用情况,并于每月27日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报；5．重大投诉：属于重大投诉,龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理,经研究决定后,回复客户.在公司做出处理决定前,不得随意向客户承诺,一旦由此给公司造成损失,公司将视损失情况结合绩效考核对具体人员进行处置.6. 处理原则：针对开发建设中遗留问题所产生(de)投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等）,一般具有影响大、涉及客户多等特点.这类遗留问题一旦出现,龙湖会工作人员应于当天报告给主管,由主管层级上报,公司应该及时召开会议研究统一(de)处理办法.再由相关责任部门去落实,争取处理中(de)主动权.2）日常客户(de)投诉问题,根据事实和法律分析后,结合每位客户(de)具体情况,妥善处理.必要时可以同物业公司一起做好相关(de)沟通和协调工作,尽可能减少公司(de)经济损失和不良(de)影响.7. 本投诉处理流程适用于所有客户；8. 如收到客户对某工作人员(de)正式赞扬,进行核实、记录后,汇报相关领导,给予表扬.五、按揭流程（暂缓）六、催款等（暂缓）。
接待处案场物业工作标准、考核制度及奖罚规则
接待处案场物业工作标准、考核制度及奖罚规则目标本文档的目标是建立接待处案场物业工作的标准、考核制度以及奖罚规则，以提高接待处案场物业服务的质量和效率。
工作标准1. 工作流程- 接待处案场物业应按照规定流程开展工作，包括接待客户、提供物业咨询、处理投诉等。
- 对于重要事项或紧急情况，应及时向上级报告并采取适当措施处理。
2. 服务态度- 接待处案场物业工作人员应保持礼貌、耐心的态度，积极主动地回答客户的问题和解决客户的需求。
- 对待客户的投诉或意见应认真对待，及时处理并向客户反馈结果。
3. 工作效率- 接待处案场物业工作人员应按规定时间和质量要求完成工作。
- 对于工作中的问题和困难，应主动寻求解决方案，并向上级汇报。
考核制度1. 考核内容- 工作绩效：根据工作的完成情况和客户评价等因素进行绩效评定。
- 服务质量：根据客户投诉率、服务满意度等指标进行评定。
- 工作纪律：根据工作纪律的合规性和是否按规定提交相关报告等进行评定。
2. 考核周期- 考核周期为每月一次。
3. 考核结果- 根据综合评定结果，评定三个等级：优秀、合格和不合格。
- 对于优秀者，可以给予奖励和表彰。
- 对于不合格者，应进行培训和辅导，不断提高其工作能力。
奖罚规则1. 奖励- 对优秀者进行表彰和奖励，包括奖金、证书、荣誉称号等。
2. 惩罚- 对不合格者进行批评和纪律处分，包括责令改正、降级、罚款等处罚措施。
注意：本文档中的工作标准、考核制度和奖罚规则仅为参考，具体实施时应根据实际情况进行适当调整和完善。
物业案场接待服务流程及标准.
11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨 询及其他需求达成。
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四、接待服务规范
（一）燕尾服管家迎宾接待规范
1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。 站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行 走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不 做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。 2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心 门口提供开门服务。 3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务 。
2.全面负责白天销售中心室内的巡查工 作。按时上岗，处理夜班的记录及未解 决的事宜，认真填写交接班记录。
3.客户来访接待时，应主动点头微笑示 意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心” ，于销售中心门口提供开门服务。
4.客户离开时，应主动点头微笑示意： “请慢走，欢迎下次参观。”，于门口 提供开门服务。
5.平时严格按照规定的巡查范围、路线 进行巡查，不得随意改变，及时做好书 面记录。熟悉重要设备位置和故障应急 处理方法。发现突发紧急情况，及时通 知上级领导，并按突发事件处理程序规 范操作。
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三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。
2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。
物业接待方案
（2）保持接待场所整洁、安静、舒适，提供必要的便民设施。
（3）准备相关资料和表格，确保接待过程中所需物品齐全。
2.接待受理
（1）主动迎接，微笑服务，使用文明礼貌用语。
（2）耐心倾听客户需求，详细记录，确保信息准确无误。
（3）针对客户需求，提供相关资料和解决方案。
1.定期组织接待人员培训，提升业务知识和沟通能力。
2.设立接待服务考核制度，对工作人员进行定期考核。
3.对表现优秀的工作人员给予奖励，对工作不力的人员进行处罚。
八、附则
1.本方案自发布之日起实施。
2.本方案解释权归物业管理公司所有。
3.如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
4.各部门应严格按照本方案执行，确保接待工作顺利进行。
（3）针对客户需求，提供相关资料和解决方案。
（4）对于无法现场解决的问题，及时反馈给相关部门，并告知客户处理进度。
3.跟进处理
（1）对客户提出的问题和需求，及时跟进处理，确保客户满意度。
（2）对已解决的问题，进行回访，了解客户满意度。
（3）对未解决的问题，持续关注，直至问题解决。
4.总结反馈
（1）定期收集客户意见和建议，进行总结分析。
三、接待对象
1.小区业主及家庭成员。
2.租户及家庭成员。
3.访客。
4.物业管理公司工作人员。
四、接待内容
1.业务咨询：物业费、停车费、维修基金等相关费用的缴纳与查询。
2.投诉建议：物业管理、小区环境、公共设施等方面的投诉与建议。
3.服务需求：家政、维修、安保、绿化等方面的服务需求。
4.其他事项：如政策咨询、活动报名等。
（3）对优秀员工进行表彰，提升团队整体服务水平。
物业销售案场客服会务接待管理制度
物业销售案场客服（会务接待）管理制度（一）目的用星级的标准做好服务及会议接待工作（二）适用范围各等级接待任务（三）接待的等级1.一级：有国家领导、省市级领导、董事长以上级别的接待任务；2.二级：新星最高级别领导发热接待；3.三级：高端电话会议；公司级高管、总监以及下属各公司总经理、副总经理的接待；4. 四级：临时性接待（四）接待服务的标准针对不同级别的接待有不同的接待标准，接待的程序分为接待前准备、接待中服务、接待的收尾工作。
1. 引导的礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿态；1.1高级别的接待，应事先根据客人行进的路线，设专人引领；1.2当客人乘坐的车辆至办公楼前，保安引领至专门的车位，开门，敬礼，引领至大堂后，由接待员引领至电梯，会务人员将在客人所到楼层的电梯间再把客人引领至所接待的贵宾室或会议室；1.3在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；1.4在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；1.5在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯；1.6客厅里的引导方法。
当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
2. 接待前准备2.1接待服务设施设备2.1.1认真看清接待通知单，例如：会接待的主办部门、接待人数、日期、时间、地点、场形、设备、接待的具体要求、是否有路标、客人是否有的特殊要求等等。
2.1.2认真准备接待所需饮具，当值主管和领班须亲自参与准备和检查工作。
例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分，是否已消毒等等。
某物业前台接待工作规程(范文)
某物业前台接待工作规程（范文）某物业前台接待工作规程一、前言物业前台接待工作是物业管理公司的重要一环，负责接待来访客户、解答咨询、打电话回访、办理业务等工作。
良好的前台接待工作是维护物业形象的重要保障，为了达到良好的前台接待效果，特制定本规程，确保物业前台接待工作的规范化和高效运作。
二、岗位职责1.接待来访客户，了解客户需求，提供专业、周到的服务；2.及时解答咨询，为客户提供准确、有用的信息；3.接听电话，转达有关信息，记录重要事项；4.领取、归还和登记访客证、员工证、业主申请等事务；5.协助上级领导安排会议、接待活动等，提供所需的服务和支持；6.配合保安，协调处理一些突发事件；7.完成上级交办的其他工作。
三、工作流程1.接待来访客户1.1 接待来访客户应穿戴整齐，态度友好，微笑以示热情；1.2 了解客户需求，在规定时间内提供准确、有用的信息和服务；1.3 协助客户填写相关表格和资料，并进行记录；1.4 客户离开后对接待人员填写一份满意度调查表。
2.解答咨询2.1 接听客户电话，准确记录客户姓名、联系电话和问题内容；2.2 给予客户耐心、准确的解答；2.3 对于需要转达的重要信息，及时向相关部门进行转告；2.4 电话咨询结束后对接待人员填写一份满意度调查表。
3.接听电话3.1 对于来电，应尽快接听，用标准的语言和礼貌态度接待；3.2 记录来电者的姓名、电话号码和留言内容；3.3 及时转达来电者的需求，或者向相关部门进行下一步处理；3.4 收到传真后，及时打印并发放给相关部门。
4.领取、归还和登记证件4.1 访客来访时，向来访者登记姓名、来访事由、申领证件；4.2 领取访客证后，核对证件和申领人是否一致，并发放访客证；4.3 访客离开时，办理归还手续，登记证件归还。
4.4 员工离职、换岗时，应及时收回员工证，并登记相关信息。
5.会议、接待活动安排5.1 协助上级领导安排会议场地、设备等物资准备工作；5.2 协助提供会议所需的食品、饮料等；5.3 协助安排接待活动的场地、设备等物资准备；5.4 协助提供接待活动所需的服务和支持。
物业sop标准作业流程模板
物业sop标准作业流程模板一、物业服务中心工作流程1. 接待大厅管理1.1 接待服务员在接待大厅设立接待服务台，保持大厅环境整洁，待客礼貌。
1.2 接待服务员应随时了解当前物业服务情况，及时为业主提供服务。
1.3 接待服务员应做好记录工作，及时反馈给物业管理人员。
1.4 接待服务员应对接待大厅进行巡视，保证接待大厅的安全性。
2. 业主服务2.1 接待服务员应负责接待业主前来咨询或投诉，耐心解答业主的问题，并及时上报物业管理人员。
2.2 业主服务人员应定期进行业主满意度调查，及时处理业主投诉，并对业主的意见建议进行汇总和分析。
3. 工作交接3.1 每天交班时，接待服务员应将当天接待情况、业主投诉及问题汇总，如有重要事项需衔接的，应提醒下一个班次的接待服务员。
4. 数据统计4.1 接待服务员要定期对接待大厅的客流量、接待情况、投诉情况等数据进行统计和分析，为物业服务提供数据支持。
二、物业保洁工作流程1. 日常保洁1.1 保洁员应按照物业保洁计划进行清扫作业，包括公共区域、楼道、电梯等。
1.2 保洁员要严格按照保洁用品使用规范使用，保证保洁作业的质量和效果。
2. 特殊保洁2.1 物业管理人员应定期对特殊区域进行清洁、消毒等处理，如垃圾处理站、楼顶等。
2.2 特殊保洁工作由专业保洁公司承包，定期进行检查和验收。
3. 设备维护3.1 物业管理人员要做好设备设施的定期维护，如绿化设施、客梯、消防设备等。
3.2 物业管理人员要建立设备维护保养档案，对设备维护情况定期进行检查和评估。
4. 废弃物处理4.1 物业管理人员负责监督废弃物处理工作，确保废弃物分类和投放规范。
4.2 废弃物处理由专业清运公司承包，确保废弃物的安全处理和清运。
三、物业安保工作流程1. 出入口监控1.1 安保人员应监控小区出入口口车辆和人员，确保小区安全。
1.2 安保人员要定期检查出入口的监控设备，保证其正常运作。
2. 小区巡查2.1 安保人员应定期对小区进行巡查，发现问题及时报警处理。
物业服务重要活动接待流程
物业服务重要活动接待流程提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。
售楼处门岗用语：“现在本项目有重要活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。
”提前半小时，园区清场，包括：保洁、施工人员。
提前20分钟，全体接待人员（包括：售楼处经理或营销总监、管家、营销服务人员和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。
准备好毛巾、饮料。
管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参观全程中保持此项服务。
客人下车后，所有负责接待的人员致问候语。
贵宾经过别墅入口礼宾岗后，管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。
置业顾问应先回售楼处现场沙盘，开沙盘等，准备讲解。
在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、管家、置业顾问应陪同在贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。
