物业公司员工行为规范(15)

工作行为规范系列

物业公司员工行为规范

（15）

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-81183物业公司员工行为规范（15）Code of conduct for employees of property companies

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业公司员工行为规范(十五)

一、职业道德标准

1.热爱本职工作具有献身精神，具有职业责任感，热爱自己的岗位。正确认识到小区优美的环境，舒适的设备、高消费的物质享受是为业主/住户准备的，是靠员工的辛勤劳动来创造和维系的，正确对待业主/住户的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差，全心全意为业主/住户服务。

2.坚持业主至上、服务第一，树立主人翁责任感，始终把为业主/住户服务放在一切工作的首位，服务于业主/住户开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度，亲切的话语，快速周到的服务做好本职工作，处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。

3.做到克己奉公、不谋私利、服务过程中，要站稳立场，维护小区的利益，不向业主/住户索取财物和小费，不为私利做有损国格、人格的事情。

4.坚持一视同仁、童叟无欺，服务过程中，

对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的业主/住户，都要热情相待、一视同仁，照顾好老弱病残和妇女儿童。

5.遵守行业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念，用优质服务开展公平竞争。

二、服务态度标准

1.对业主/住户服务主动热情。

不消极应付、马马虎虎，见到业主/住户主动问好、主动接送、主动了解业主/住户需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求业主/住户意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务，微笑服务，态度和蔼。

2.耐心周到、体贴入微。

业主/住户有困难耐心帮助，业主/住户有问题耐心回答，业主/住户有意见耐心听取，业主/住户有误会耐心解释，处处为业主/住户着想，处处遵守质量标准。

3.礼貌服务。热情夫方。

做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确、语言亲切、语言语调适当。尊重业主/住户的风俗习惯、礼仪方式，使业主/住户时时处处感到员工有良好的礼貌修养

4.认真负责、实事求是。

对业主/住户的要求能够迅速、覆时满足，对质量标准能够一丝不苟，不推卸责任，接受业主/住户的批评和监督。不讲假话，不说过头话，不摆花架子。

三、着装仪表标准

1.员工着装:

员工每天上岗前换好本岗位工作服，系好领扣、衣扣、鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。

2.员工仪表:

做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留

小胡子、大鬓角，女员工不留披肩发、怪发型。经常嗽口、刷牙，讲究个人卫生，无体臭、口臭，女员工化淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不准戴耳环、手镯，项链不能外露上岗。

四、礼节礼貌标准

1、礼貌修养:

正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。体现员工的精神文明。

2.接待业主/住户:

接特业主/住户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、见到业主/住户主动问好，用词准确。说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

3.日常服务

日常服务尊重业主/住户风俗习惯和宗教信仰，称呼业主/住户得体，服务操作规范，不大声喧哗，聚众说笑，动作轻浮，不随意打扰业主/住户，进入房间先敲门，不乱翻、乱动业主/住户物品。

4.见面说话:

同业主/住户见面或接触主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束，同业主/住户谈话两眼注视业主/住户，不东张西望，两眼集中。回答业主/住户问题语气温和。婉转、声调准确，打扰业主/住户先说。对不起，请原谅”，路遇业主/住户主动打招呼，主动礼让，不随意超越、抢行，不在业主/住户中间穿行，不随意打断业主/住户谈话。

5.严守时问:

参加公司活动，约请业主/住户或按业主/住户提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1~2分钟到达，不随意拖拉，延误，无失约现象发生。

6.尊重老弱妇女:

对老弱病残的业主/住户要礼貌尊重，周到服务，接待服务中尊重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业主/住户特别照顾时，未经业主/住户允许，不随意抱玩业主/住户小孩，摸小孩的头部，以免业主/住户不满。

7.需要忌讳的不礼貌行为:

不打听业主/住户的年龄，不打听私事，不打听业主/住

户的志向和饮食，不说业主/住户忌讳的颜色和花卉，不当面评价业主/住户或他人。

五、服务语言标准

1.说好第一句话:

首次同业主/住户见面或接触做到:称呼恰当――根据服务对象的不同情况称呼业主/住户;问候亲切――根据不同场合选择不同问候语言;表情自然――面目表情文雅大方，不故意做作。

2.使用语言准确:

同业主/住户交谈，回答业主/住户问题，询问业主/住户需求，处理业主/住户投诉等应选择正确词句，使业主/住户听后便于理解、心情舒畅。

3.讲究语法结构:

说话要语句通顺，符合规范，同业主/住户交谈主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。

4.注意语言、语调和语气:

同业主/住户说话讲究语音语调，做到谈话清晰，声调温和，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令训斥式

语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝业主/住户的语言语调说话，如“不行、不知道、没有、办不到”等，也不要用过高或过低的音调同业主/住户交谈，尽量避免用含鼻音的单字。

5.注意面部表情:

要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚，对老年人用尊敬的眼神，对儿童用爱护的眼神，对大多数业主/住户用亲切、诚恳的眼神，时业主/住户不常用同情的眼神，业主/住户有了高兴的事。用祝贺的眼神。

六、形体动作标准

1.站立姿式:

坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、休养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方和注意业主/住户，不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体重心向下，嘴微闭，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。

2.坐姿: