高效沟通技能训练教材
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• “刚才我好像走神了。” • “我好像过分激动了。” • “我是不是说得太多了？” • “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏
效。”
你能否留意到对方的沟通状态？
• “看样子他没在听我说话。” • “他显然有话想说。” • “他真的能理解吗？” • “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”
接下来、放在一边、还给对方？
积极的沟通模式
控制沟通频道，掌握沟通的主动权
听 应 问
培训改变想法， 教练改变做法！
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.212 0.11.2 1Satu rday, November 21, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。 10:32: 3010: 32:31 10:32 11/21 /2020 10:32:31 AM
找到共同的频道 ——高效沟通技能训练
何谓沟通？
将“信息”(message)由一人 传达 给另一人，这是一种 人际间（interpersonal）的互 动。
沟通的功能
传递信息
• 传送信息 • 获取信息
促成行动和改变
• 价值观、信念 • 理解、态度 • 行为、活动 • 习惯、方法
人性的需要
• 感情交流 • 情绪表达 • 获取或给予支持、认可、
对客户的抱怨的错误假定
误以为抱怨是必须克服的难题 误以为必须回答每一个问题 误以为回答质疑就是“讲理”
对抱怨的正确观念
客户的抱怨是一种期望 倾听的态度 大约有80%的问题是无须回答的，但每个
问题都必须给出回应 关键是找到顾客的频道
——回应顾客的真正需求和意图
如何回答客户的提问？
——用好“垫子” 托住客户的问题 回应客户的心理需求 给自己时间思考
心理防卫机制
身体的防卫动作； 常见的心理的防卫机制； 心理防卫是保障心理健康的一种机制。
过度心理防卫带来的影响
过度防卫的表现： 否认事实； 容易激动； 经常辩护。 过度防卫的后果： 妨碍信任； 关闭了学习和改善之门。
处理人际关系是一种工作
人际关系与跨部门沟通效率 人际关系是一种能力 职业人士的人脉经营
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通”。
频道差异带给人挫折感，让人容易激动和 愤怒
在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟 通双方彼此欣赏
我们常常只关注沟通的对象和内 容，而忘了关注沟通过程中我们 自身的状态。
对沟通过程——频道的关注和控制：
你是否留意到自己的沟通状态？
你有没有给出建议并不重要，关键是对方 是否接受了建议
一定要避免激发对方的心理防卫
如何给别人改善意见
苦口良药
• 对象：完全信任，没有防卫 • 方式：直接提出
小甜点
• 对象：轻度防卫 • 方式：先说良好趋势以解除防卫
三明治
• 对象：较重的防卫 • 方式：总体肯定，有一些问题
好听的话怎么说
如何给出正面鼓励
与“陌生人”沟通 ——如何迅速建立人际关系
第一印象——微笑是一种语言
找到共同的频道——倾听的威力
他/她想要什么？——有效回应
如何与上司沟通
上司喜欢的几种下属： 懂得倾听的下属； 虚心求教的下属； 主动沟通的下属； 上司了解的下属； 信任上司的下属。
与其他同事沟通
如何给别人改善意见
赞赏
沟通的效果
取决于接收者接收到的，而非表达者表 述的。
理想的结果
有问题的结果
糟糕的结果
信息层
了解、理解
不了解、不理解
误解
反应层 行为层
心服口服 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 死硬到底
就是不服 对抗行为
沟通的经典模型
编码
传讯
解码
回馈
沟通中的障碍
语言障碍（编码、解码） 信息通道障碍（媒介） 脑频道差异（发信者与接收者之间）
• 开放式的问题 • 封闭式的问题
提问的顺序
• 从简单到复杂 • 从浅到深
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问： 了解对方的频道； 引出一个话题。
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： 试探对方的意图； 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提
问把对方引回来； 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方
——像沟通对象一样思考
听什么？
——不能只停留在表面 • 听语词 • 听表情、语音、语调 • 听体态、小动作 • 听心情、愿望、意图
反馈与倾听
反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效 果；
反馈的三层次：
• 简单重复 • 总结 • 举一反三
反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
反馈的类型
反馈可以是描述性的； 也可以是探究性的； 但要尽可能避免批判性的。
时间是人类发展的空间。2020年11 月21日 星期六 10时32 分31 秒10:3 2:312 1 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 10时32 分31 秒上午1 0时32 分10: 32:31 20.11. 21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.212 0.11.2 110:3 210:3 2:311 0:32: 31Nov -20
倾听的原则
用全身去听 开放头脑和心胸
• 延迟判断 • 抑制情绪反应
在听的过程中归纳和反馈
提问
——控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息——明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 对方通常只在意问题的内容而非问题本身
的动因 要说服对方，提问比表达更有效
提问的类型和原则
提问的类型
争夺频道
人们为什么要争夺频道？
人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方 式会带来什么负面影响？
哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频 道？发生频道争夺现象时，有效的策略有 哪些？
分叉的频道
有什么方法可以知道频道有没有分叉？ 沟通过程中，如何减少频道分叉？ 从长远角度看，如何减少频道分叉？
人际关系与沟通
用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方：
滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈
——他/她 就喜欢你了！
判断一下：
1．故事发生在夜里。 2．有一个男子进行抢劫。 3．打开收银机的人是店主。 4．有人把收银机里的东西倒了出来。 5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。 6．店主在那位男子逃走后报了警。
对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.21 10:32 :3110 :32N ov-20 21-No v-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:3 2:311 0:32: 3110: 32Sat urday, November 21, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 1.212 0.11.2 110:3 2:311 0:32: 31Nov embe r 21, 2020
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月2 1日星 期六10 时32分 31秒Saturd ay, November 21, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.21 2020 年11月 21日星 期六1 0时32 分31秒 20.11. 21
谢谢大家！
反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
沟通与需求的满足
自我实现 尊重的需求 爱和归属的需求
安全需求 生理需求
回应的原则
关注沟通对象的心理需求，而不只是表面 文字
通过沟通满足对方的心理需求
若非原则问题，乐于成人之美
行动——最有力的沟通手段
行动有时候是沟通的结果，大部分时候也 是沟通的一部分
没有语言的沟通常常更震撼 ——“搞搞大”
人们对行动的理解和反应 ——三思而后行
针对不同沟通问题的 沟通策略
关闭的频道
在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关 闭频道，可以采取哪些措施？
哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？ 发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有 哪些？
倾听问题一
“我知道了！” “我以为。。。。。。” “这件事让我想起了。。。。。。”
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延 迟判断。
倾听问题二
“踩到尾巴了！” 一句话噎在喉咙里很难受 更享受说的乐趣 ——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制
情绪。
倾听——和对方的脑频道同步
倾听的目标：
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效——KISS原则
Keep IT Simple and Stupid
Simple：简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频
道
Simple和Stupid的关系
Simple和Stupid是一对悖论
处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者 借用一个恰当的频道，即是采用象征手法
日常工作中，频道障碍是最常见的障碍
什么是沟通的频道？
沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方 思维的一致性。
识别频道差异突破沟通障碍！
频道差异的类型 关闭的频道 争夺频道 分叉的频道
——实际工作和生活中的频道差异要更复 杂，往往是上述三种频道差异混合在一起 产生的结果。
频道的一致性与沟通的效果
自己说服自己。
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问：
主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的 信息；
把话题引向下一个事件。
回应——满足沟通对象
回应的主要目的： 答复对方的疑问； 满足对方沟通的心理需求； 回应是 关闭 对方频道的最佳方式。
回应和反馈的区别
反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
为什么要给出正面鼓励
把好的行为固定下来 士气的激励 让同事的工作有成就感 促进彼此的关系和信任
如何给出正面鼓励
鼓励要及时给 说明事实 表达期望
如何接触新客户
还没出门已Байду номын сангаас开始沟通了 ——着装传递的信息
了解你的沟通对象 尽快找到一致的频道 关注对方心理需求的变化 把握尺度，循序渐进
使用对方的“语言”
肢体语言的表现力
一个人要向外界传达完整的信息： 单纯的语言成分只占7％ 声调占38％ 另55％的信息都需要由非语言的体态语言
来传达
倾听问题——沟通中最大的问题
中国经理人最薄弱的环节 知己知彼——决胜的前提 没有倾听，就没有高效的表达 始于倾听，终于倾听
用什么听？
主导沟通频道
——有效沟通的策略
用好沟通的五要素
Presentation Listening Question Reply Action
表达 倾听 提问 回应 行动
对表达效果的评估
我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？ 我的表达方式有没有可能引起歧义？ 通过怎样的界定方式来避免歧义？
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月21 日上午 10时32 分20. 11.21 20.11. 21