贵宾前往样板房参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提前在大厅、样板房门口等候，贵宾离开时置业顾问应提前到大厅或样板房门口恭送。
视贵宾人员数量情况，人少的时候，管家、安保人员等部分随同人员不用进入样板房陪同，只需在大厅或楼门口等候即可。
如果贵宾人多，则需多名置业顾问跟随客户进行讲解。
送客环节中，贵宾离开售楼处现场前，管家通知所有售楼处现场服务人员，按照礼宾标准在入口礼宾岗恭候。
全体置业顾问在售楼处现场大厅恭候，陪同访客一起走向售楼人入口礼宾岗。
到达售楼人入口礼宾岗后，迅速列队站好，准备送客。
送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。
客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。
七、访客接待服务应特别注意事项客户到访1、VIP客户、开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开启车门，敬礼问候，指引到访人士前往售楼处；2、自驾车客户保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车位；3、乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车旁；4、雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。
物业管理接待方案及流程
物业管理接待方案及流程一、前言随着城市化进程的不断推进，物业管理行业也随之迅速发展。
作为物业管理的重要环节之一，物业接待工作直接关系到业主的满意度和物业管理公司的形象。
因此，建立科学、规范的物业管理接待方案及流程，对提升物业管理服务质量、增强物业管理公司的竞争力具有重要意义。
本文将针对物业管理接待的方案及流程做一探讨。
二、物业管理接待方案1. 接待工作宗旨（1）提升服务意识，始终把业主满意放在首位；（2）保持友好、耐心的态度，用真诚的服务态度予以热情接待；（3）端正形象，严格遵守公司接待规范；（4）确保接待室环境整洁干净，充满温馨感。
2. 接待工作原则（1）尊重业主，做到礼貌、耐心、细致；（2）倡导先来后走，够有礼貌和耐心的接待每一位前来咨询的业主；（3）严格按照公司规定的接待程序，在触及机密内容时，坚决保密；（4）接待人员需着装整齐，仪表整洁，举止得体。
3. 接待工作内容（1）咨询业主来访的目的、业主的基本信息；（2）解答业主咨询的有关政策、程序及工作内容；（3）做好初步的记录工作，包括来访人员的姓名、联系方式、来访时间和来访事由，以备后续跟踪。
4. 接待人员的素质和技能（1）具备良好的沟通、协调、表达能力；（2）性格和蔼、耐心细致、服务意识强、具备责任感；（3）具备一定应变能力和工作责任心，能处理一般接待工作中的突发问题和事务。
三、物业管理接待流程1. 业主来访流程（1）接待工作人员在接待室内布置好接待场所，整理好相关接待用品；（2）业主前来咨询时，接待工作人员应热情接待，并引导其填写来访登记表；（3）单独或邀请相关业务人员进行咨询，解答相关问题，协助解决业主的疑问；（4）详细记录来访业主的信息及咨询内容，便于后续进行信息跟踪。
2. 电话接待流程（1）接待工作人员接听电话时，要保持礼貌，尽量在第一时间内接电话；（2）记录业主问题及要求，并尽快将信息传达给相关负责人；（3）接待工作人员要耐心细致地了解业主问题，并进行记录；（4）如需协助解决问题的，应将问题扩大到相关业务人员，并及时进行反馈。
案场客服接待操作规程(3篇)
第1篇一、目的为了规范案场客服接待工作，提升服务质量，提高客户满意度，特制定本规程。
二、适用范围本规程适用于本销售案场所有客服接待人员。
三、职责1. 客服主管：负责制定和实施客服接待工作流程，监督执行情况，对客服人员进行培训与考核。
2. 客服人员：负责接待客户，提供咨询服务，处理客户投诉，维护案场秩序。
四、接待流程1. 客户到达（1）客服人员应主动迎接客户，微笑致意，引导客户至接待区。
（2）为客户提供座位，并询问客户需求，如需茶水、资料等。
2. 咨询服务（1）热情、耐心地为客户解答问题，确保客户了解项目情况。
（2）针对客户需求，提供针对性的介绍和推荐。
（3）向客户介绍项目周边配套设施、交通、教育资源等。
3. 签到登记（1）为客户办理签到手续，记录客户信息。
（2）告知客户接待流程，引导客户至参观区。
4. 参观引导（1）为客户提供参观路线，讲解项目亮点。
（2）解答客户在参观过程中提出的问题。
5. 退场（1）感谢客户参观，并询问客户是否需要其他帮助。
（2）为客户送至营销中心出口，目送客户离开。
五、注意事项1. 接待人员应统一着装，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。
2. 接待过程中，应保持微笑，态度热情，用语礼貌。
3. 接待人员应熟悉项目情况，掌握相关政策法规，确保为客户提供准确的信息。
4. 接待人员应主动了解客户需求，提供个性化服务。
5. 接待过程中，如遇客户投诉，应耐心倾听，及时处理，确保客户满意。
6. 接待人员应维护案场秩序，确保客户安全。
六、培训与考核1. 定期对客服人员进行培训，提高业务水平和服务意识。
2. 对客服人员进行考核，确保其熟练掌握接待流程和注意事项。
3. 根据考核结果，对客服人员进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、附则本规程自发布之日起实施，如有未尽事宜，由客服主管负责解释。
第2篇一、前言为提高案场服务质量，确保客户在案场得到优质、高效的服务，特制定本操作规程。
本规程适用于所有案场客服接待工作。
物业售楼处案场服务接待类岗位流程手册
物业案场服务接待类岗位流程手册1、车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放；3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；4)检查车辆异常情况；5)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞。
1.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）第 1 页共13 页第 2 页 共 13 页1.3暂离岗位岗位人员离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。
规范车辆来访，示意所停位置指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认；5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送；2)开放时间内的秩序维护；3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。
