服务标准化指标

实 习 生 、 进 驻 人 员
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如遇客户咨询，进驻人员应及时引导客户到大堂经理或相应 工作人员；言谈举止恰到好处。 不得将私人物品放置于网点大厅内。 无不文明现象，如: 在聊天、接待客户时打手机、看报纸、 杂志等， 合计
2015年其他工作人员服务规范 考核指标 仪容仪表仪态 1 2 网点负责人、对公客户经理、保安保洁、实习生、进驻人员 等其他人员符合服务标准。 进入网点至离开期间，保安是否在岗（若不在岗记录为0 分） 态度亲切热情有礼貌，主动对进出的客户说迎语“您好”和 送语“再见”，参考文明用语。 保安、保洁在营业厅遇到客户时应主动向客户点头、微笑、 问好；如遇客户咨询，保安、保洁人员应及时引导客户到大 堂经理或相应工作人员；言谈举止恰到好处。 精神面貌良好，站姿端正，不得倚靠大堂经理台、填单台等 。 责任感强。保安人员：对网点内可疑人物要主动上前询问： “请问您办理什么业务？及时处理突发事件，以保障大厅安 全；保洁人员：班前准备工作到位，工作中随时发现杂物及 时清理。 雨雪天气保安人员应及时摆放防滑提示标牌；保洁及时清扫 门前积雪或积水，以防客户滑到。 无不文明现象，如: 聊天、接待客户时打手机、看报纸、杂 志等，保安人员在履行职责时严禁大声训斥客户；保洁人员 在清理卫生时应注意客户感受，避免直接在客户面前清理， 在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生。 不得将私人物品放置于网点大厅内，保安人员：水杯应放置 在客户视线范围外，警棍规范放置；保洁人员：洁具不得随 意放置厅堂。 合计 加 分 项 1 2 雨雪天气保安人员对高端客户打伞迎送上下车。 对大额提现的客户由保安护送至车上。 合计
3 4 基 础 分 值 项
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保 安 、 保 洁 人 员
6
7Biblioteka Baidu
8
1 2 实 习 生 、 进 驻 人 员 3 4
服务过程中精神面貌良好，保持微笑，态度积极热情，坚持 使用礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见” 实习生需主动迎送客户，协助大堂经理工作。 双手递接客户物品，指示动作规范（标准同大堂经理) 进驻人员需在指定区域做好服务。