会展服务业务.ppt
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本章知识要点
我国的会展人才分类及需求 会展业人力资源建设
案例一 这样的服务让记者感动 案例二 会展人员的服务技能
一﹑我国的会展人才分类及需求
（一）我国会展人才的分类 1. 会展专业人才 2. 会展职业人才
（二）我国对会展职业人才的需要
⒈ 会展业核心人才
⑴ 会展项目策划人员 ⑵ 会展项目管理人员
（一）参展商服务
1. 参展准备 2. 技术服务 3. 市场营销 4. 参展计划
(二)观众服务
1. 指南服务 2. 后勤配套服务 3. 交易服务 4. 安全服务
1. 实现服务流程的规范化﹑标准化 2. 精心制作会展服务手册 3. 提供以人为本的服务
(一)场馆现场服务模式 (二)场馆现场人工服务
展台搭建及维护服务 公关礼仪服务 会展设备临时租赁服务 危急事件处理 其他
（二）住宿配套服务
自行负责住宿 会展组织者负责住宿
1. 会展中心的交通服务 2. 空中交通服务 3. 地面交通服务
（四）运输配套服务
1. 会议物资的运输服务 2. 展品运输服务
（五）其它配套服务
1. 展览服务的内涵是什么？如何为参展商提供高 质量的服务？
2. 会展服务有那些基本特点及基本种类？衡量会 展服务质量的标志是什么？
会展公关礼仪
本章要点
迎宾及展台工作人员服务礼仪 会展组织及现场管理人员公关礼仪 会展公共关系
案例一 会展业如何对危机 案例二 对危机事件的预防和处理 案例三 会展﹐保险了吗
一﹑迎宾及展台工作人员服务礼仪 二﹑会展组织及现场管理人员公关礼仪 三﹑会展公共关系
（一）个人仪表礼仪
1. 发式的要求 2. 化妆的礼仪 3. 着装的规范 4. 仪态的讲究 5. 关键提醒:展台接待人员的礼仪戒律和语言技巧 （二）仪式礼仪 ⒈开幕式 关键提醒：剪彩的方式 ⒉新闻发布会 关键提醒﹕新闻发布会的时间选择
一﹑会议服务项目设计流程及内容 二﹑会展专业配套 服务项目设计 三﹑展览策划流程 四﹑展览其他服务
（一）常规会议接待流程进度表
1. 时间进度 2. 内容进度
（二）会议服务内容
1. 邀请演讲人 2. 选择会址 3. 选择入住饭店 4. 会议厅 5. 餐饮 6. 咖啡﹑茶点供应 7. 宴会安排 8. 会议通知 9. 会议预算
(一)展示策划服务
1. 场地的组织形式设计 2. 人流的分析控制设计 3. 照明和色彩设计
(二)展台搭建服务
1. 展示器具的选择 2. 展台搭建中的装卸服务
（三）展会现场服务
1. 布展服务 2. 展览期间现场服务 3. 撤展服务
（一）餐饮配套服务
餐饮配套服务方式 餐饮配套服务的特色化 会后聚餐娱乐服务
级层次
（二）会展业人力资源建设中的企业文化建设
⒈ 企业文化在会展企业管理中的主要能力 ⒉ 会展人力资源建设与企业文化
1. 我国会展业人才素质及结构状况如何？作为未 来的会展业人才，你觉得你应该从哪方面来不 断充实自己，使自己更能胜任未来的挑战。
2. 会展企业文化的培养和渗透应以会展企业人力 资源的哪个层面为重点？考察一个会展企业， 了解他们在把企业文化与人力资源管理的结合 中，具体开展了哪些工作。
会展服务流程
本章知识要点
会议服务项目设计流程及内容 会展专业配套服务项目设计 展览策划流程 展览其他服务
案例一 桂林中旅会展接待中心现场服务管理 流程
1. 会议（会展）接待服务 2. 会议流程图 案例二 2003年B公司亚太地区年会总体方案策
划方案 1. 序言 2. 执行理念说明 3. 执行要点
（一）住宿服务 （二）餐饮服务 （三）交际／酒会 （四）新闻发布会 （五）劳务服务 （六）旅游服务 （七）交通运输服务 （八）花卉 （九）银行结算 （十）海关 （十一）知识产权 （十二）保安
（一）第一阶段与第二阶段
⒈主要任务是︰市场调查﹑环境分析的基础上提出展览构想，并进行可 行性分析与研究。
（二）第三阶段
⒉ 会展业补助性人才
⑴ 会展场馆设计人员 ⑵ 会展项目工程管理人员 ⑶ 会展业支持性人才