2.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程标准站姿等候客人行礼问好开门客户送别行为规范1 2 3候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1.以标准姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；2.为客人开门时应用及时，对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”；3.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于雨雪天气应及时提醒，并为客户撑伞，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；4.规范语言：欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
XX物业接待方案及流程
XX物业接待方案及流程目录物业接待方案及流程 (1)一、目的 (2)二、接待服务及要点 (2)（一）前期准备 (2)（二）现场接待 (3)（三）深度体验 (4)三、工作流程 (6)（一）策划阶段 (7)（二）准备阶段 (8)（三）执行阶段 (8)（四）总结反馈阶段 (9)四、注意事项 (10)一、目的通过高质量的接待服务，展现物业的专业形象与服务理念。
确保每位到访业主感受到尊贵与关怀，提升居住体验和满意度。
二、接待服务及要点（一）前期准备1. 信息整理细化措施①设计问卷调查，提前通过电子邮件或微信公众号向业主发放，收集基本信息、兴趣爱好及特定需求。
②分析历史数据，了解不同年龄段、家庭结构业主的偏好，定制个性化接待方案。
③建立业主档案管理系统，确保准确无误且易于调取的信息，便于提供个性化服务。
④关注特殊需求群体，如老年人、残障人士，准备相应辅助设施和服务计划。
2. 人员培训深化方案①开展礼仪规范培训，包括着装、用语、行为举止，确保接待团队展现专业形象。
②组织专业知识讲座，涉及物业管理条例、法律法规、常见问题解答，提高问题解答能力。
③进行应急处理模拟演练，包括应对突发事件（如医疗紧急情况、设施故障）和恶劣天气预案等，增强团队的应急反应能力。
④引入心理学基础培训，教授情绪管理与沟通技巧，以更好地理解和安抚业主情绪。
3. 环境布置实施细节①根据品牌形象指导原则，统一接待区的视觉元素，如色彩搭配和标识使用。
②定期检查并维护接待区域的清洁度，包括空气清新、绿植养护和家具擦拭。
③考虑季节变化，适时调整装饰风格，如冬季提供温暖照明和夏季增设清凉饮品站。
④设置休息区域，配置舒适座椅、阅读材料和充电站，营造宾至如归的氛围。
（二）现场接待1. 一对一服务具体实施①根据业主档案，提前分配接待员，并了解简短的业主背景。
②接待员佩戴明显标识，方便业主识别，全程陪同并解答疑问。
③提供个性化服务，如为带小孩的家庭准备儿童娱乐包，为宠物友好的环境。
物业管理服务接待方案
物业管理服务接待方案为了提供更好的物业管理服务，我们制定了以下接待方案，以确保我们的客户能够获得高质量的服务和关怀。
一、接待人员的素质要求1.热情周到，服务意识强。
接待人员要具备高度的服务意识，热情接待客户，耐心倾听客户的需求，并及时解决客户的问题。
2.形象得体，仪表整洁。
接待人员要注重自身形象，仪表整洁，能够给客户留下良好的印象。
3.专业知识扎实。
接待人员要熟悉公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和建议。
二、接待流程1.客户到达（1）接待人员要及时发现客户到来，亲切地迎接客户，主动问候客户并引导客户至指定的接待区域。
（2）在客户等待的过程中，接待人员要主动与客户交流，了解客户的需求和问题，引导客户填写相应的相关资料。
2.服务咨询（1）接待人员应耐心听取客户的需求，并提供详细的产品和服务咨询。
（2）当客户有疑问或需求时，接待人员要及时提供解决方案，并协助客户解决问题。
3.投诉处理（1）如果客户对物业管理服务有任何投诉或意见，接待人员应认真倾听客户的意见，了解问题的根本原因，并及时向有关部门反馈，确保问题得到妥善解决。
（2）对于客户的投诉和意见，接待人员应保持耐心和友善，积极帮助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。
4.客户满意度调查（1）定期对客户进行满意度调查，询问客户对于物业管理服务的满意程度，并根据客户的反馈意见进行改进和优化。
（2）接待人员要把客户的反馈意见记录下来，及时向有关部门反馈，并主动跟踪问题的解决情况，确保客户的满意度得到提高。
5.客户离开（1）当客户离开时，接待人员要致以诚挚的谢意，并提醒客户如有任何问题或需要帮助，随时欢迎客户随时与我们联系。
（2）对于新客户，接待人员要提供相关的宣传资料，介绍公司的产品和服务，以便客户了解更多关于我们的信息。
三、接待宣传1.借助现代化的信息技术手段，如官方网站、微信公众号等，及时发布公司的相关信息和客户服务热线，以便客户能够随时了解我们的最新动态和服务信息。
物业接待流程及现场注意事项
物业接待流程及现场注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 迎宾。
着装整齐，佩戴工作牌。
面带微笑，主动问候来访者。
案场物业服务流程
案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段 工作及服务流程班中工作程序工作要求 注意事项 饮料（糕点服务）1） 在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2） 所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3） 服务方向：从客人的右面服务；4） 当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5） 在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2） 填写物资领用申请表并整理客户意见； 3） 参加班后总结会；4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段 工作及服务流程班前阶段1） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范问询需求 按需求提供饮品 客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程服务准备：确定工具及原料迎客：保持站立姿势，微笑。
