行政服务中心工作人员工作职责、守则和服务规范

XXX行政服务中心

工作人员工作职责、守则和服务规范

第一章总则

第一条为规范行政服务中心（以下简称“中心”）工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，依据党中央颁布的《公民道德建设实施纲要》等有关法律法规，结合我区实际，制定本办法。

第二条“中心”工作人员归XXX行政服务中心管辖，具体负责组织执行本规定。监察审计局依照职能监督实施本规定。

第三条“中心”工作人员遵循办事原则为：依法办理、服务便民、公开透明、廉洁奉公。

第四条行政服务中心工作所需经费应纳入年度预安排，保证行政服务中心工作正常开展。

第二章工作职责

第五条负责本窗口或本职权范围内的日常工作。

第六条依照授权审批申请办理事项，需联办事项，由联办事项牵头的窗口工作人员，负责协调联办事项涉及其他窗口的相关工作，并具体落实办结。

第七条负责协调与各个单位的工作关系。

第八条参加“中心”召集的有关会议，并接受“中心”的统一领导。

第九条负责保管窗口审批公章及相关材料和物品。

第十条自觉遵守“中心”制定的规章制度。

第十一条完成“中心”交办的其他事务。

第三章工作守则

第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列工作守则：

（一）遵纪守法、廉洁自律、依法行政、按章办事；

（二）刻苦钻研、精通业务、办事规范、答疑准确；

（三）勤奋工作、恪尽职守、不徇私情、拒请拒收；

（四）着装整洁、用语文明、热情服务、微笑服务；

（五）精神饱满、态度和蔼，举止得体、热情接待。

第四章服务规范

第十二条“中心”工作人员应当严格遵守下列服务规范：

（一）服务规范用语

1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话；

2、见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。请问您有什么事”；

3、接听电话时，铃响三声以内迅速接听，首先要讲：“您好，我是××服务窗口”；

4、遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象引导到应去的窗口；

5、当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；

6、当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”；

7、在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”；

8、本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到××窗口办理”；

9、遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语；

10、办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！”“再见”。

（二）服务态度

1、要牢固树立为民服务意识，热情对待办事群众。接待服务对象要主动用起立、打招呼；做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。接听电话时，要首先讲“您好，XX 窗口为您服务”；

2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视；

3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

（三）服务仪表

1、窗口工作人员上岗必须衣冠整洁，佩带工作证，着法定职业制服或“中心”统一制作的工作服装；不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班；着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行；

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，不准在服务对象面前做任何不礼貌的举动；

3、发型端雅、发色符合常规，不准留与身份不符的发型、染颜色鲜艳的头发和留过长的指甲，不得披散发，不得涂浓指甲油；

4、男同志不准留胡须、戴墨镜；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体；

5、有特殊接待任务或活动时，按“中心”统一要求着装；

6、临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

（四）窗口摆放规范

1、办公桌面摆放电脑显示屏、打印机、电话、水杯、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放要整齐，保持桌面整洁，不得摆放皮包等私人物品；

2、窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、示范文本、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品；

3、电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置；

4、因事外出或暂离工作岗位时，应当摆放告知服务对象稍候等指示牌；

5、离开窗口或下班时，应当将座椅推进办公桌下，将桌面、台面物品摆放整齐，更换的服装放入更衣柜内；

6、不准在政务大厅窗口区域晾挂衣物和放置杂物；

7、“中心”设立投诉电话，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范以及廉政行为等方面的举报投诉。

（五）服务质量

1、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时，应热情将其介绍至办事窗口或指出办事窗口所在位置，不得推诿；

2、应一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步办理的部门和程序；

3、资料、文件齐全并符合要求的，应马上给予办理；对条件不具备、手续不完善的，要热情、耐心告知完善办法。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业、群众和其它组织；

4、严格遵守印信使用规定和文件、资料、档案管理规定，按要求做好归档立卷工作。

（六）服务纪律

1、必须严格遵守“中心”制定的各项规章制度；

2、必须严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位；

3、必须依法实施审批服务，严格按照承诺时限和办事程序办理行政审批服务事项；

4、工作时间不准在电脑上玩游戏、看股市、看视频、看网络小说、网上聊天、网上购物、听音乐以及从事与工作无关的其他事情；

5、工作时间不准大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越柜台、在窗口看与工作无关的书籍、杂志等；

6、不准在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；

7、不准擅自删除或增加大厅电脑设备程序软件及硬件配置；

8、不准发生在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰及乱丢乱扔等行为；

9、不准在前台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）；

10、必须做到廉洁勤政、秉公办事，不准损坏“中心”信誉和政府形象。

第五章监督与奖惩

第十三条“中心”将采用定点监测、平时检查、定期抽查、暗访“四结合”的方式对本“中心”工作人员进行督查。