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 1月21 日星期 六上午 10时32 分31 秒10:3 2:312 0.11.2 1
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020年 11月 上午10 时32分 20.11. 2110: 32No vemb er 21, 2020
效。”
你能否留意到对方的沟通状态？
• “看样子他没在听我说话。” • “他显然有话想说。” • “他真的能理解吗？” • “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”
接下来、放在一边、还给对方？
积极的沟通模式
控制沟通频道，掌握沟通的主动权
听 应 问
培训改变想法， 教练改变做法！
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.212 0.11.2 1Satu rday, November 21, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。 10:32: 3010: 32:31 10:32 11/21 /2020 10:32:31 AM
找到共同的频道 ——高效沟通技能训练
何谓沟通？
将“信息”(message)由一人 传达 给另一人，这是一种 人际间（interpersonal）的互 动。
沟通的功能
传递信息
• 传送信息 • 获取信息
促成行动和改变
• 价值观、信念 • 理解、态度 • 行为、活动 • 习惯、方法
人性的需要
• 感情交流 • 情绪表达 • 获取或给予支持、认可、
对客户的抱怨的错误假定
误以为抱怨是必须克服的难题 误以为必须回答每一个问题 误以为回答质疑就是“讲理”
对抱怨的正确观念
客户的抱怨是一种期望 倾听的态度 大约有80%的问题是无须回答的，但每个
问题都必须给出回应 关键是找到顾客的频道
——回应顾客的真正需求和意图
如何回答客户的提问？
——用好“垫子” 托住客户的问题 回应客户的心理需求 给自己时间思考
心理防卫机制
身体的防卫动作； 常见的心理的防卫机制； 心理防卫是保障心理健康的一种机制。
过度心理防卫带来的影响
过度防卫的表现： 否认事实； 容易激动； 经常辩护。 过度防卫的后果： 妨碍信任； 关闭了学习和改善之门。
处理人际关系是一种工作
人际关系与跨部门沟通效率 人际关系是一种能力 职业人士的人脉经营
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通”。
频道差异带给人挫折感，让人容易激动和 愤怒
在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟 通双方彼此欣赏
我们常常只关注沟通的对象和内 容，而忘了关注沟通过程中我们 自身的状态。
对沟通过程——频道的关注和控制：
你是否留意到自己的沟通状态？
你有没有给出建议并不重要，关键是对方 是否接受了建议
一定要避免激发对方的心理防卫
如何给别人改善意见
苦口良药
• 对象：完全信任，没有防卫 • 方式：直接提出
小甜点
• 对象：轻度防卫 • 方式：先说良好趋势以解除防卫
三明治
• 对象：较重的防卫 • 方式：总体肯定，有一些问题
好听的话怎么说
如何给出正面鼓励
与“陌生人”沟通 ——如何迅速建立人际关系
第一印象——微笑是一种语言
找到共同的频道——倾听的威力
他/她想要什么？——有效回应
如何与上司沟通
上司喜欢的几种下属： 懂得倾听的下属； 虚心求教的下属； 主动沟通的下属； 上司了解的下属； 信任上司的下属。
与其他同事沟通
如何给别人改善意见
赞赏
沟通的效果
取决于接收者接收到的，而非表达者表 述的。
理想的结果
有问题的结果
糟糕的结果
信息层
了解、理解
不了解、不理解
误解
反应层 行为层
心服口服 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 死硬到底
就是不服 对抗行为
沟通的经典模型
编码
传讯
解码
回馈
沟通中的障碍
语言障碍（编码、解码） 信息通道障碍（媒介） 脑频道差异（发信者与接收者之间）
• 开放式的问题 • 封闭式的问题
提问的顺序
• 从简单到复杂 • 从浅到深
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问： 了解对方的频道； 引出一个话题。
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： 试探对方的意图； 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提
问把对方引回来； 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方
——像沟通对象一样思考
听什么？
——不能只停留在表面 • 听语词 • 听表情、语音、语调 • 听体态、小动作 • 听心情、愿望、意图
反馈与倾听
反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效 果；
反馈的三层次：
• 简单重复 • 总结 • 举一反三
反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
反馈的类型
反馈可以是描述性的； 也可以是探究性的； 但要尽可能避免批判性的。
时间是人类发展的空间。2020年11 月21日 星期六 10时32 分31 秒10:3 2:312 1 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午 10时32 分31 秒上午1 0时32 分10: 32:31 20.11. 21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 1.212 0.11.2 110:3 210:3 2:311 0:32: 31Nov -20
倾听的原则
用全身去听 开放头脑和心胸
• 延迟判断 • 抑制情绪反应
在听的过程中归纳和反馈
提问
——控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息——明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 对方通常只在意问题的内容而非问题本身
的动因 要说服对方，提问比表达更有效
提问的类型和原则
提问的类型
争夺频道
人们为什么要争夺频道？
