服务过程策略

2019/6/7
设计服务蓝图的步骤
步骤1
明确服务 过程
步骤2
分析客户 需求
步骤3
从顾客角 度描绘服 务过程
步骤4
步骤5
步骤6
描绘前台 与后台服 务员工的
行为
把顾客行 为、服务 人员行为 与支持功 能相连
在每个顾 客行为步 骤加上有 形展示
标明“失误点”和 “等待点”
有形 展示
停车区 进入大堂
到饭店
客人问：“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取 什么措施？”服务员回答：“有，你放心。” 客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗？”服务员回答 ：“不能。”你怎么想？放心吗？你会预定这家饭店吗？
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开 ” 消费阶段：顾客为顾客提供细致周到的服务。
前台员 工行为
后台员 工行为
支持 行为
支持 行为
支持 行为
后台员 工行为
支持 行为
服务蓝图中的其他重要符号
• 失误点：用符号F标出容易出现服务失误的控制点
• 等待点： 用符号W标出顾客等待的控制点
• 员工决策：用
表示员工决策行为
• 注意： • 1.服务蓝图并不一定要求精巧、完美。根据管理需要
绘制，它是一个管理工具，而不是艺术品！ • 2.任何服务系统都可以用服务蓝图来描述。
案例：银行服务过程的改进
之
存营业收入
现金收 款窗
记账 窗口
前
的
取员工工资
记账
现金付
服
窗口
款窗
务
过
程
自己取钱
储蓄业
务窗
改
存营业收入
进
后
的
取员工工资
综合 业务窗
服
务
过
程
自己取钱
• Metro百货集团在德 国CeBit电脑展上展 示智能更衣间，可自 动扫瞄你的尺寸，然 后在投影布幕上显示 你穿着后的模样。
找座位
客户
W
互动分界线
前台人员
问候并 安排座位
服务 人员
支持 服务
可视分界线
后台人员
记录 上座情况
内部互动分界线
详细询问
点菜
F
记录 菜单
烹饪 炒制
准备 食材
更换菜碟
品尝菜肴
W
服务进餐
简单饭店服务蓝图
座位结账 停车区
结账离开
W F
结账过程
登记 系统
后台辅助体系 例如：商场的数据录入员、
餐厅的厨师
三、服务流程设计
• 1.服务流程设计的优点
显示服务全景 追踪信息流动
及早发现缺陷 了解客户行为
2.服务流程设计要考虑的因素
服务过程中应该有哪些必要步骤？ 哪些步骤可以取消或合并？ 每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？ 客户何时参与服务流程？何时退出？ 不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？ 能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？ 有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？
服务的过程设计应方便顾客，而不是方便企业。
例如—— 饭店规定每天早上9点打扫客房，不管客人是否还在熟睡当中。
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开 ”
离开阶段： 细节服务，为饭店带来回头客。
案例——
有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出
差都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应
服务过程策略
本课重点
• 服务流程设计的方法
一、服务过程的概念
服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用， 这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。
重 (1) 将无形服务进行有形表达。 要 性 (2) 有助于服务流程的设计和管理。
二、服务体系
前台操作体系
例如：商场的营业员、 餐厅的服务员
该选择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原
因是这家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距
离市内的民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手
续。因此，这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事
处，并办好登机手续。这样他可以节约在机场的等候时间又可
以轻松自如的乘坐民航的免费巴士去机场。
以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开 ”
加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店
却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及时接 听（3声之内接听）和回答技巧都应注意。
如以下场景—— 客人问：“128元的房间和158元的房间有什么区别？” 服务员回答：“相差30元。”你有什么感受？
3.服务流程设计的图形设计法 —— 蓝图法
定义：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图。
服务实施的过程
直
接待顾客的地点
观
展
顾客雇员的角色
示
服务中的可见要素
外部互动分界线 可视分界线Fra Baidu bibliotek
有形 证据
客户 行为
前台员 工行为
内部互动分界线
服务蓝图的构成
有形 证据
客户 行为
前台员 工行为
有形 证据
客户 行为