得知需求将其送至客人桌上客户离开清理桌面班中工作程序工作要求 注意事项 1) 在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁；下班程序5） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6） 填写物资领用申请表并整理客户意见； 7） 参加班后总结会；8） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门； 4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1.3.4.1.2阶段 工作及服务流程班前阶段1） 自检仪容仪表2） 检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修 3） 检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导班中工作程序服务流程行为规范1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送阶段 工作及服务流程班中工作程序工作要求 1） 岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI 规范严格要求自己迎客 送客 引导客户车辆停放 敬礼 为客户开车门 问好 指引销售大厅（对讲）通知销售大厅迎宾检查车辆并登记 为客户开车门 引导车辆驶离 敬礼、目送注意事项2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；下班程序1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）参加班后总结会；3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工作程序服务流程行为规范1.迎接客户2.指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户工作要求注意事项1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；2）礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；3）视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向”；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项4）参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注，避免样板房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢失及时上报上级领导，对参观的敬礼问好指引样板房方向敬礼目送客户离开1.3.4.3电瓶车服务岗1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；8）做好电瓶车的交接工作1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录班中工作程序服务流程行为规范1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让提示客户3）下车提示客户小心工作要求注意事项1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，请慢走；3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5）做好行车记录；下班程序1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；2）整理客户意见，参加班后会；3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5样板房服务岗1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工作；2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；问好指引客户上车车辆起步提醒客户做好车辆行驶过程中转弯、减速避让提醒下车3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；设备设施班中工作程序服务流程行为规范1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大方、细致讲解4）温馨道别保持整洁工作要求注意事项1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；2）站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”4）引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避免重复；6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；7）若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；8）参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；9）时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；10）时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；11）送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；下班程序1）检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如出现异常及时维修；2）需对接样板房物品清单；3）整理客户意见，参加班后会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗管理要求培训及例会岗前培训BI规范及楼盘基本情况在岗培训每月至少一次1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7S现场管理迎客，保持标准站姿、微笑引导客户穿戴鞋套进入协助置业顾问介绍向客户道别，整理样板房1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范君正物业员工BI规范手册1.4.3安全岗岗位标准1.4.3.1安全岗岗位职责1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1.4.3.2安全岗作业要求1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；1