人们通常争夺频道的方式有哪些？这些方 式会带来什么负面影响？
哪些信号会让我们意识到我们正在争夺频 道？发生频道争夺现象时，有效的策略有 哪些？
分叉的频道
有什么方法可以知道频道有没有分叉？ 沟通过程中，如何减少频道分叉？ 从长远角度看，如何减少频道分叉？
人际关系与沟通
用全身听！支持对方的情绪表达。 听到对方：
滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈
——他/她 就喜欢你了！
判断一下：
1．故事发生在夜里。 2．有一个男子进行抢劫。 3．打开收银机的人是店主。 4．有人把收银机里的东西倒了出来。 5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。 6．店主在那位男子逃走后报了警。
对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚 对 错 不清楚
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .11.21 10:32 :3110 :32N ov-20 21-No v-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:3 2:311 0:32: 3110: 32Sat urday, November 21, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 1.212 0.11.2 110:3 2:311 0:32: 31Nov embe r 21, 2020
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月2 1日星 期六10 时32分 31秒Saturd ay, November 21, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20 .11.21 2020 年11月 21日星 期六1 0时32 分31秒 20.11. 21
谢谢大家！
反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
沟通与需求的满足
自我实现 尊重的需求 爱和归属的需求
安全需求 生理需求
回应的原则
关注沟通对象的心理需求，而不只是表面 文字
通过沟通满足对方的心理需求
若非原则问题，乐于成人之美
行动——最有力的沟通手段
行动有时候是沟通的结果，大部分时候也 是沟通的一部分
没有语言的沟通常常更震撼 ——“搞搞大”
人们对行动的理解和反应 ——三思而后行
针对不同沟通问题的 沟通策略
关闭的频道
在哪些情况下你会关闭频道？发现自己关 闭频道，可以采取哪些措施？
哪些信号会让你意识到对方的频道关闭了？ 发现对方关闭了频道，有效的沟通策略有 哪些？
倾听问题一
“我知道了！” “我以为。。。。。。” “这件事让我想起了。。。。。。”
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延 迟判断。
倾听问题二
“踩到尾巴了！” 一句话噎在喉咙里很难受 更享受说的乐趣 ——避免情绪化，用开放的心胸去听，控制
情绪。
倾听——和对方的脑频道同步
倾听的目标：
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效——KISS原则
Keep IT Simple and Stupid
Simple：简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频
道
Simple和Stupid的关系
Simple和Stupid是一对悖论
处理这对悖论的最佳方式，就是找到或者 借用一个恰当的频道，即是采用象征手法
日常工作中，频道障碍是最常见的障碍
什么是沟通的频道？
沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方 思维的一致性。
识别频道差异突破沟通障碍！
频道差异的类型 关闭的频道 争夺频道 分叉的频道
——实际工作和生活中的频道差异要更复 杂，往往是上述三种频道差异混合在一起 产生的结果。
频道的一致性与沟通的效果
自己说服自己。
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问：
主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的 信息；
把话题引向下一个事件。
回应——满足沟通对象
回应的主要目的： 答复对方的疑问； 满足对方沟通的心理需求； 回应是 关闭 对方频道的最佳方式。
回应和反馈的区别
反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
为什么要给出正面鼓励
把好的行为固定下来 士气的激励 让同事的工作有成就感 促进彼此的关系和信任
如何给出正面鼓励
鼓励要及时给 说明事实 表达期望
如何接触新客户
还没出门已Байду номын сангаас开始沟通了 ——着装传递的信息
了解你的沟通对象 尽快找到一致的频道 关注对方心理需求的变化 把握尺度，循序渐进
使用对方的“语言”
肢体语言的表现力
一个人要向外界传达完整的信息： 单纯的语言成分只占7％ 声调占38％ 另55％的信息都需要由非语言的体态语言
来传达
倾听问题——沟通中最大的问题
中国经理人最薄弱的环节 知己知彼——决胜的前提 没有倾听，就没有高效的表达 始于倾听，终于倾听
用什么听？
主导沟通频道
——有效沟通的策略
用好沟通的五要素
Presentation Listening Question Reply Action
表达 倾听 提问 回应 行动
对表达效果的评估
我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？ 我的表达方式有没有可能引起歧义？ 通过怎样的界定方式来避免歧义？
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 1月21 日上午 10时32 分20. 11.21 20.11. 21
扩展市场，开发未来，实现现在。20 20年1 1月21 日星期 六上午 10时32 分31 秒10:3 2:312 0.11.2 1
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。 2020年 11月 上午10 时32分 20.11. 2110: 32No vemb er 21, 2020