1. 深圳国际会展中心如何塑造企业文化 2. 深圳国际会展中心文化的八大价值观 3. 原则的基本要求
（一）会展业人才培养方式
1. 举办培训班作为会展人员初级培训方式 2. 高校开设会展专业作为会展业人才专业培养的高
⑴ 参展商的投诉 ⑵ 参展客人的投诉
⒉会展投诉处理的技巧
⑴高度重视 ⑵认真倾听 ⑶认同感受 ⑷乐于帮助 ⑸快速行动
（一）新闻传播
⒈会展广告 关键提醒：“五大媒体”信息传播特点 ⑴媒体的性质与传播效果 ⑵会展产品的性能和使用范围 ⑶目标受众的习惯和文化程度 ⑷市场状况的消费和趋势
关键提醒 ﹕记者招待会与新闻发布会有何异同 ⒊ 签字仪式 （1）现场布置 （2）仪式程序 （3）文本装订
（一）会展文案写作礼仪
⒈会议文案
⑴ 会议记录 ⑵ 会议纪要
⒉会展文案
⑴会展策划文案 ⑵参（观）展邀请函 关键提醒﹕各类会展策划文案的写作重点 ⑶会展合同 关键提醒﹕会展合同的主要内容
⒈会展投诉的产生
（四）第五阶段
主要工作是：组委会评估总结工作
（一）物流服务 （二）保安服务 （三）会展现场运输代理 （四）国际会展出口代理
1. 什么是会议流程？什么是展览流程？各自的主 要内容是什么？
2. 对某一会展展览现场服务管理流程设计。
3. 根据以上展览流程，分组对各流程的具体内 容进行设计。
会 展人力资源
本章知识要点
会展组织服务 会展场地服务 展览展示工程服务 会展配套服务
案例一 汉诺威展览中心---汉诺威信息技术展 的高质量组织与服务
案例二 成功的观众流组织体系—第46届巴 黎—布尔歇国际航空航天博览会的启示
案例三 中国国内旅游交易会重庆展团个性展 台设计体现企业形象
一 ﹑会展组织服务 二﹑ 会展场地服务 三﹑ 展览展示工程服务 四﹑ 会展配套服务
1. 主题确定与报批，并设立组织机构 2. 展览场馆的租赁与现场策划 3. 招展书与赞助商手册的设计制作 4. 招展工作和赞助工作的全面展开 5. 专业观众的组织和媒体宣传﹑Βιβλιοθήκη Baidu告投放 6. 公关活动 7. 参展指南与会刊的制作 8. 提供给参展商各类附加服务
1. 展前工作 2. 展期工作 3. 展后工作 4. 参展商的费用结算
我国的会展人才分类及需求 会展业人力资源建设
案例一 这样的服务让记者感动 案例二 会展人员的服务技能
一﹑我国的会展人才分类及需求
（一）我国会展人才的分类 1. 会展专业人才 2. 会展职业人才
（二）我国对会展职业人才的需要
⒈ 会展业核心人才
⑴ 会展项目策划人员 ⑵ 会展项目管理人员
（一）参展商服务
1. 参展准备 2. 技术服务 3. 市场营销 4. 参展计划
(二)观众服务
1. 指南服务 2. 后勤配套服务 3. 交易服务 4. 安全服务
1. 实现服务流程的规范化﹑标准化 2. 精心制作会展服务手册 3. 提供以人为本的服务
(一)场馆现场服务模式 (二)场馆现场人工服务
展台搭建及维护服务 公关礼仪服务 会展设备临时租赁服务 危急事件处理 其他
（二）住宿配套服务
自行负责住宿 会展组织者负责住宿
1. 会展中心的交通服务 2. 空中交通服务 3. 地面交通服务
（四）运输配套服务
1. 会议物资的运输服务 2. 展品运输服务
（五）其它配套服务
1. 展览服务的内涵是什么？如何为参展商提供高 质量的服务？
2. 会展服务有那些基本特点及基本种类？衡量会 展服务质量的标志是什么？
会展公关礼仪
本章要点
迎宾及展台工作人员服务礼仪 会展组织及现场管理人员公关礼仪 会展公共关系
案例一 会展业如何对危机 案例二 对危机事件的预防和处理 案例三 会展﹐保险了吗
一﹑迎宾及展台工作人员服务礼仪 二﹑会展组织及现场管理人员公关礼仪 三﹑会展公共关系
（一）个人仪表礼仪
1. 发式的要求 2. 化妆的礼仪 3. 着装的规范 4. 仪态的讲究 5. 关键提醒:展台接待人员的礼仪戒律和语言技巧 （二）仪式礼仪 ⒈开幕式 关键提醒：剪彩的方式 ⒉新闻发布会 关键提醒﹕新闻发布会的时间选择
一﹑会议服务项目设计流程及内容 二﹑会展专业配套 服务项目设计 三﹑展览策划流程 四﹑展览其他服务
（一）常规会议接待流程进度表
1. 时间进度 2. 内容进度