.4.4保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1.4.4.2保洁岗作业要求1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1.4.5绿化岗岗位标准1.4.5.1绿化岗岗位职责1)负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.6.1案场技术岗岗位职责1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3）现场安全的整体把控；1.4.6.2案场技术岗岗位要求1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3）报修后5分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；1.4.7案场基础作业岗岗位要求培训及例会岗前培训BI规范及楼盘基本情况在岗培训每月至少一次1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7S现场管理例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息反馈到案场管理岗监督考核1）考核频次：至少每月一次；2）考核人：案场管理岗；3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及客户满意度调查情况进行绩效加减；4）由案场负责人直接考核；5）连续两个月考核不合格者直接辞退2服务创新案例项目推荐亮点服务为客户爱车提供遮阳服务服务员面向客户时刻关注客户上午11点给客户送上点心，关怀到心2服务创新案例项目推荐亮点样板房客户反馈表车场岗客户信息反馈表服务夏日毛巾送清凉，冬日毛巾暖人心洗手间提供百宝箱样板房门口提供卷尺待客户使用摆件销售大厅布置整齐规范销售大厅布置整齐规范标准摆设：水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书茶几物品、花、烟缸水中花时尚周围用木桩装饰垃圾桶装饰（石子边缘放置一枚花卉）垃圾桶上方加印LOGO整齐的伞架样板房没有电梯所设的温馨字画样板房门口鞋套分门别类摆放销售大厅设置娱乐实施（桌球等）。
物业公司大厅接待工作标准及工作流程
物业公司大厅接待工作标准及工作流程物业公司大厅接待工作标准及工作流程提要：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调物业公司大厅接待工作标准及工作流程（一）仪容仪表及素质要求：仪表、仪态上班时须穿职业装，并保持清洁卫生整齐，不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带、拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋等非正规衣服上班，裙装下摆不得低于膝下三公分。
不得穿着”三截腿”；常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，不使用浓味香水等。
不得在前台化妆。
保持口气清新自然无异味。
上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。
保持良好的站、坐、走姿。
站时须挺胸收腹沉肩。
坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在办公区奔跑。
面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人，在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
不询问客人的年龄，特别是女宾。
不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。
对奇装异服的人不围观，不交头接耳。
对残疾或身体有缺陷人士不歧视。
行为举止站立标准、行为规范、举止大方，热情帮助，服务周到。
尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。
做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。
不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。
若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。
握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
案场客户接待服务流程
案场客户接待服务流程第一部分：一般客户接待流程1.门岗执勤期间两脚左右分开，与肩同款，脚尖朝前且两脚平行，双手交叉于后背，确保姿态端正。
不伸懒腰、背手、叉腰，不玩手机，当客户车辆驶入园区时，门岗执勤人员行礼致意，并通知停车场礼宾“001,车牌号为浙A88888客户来访”。
2.当客户车辆抵达停车场时，停车场礼宾适时上前拦指挥客户车辆进行停放，客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。
3.客人车辆熄火准备下车时，左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门，开门护顶的同时，提醒客户“小心碰头”，并微笑欢迎客户参观。
（若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。
）4.客户下车后提醒客户：“请带好随身物品，关好车窗、车门”，询问客户“您好，请问您贵姓，有熟悉的销售人员吗？”同时用对讲机与销售大厅门岗礼宾、销售人员联系告知xx先生/女士/小姐已到。
如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。
如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。
5.若人员充足，停车场礼宾为客户车辆提供遮阳板服务。
7、销售大厅门岗礼宾（迎宾员）以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正。
及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。
“xx先生/女士/小姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临”如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。
8、客户入座后，水吧人员主动上前站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“xx 先生/女士/小姐，您好，请问您需要喝点什么饮料，我们这里有绿茶、红茶、咖啡、柠檬水等？客户点完后向客户复合一遍，并说：“谢谢，请稍候”用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“X先生（小姐），这是您点的饮料。
”及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：”是否需要为您换一杯？”在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：您好，对不起，给您更换烟缸；(打扰了，给您换一下)9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家”xx先生/女士/小姐来参观样板房，做好准备。
龙湖案场物业接待流程
案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？”客户：“是的”L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
电梯内：X1为客户按电梯键。
电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。
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停车场立岗
直行信号手势
停车场敬礼
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四、接待服务规范
（六）礼宾部交通指挥（动作要领）规范
手势包含的基本动作：包括立正、稍息、向右（左）转、向后转。手势基本动作的要领： 1、随立正姿势右臂向前平伸，掌心向前。如需示意车辆左转弯时，左臂伸直与身体成三十度 角，向右前方摆动（掌心向右前方）二至三次。 2、臂放下,回复立正姿势，稍息。 3、停止信号分解动作，稍息。 4、随立正姿势左臂向上直伸与地面垂直， 手掌向前 。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体 成三十度角，向左前方摆动二至三次。 如需变换指挥方向，疏通进入路口的车辆时，可保持 停止信号转动，身体面向示意停车的方向。 5、臂放下，回复立正姿势，稍息。
10
三、接待服务岗工作职责
吧台岗岗位
1.为客户提供茶水、饮品、糖果、 小点心等贴心物业保障服务，确保 接待当天所需物品的及时供应，如： 所有茶水，咖啡、点心、冷热毛巾， 鞋套准备等； 2.保证所提供物品的品质，保证食 物饮料的质量和美观； 3.负责区域内的卫生保洁和物品定 位摆放工作； 4.客人离开后，负责大厅台面的保 洁复位工作，确保客户离开后再次 接待客户符合接待标准；
照片展示
1、统一说辞+鞠躬欢
迎；
2、鞋套穿戴规范蹲
姿和服务；
5
样板间
鞠躬/问候/鞋套 服务/信息登记/ 指引/服务跟踪/ 送客服务（包含 电梯服务）
3、样板间情况简介 说辞； 4、规范引领手势； 5、规范电梯服务手 势； 6、系列突发情况处
理：携带宠物或食品
客户、物品损坏处理
等
6
二、接待服务流程及要点
敬礼/指挥 手势
1、直行手势指挥 ； 2、敬礼至车辆离 开岗位礼毕；
照片展示
敬礼/指挥 1、遮阳罩服务；
手势/开车 2、雨伞借用及撑
停车 门/问候/ 伞服务；
2
场礼 信息通报/ 3、开车门服务；
宾岗 车况检查 4、进行车况检查
及信息登 ，提醒关好车窗
记
门。
1、敬礼+问候，
统一说辞
后门 敬礼/拉门
2、进行信息登记
序号 岗位
描述
内容
照片展示
1、门童服务，致以欢
6
大管家
拉门/问候 /服务及需 求咨询/指 引/送客
迎和咨询； 2、满足客户咨询和需 求，提供雨伞借用或 撑伞服务； 3、擦鞋机服务跟踪实
施
1、行注目礼；
2、致以欢送词；
7
礼宾岗
敬礼/礼貌 语/送客
3、维护前门处道路车 况及人员来往情况， 无阻挡，人员管理方
10、负责岗位区域样板间所有物品的检查 和盘点实施，对异常情况进行记录和通报 ，并跟踪完成整改情况；
11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨 询及其他需求达成。
12
四、接待服务规范
（一）燕尾服管家迎宾接待规范
1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。 站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行 走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不 做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。 2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心 门口提供开门服务。 3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务 。
吧台站姿标准
吧台鞠躬问候
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四、接待服务规范
（三）吧台茶水服务规范：
1、上茶水前先观察好客人的位置、人数，主宾位，以确认好上茶的顺序，若客人坐在沙发 区域，要注意蹲姿：不好意思打扰一下，客人示意后，轻身蹲下，左脚在前右脚在后双腿 下蹲，待确认自己蹲稳后，再去拿托盘上的茶水，将茶水的轻放在客人的正前方，上第二 杯、第三杯时因为距离的问题，可以轻轻推到客人的正前方：您的菊花茶/咖啡......请慢 用（双手并拢在杯口的正上方三公分处）。上茶水要注意先主人，先女士原则。 2、随时观察客人的茶水是否需要再加，在茶水剩分三分之一时要及时加水：打扰一下帮您 加个水,将客人的杯子拿离开桌面，侧身加水。
迎宾岗立岗
迎宾岗拉门
迎宾岗敬礼
16
四、接待服务规范
（五）样板间接待规范
1、在听到吧台管家用对讲机通知样板间有客户上去看房时请起身保持标准的站姿，在客 户走出电梯时请面带微笑礼貌问好：上午/下午好，欢迎参观升龙汇金中心！把客人引导 至沙发区同时递上鞋套，“请您更换一下鞋套”，若是遇到重要领导或老人、小孩、孕 妇请直接帮忙穿戴鞋套，以显示我们的细微服务。 2、在客户更换鞋套的同时给客户做一些样板间简单的介绍。 3、在客人参观完样板间指引客人把脏鞋套放置鞋套篮里，并保持标准站姿，欢送客户离 开：谢谢参观，请慢走！
8、客户停车完毕主动提醒车主锁好车门 、窗，以免发生意外事件。若有意外发生 ，需立即通知来访客户的置业顾问及案场 经理。
9、注意停车岗区域内周围环境卫生，发 现问题，通知清洁部及时处理，注意保护 好停车场及周围的绿化和照明设施。
10、停车场区域内杜绝除参观客户、工作 人员以外的人员进入。如发现陌生人动用 车辆需立即盘问，并通知参观客户相应的 置业顾问，直至弄清原委并核实后方可让 其启动，否则需送至管理处处理。
Accelerating success.