（二）会议服务内容
1. 邀请演讲人 2. 选择会址 3. 选择入住饭店 4. 会议厅 5. 餐饮 6. 咖啡﹑茶点供应 7. 宴会安排 8. 会议通知 9. 会议预算
(一)展示策划服务
1. 场地的组织形式设计 2. 人流的分析控制设计 3. 照明和色彩设计
(二)展台搭建服务
1. 展示器具的选择 2. 展台搭建中的装卸服务
（三）展会现场服务
1. 布展服务 2. 展览期间现场服务 3. 撤展服务
（一）餐饮配套服务
餐饮配套服务方式 餐饮配套服务的特色化 会后聚餐娱乐服务
级层次
（二）会展业人力资源建设中的企业文化建设
⒈ 企业文化在会展企业管理中的主要能力 ⒉ 会展人力资源建设与企业文化
1. 我国会展业人才素质及结构状况如何？作为未 来的会展业人才，你觉得你应该从哪方面来不 断充实自己，使自己更能胜任未来的挑战。
2. 会展企业文化的培养和渗透应以会展企业人力 资源的哪个层面为重点？考察一个会展企业， 了解他们在把企业文化与人力资源管理的结合 中，具体开展了哪些工作。
会展服务流程
本章知识要点
会议服务项目设计流程及内容 会展专业配套服务项目设计 展览策划流程 展览其他服务
案例一 桂林中旅会展接待中心现场服务管理 流程
1. 会议（会展）接待服务 2. 会议流程图 案例二 2003年B公司亚太地区年会总体方案策
划方案 1. 序言 2. 执行理念说明 3. 执行要点
（一）住宿服务 （二）餐饮服务 （三）交际／酒会 （四）新闻发布会 （五）劳务服务 （六）旅游服务 （七）交通运输服务 （八）花卉 （九）银行结算 （十）海关 （十一）知识产权 （十二）保安
（一）第一阶段与第二阶段
⒈主要任务是︰市场调查﹑环境分析的基础上提出展览构想，并进行可 行性分析与研究。
（二）第三阶段
⒉ 会展业补助性人才
⑴ 会展场馆设计人员 ⑵ 会展项目工程管理人员 ⑶ 会展业支持性人才
1. 深圳国际会展中心如何塑造企业文化 2. 深圳国际会展中心文化的八大价值观 3. 原则的基本要求
（一）会展业人才培养方式
1. 举办培训班作为会展人员初级培训方式 2. 高校开设会展专业作为会展业人才专业培养的高
⑴ 参展商的投诉 ⑵ 参展客人的投诉
⒉会展投诉处理的技巧
⑴高度重视 ⑵认真倾听 ⑶认同感受 ⑷乐于帮助 ⑸快速行动
（一）新闻传播
⒈会展广告 关键提醒：“五大媒体”信息传播特点 ⑴媒体的性质与传播效果 ⑵会展产品的性能和使用范围 ⑶目标受众的习惯和文化程度 ⑷市场状况的消费和趋势
关键提醒 ﹕记者招待会与新闻发布会有何异同 ⒊ 签字仪式 （1）现场布置 （2）仪式程序 （3）文本装订
（一）会展文案写作礼仪
⒈会议文案
⑴ 会议记录 ⑵ 会议纪要
⒉会展文案
⑴会展策划文案 ⑵参（观）展邀请函 关键提醒﹕各类会展策划文案的写作重点 ⑶会展合同 关键提醒﹕会展合同的主要内容
⒈会展投诉的产生
（四）第五阶段
主要工作是：组委会评估总结工作
（一）物流服务 （二）保安服务 （三）会展现场运输代理 （四）国际会展出口代理
1. 什么是会议流程？什么是展览流程？各自的主 要内容是什么？
2. 对某一会展展览现场服务管理流程设计。
3. 根据以上展览流程，分组对各流程的具体内 容进行设计。
会 展人力资源
本章知识要点
会展组织服务 会展场地服务 展览展示工程服务 会展配套服务
案例一 汉诺威展览中心---汉诺威信息技术展 的高质量组织与服务
案例二 成功的观众流组织体系—第46届巴 黎—布尔歇国际航空航天博览会的启示
案例三 中国国内旅游交易会重庆展团个性展 台设计体现企业形象
一 ﹑会展组织服务 二﹑ 会展场地服务 三﹑ 展览展示工程服务 四﹑ 会展配套服务
1. 主题确定与报批，并设立组织机构 2. 展览场馆的租赁与现场策划 3. 招展书与赞助商手册的设计制作 4. 招展工作和赞助工作的全面展开 5. 专业观众的组织和媒体宣传﹑Βιβλιοθήκη Baidu告投放 6. 公关活动 7. 参展指南与会刊的制作 8. 提供给参展商各类附加服务
1. 展前工作 2. 展期工作 3. 展后工作 4. 参展商的费用结算