案场接待服务流程 From-David
目录
一 一接待服务路线示意图 二 二接接待待服服务务及及要要点点 三 三接接待待服服务务岗岗工工作作职职责责
四 接待服务岗规范 五 接待服务统一话术
2
一、接待服务路线流程示意图
物业保安-迎宾门岗区域
客
客户入口
户
接
形象岗敬礼、交通指引
燕尾服管家立岗
燕尾服管家迎客
13
四、接待服务规范
（二）客服迎宾接待规范
1、保持标准的站姿，双脚微开大约45度右脚在前左脚在后，两手交叉右手在上左手在下 平放在小腹前，抬头挺胸面带微笑，给人以良好的精神面貌 2、若有客人进入，燕尾服管家对讲机通知客服，若客人从后门进入，后门迎宾岗通知客 服，吧台两名客服保持默契，在客人距离吧台大约五步左右时面对微笑直视来访者，30 度鞠躬同时问候：上午/下午好，欢迎参观升龙汇金中心！
4、全面负责停车场机动车的停放、管 理工作。按时上岗，按《礼宾部停车管 理制度》执行。
5、熟悉所有来访人员停泊车辆的车型 、牌号、颜色特征、预约置业顾问等。
6、对所有客户来访车辆的出入做好记录 ，指引车辆泊位正确，对来访客户提供拉 门服务。车辆外观有否损坏，如有疑问立 即向车主提出及汇报上级。
7、不定时地对停车场进行来回巡检，保 持停车库进出口区域畅通
左/右转弯信号手势
倒车信号手势
停止信号手势
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五、接待服务统一话术
（一）燕尾服管家/迎宾岗/停车岗服务话术：
话术：您好！欢迎光临南京升龙汇金中心！/上午好/下午好/谢谢参观，请慢走；
（二）吧台/样板间岗位服务话术 1、吧台岗位服务话术 话术：您好！欢迎光临南京升龙汇金中心！/上午好/下午好/谢谢参观，请慢走；您好，请问 有什么可以帮到您；您好，这边请；您好，请问您需要点什么？（结合茶水：您好，请问您 需要点什么？我们这边有。。。）；好的，马上来；抱歉，让您久等了； 2、样板间岗位服务话术 话术：您好！欢迎光临南京升龙汇金中心！/上午好/下午好/谢谢参观，请慢走；您好，请问 有什么可以帮到您；您好，这边请（指引客人至沙发区坐下），麻烦您更换一下鞋套； 送客：这边请，麻烦您更换下鞋套！（电梯未来时）您请稍等！（进电梯）小心开门，请进 ！谢谢参观请慢走。 如遇客户携带食品/宠物时：先生/女士，不好意思，麻烦您不要将食品/宠物带进样板间，我 这边可以帮您临时保管一下/看护一下，实在抱歉了，真的是非常感谢您的配合；请您随身携 带您的贵重物品； 如遇客户在样板间拍照时：先生/女士，不好意思，样板间内禁止拍照的哦，非常感谢您的配 合。
2.接待参观客户，体现标准服务姿态， 体现主动穿戴鞋套服务；
3.负责鞋套的发放和整理，同时监督清 洁员是否及时清洗使用过的布鞋套，并 统计鞋套数量，每日做好跟进处理；
4.负责样板房内绿化植物花叶、花盆的 清洁和维护的监督工作；
5.了解项目基本数据，熟悉掌握销售部 门授权解说的样板房的各类资料，如： 样板房销售面积、户型、随楼附送物品 清单等，积极配合销售人员客户接待； 对不清楚或较为敏感的问题，向客户致 歉后请销售人员解答
3
迎宾 /问候/登
（分类实施：施
岗
记
工，拜访，事务
处理等）
5
二、服务流程及要点
序号 4
岗位
描述
内容
吧台
鞠躬/问候/毛巾 服务/茶水咨询及 服务/续水及巡视 /信息通报
1、统一说辞+鞠躬欢 迎； 2、提供冷毛巾服务 ； 3、提供服务菜单和 服务咨询：后蹲式， 立式规范上茶服务； 4、充电加油站充电 服务； 5、信息通报处理
6.对没有销售人员或公司有关人员陪同的 客户，要礼貌的回绝其参观要求，并请其 到售楼处，由销售人员安排参观；
7.配合营销、维修、清洁、安管人员共同 做好样板房的维护工作；
8.下班后将未完成的事件记录在交接本上 ，并以书面形式移交下一班解决；
9、处理岗位一切突发情况，全程做好和 把控服务质量，关注岗位周边软性和硬性 环境完好状态；
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三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。
2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。
3、对停放的各类车辆、人员进出都需 用标准敬礼姿势表示致意。