顺丰快递客户服务战略
顺丰快递经营方案
一、顺丰快递经营方案1、顺丰经营理念1、顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。
同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
2、顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。
2、积极迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
3、创新持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
4、活力营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。
提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
•积极面貌发展进步•创新理念自我提高•回报社会勇于承担•诚信敬业协作共赢•活力团队迎接挑战•务实心态稳步前进•成就客户推动经济•值得信赖受人尊重5、时效性快递服务是按照承诺的时限递送信件或包裹，它联结着收件和寄件两端的客户。
无论是收件的客户，还是寄件的客户都非常注重快递服务的时效性。
顺丰速运企业战略分析以SWOT分析和波特五力模型为工具
4、威胁（Threats）
4、威胁（Threats）
顺丰速运面临的威胁主要来自于政策环境和市场竞争。政策环境的变化可能 会对公司业务产生一定的影响，如近年来政府加大了对互联网平台经济的监管力 度，可能会对顺丰速运的业务发展带来一定的压力。另外，随着市场竞争的加剧， 其他快递公司可能会通过降价等手段抢占市场份额，对顺丰速运的业绩产生一定 的影响。
3、机会（Opportunities）
3、机会（Opportunities）
未来，随着国内消费市场的不断扩大和电商行业的快速发展，物流行业将面 临更多的发展机会。顺丰速运作为中国领先的综合性物流服务提供商，将有更多 的机会与电商平台合作，提供更加便捷、高效的快递服务。此外，公司还可以拓 展国际市场，进一步扩大业务范围。
顺丰速运企业战略分析——以 SWOT分析和波特五力模型为工
具
目录
01 一、SWOT分析
03 参考内容
02 二、波特五力模型
内容摘要
顺丰速运是中国物流行业的领军企业，自1993年成立以来，凭借其高效、准 时的快递服务，赢得了广大客户的信任和认可。本次演示将通过SWOT分析和波特 五力模型，对顺丰速运的企业战略进行分析。
3、替代品的威胁
3、替代品的威胁
在物流行业中，替代品主要包括铁路、公路、航空等运输方式。这些替代品 可能会对顺丰速运的业务产生一定的冲击。例如，在长途运输方面，铁路运输成 本较低，可能会对顺丰速运的长途快递业务产生影响。
4、供应商的谈判能力
4、供应商的谈判能力
在波特五力模型中，供应商的谈判能力通常较弱。但是，在物流行业中，供 应商的谈判能力相对较强。例如，航空运输需要使用飞机，而飞机的采购和维护 需要大量的资金和技术支持。因此，供应商的谈判能力相对较强，可能会对顺丰 速运的成本和业务产生一定的影响。
顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述........................................................ - 1 -(一)快递的概念...................................................... - 1 -(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -顺丰速运客户服务战略内容摘要摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。
顺丰快递的战略优势与瓶颈
顺丰快递的战略优势与瓶颈顺丰快递成立于1993 年，最初是往来于广东与香港的即日快递业务，成立之初公司仅有6个人，经营项目也仅局限于文件类纸质材料，但经过20 多年的发展，现在的顺丰快递拥有 6 万多名员工，物流范围已经覆盖全国20 多个省及直辖市，香港、澳门、台湾等地区，还有国际上很多国家，2000 多个自营网店，拥有自己的陆路，海路及空路运输航线，可以称为国内最大的快递运输业品牌之一。
一、顺丰快递的战略优势1. 物流速度快在时间就是金钱的经济时代，速度意味着致胜的法宝，物流行业的主要竞争也就在于此。
百姓对于速递品牌的口碑评价中，物流的速度占据了决定性因素，哪家速递公司能够在最短的时间内将货品送到客人手中，就将赢得更多的市场。
顺丰快递在运营过程中，承诺顾客36 小时物品送货上门，这极大地满足了客户对于速度的要求。
顺丰速递能够敢于做出承诺，一方面是得益于顺丰速递公司是全国首家也是唯一一家使用全货运专机的民营速递公司，相比于其他快递公司，如果发远程的航空件，顺丰就拥有了很大的自主权，能够自主安排货机起飞时间，合理分配物流，提高飞机的利用率及使用效率。
另一方面也得益于顺丰公司全体员工的辛苦努力，顺丰速递全年365 天的运营模式，使顾客即使在春节期间等重大节日里也能够顺利地发、收物件。
2.服务全面周到顺丰在国内物流业的好口碑不单因其配送速度快，也是因为顺丰全面周到人性化的服务。
顺丰根据每个顾客不同的需求，将配送服务分为时效系列、经济系列、安全系列、国际件及特运系列，使顾客能够充分按照自己的需要来选择服务种类。
百姓接触最多的应为时效系列，顺丰会在接到预约后 1 小时之内上门收件，货物到达配送中心后速递员 2 小时内送货上门，这样的承诺，相比于其他快递公司拖沓的发、送货服务，顺丰速递显得节奏尤为紧凑，令人满意。
3.文化理念良好在公路上、在商场里、楼宇之间，经常会有背着大包形色匆匆穿梭在人群里的速递员们，他们的身上都有一个共同的特点，那就是印有“顺丰”的字样。
顺丰速运长沙分公司物流客户服务方案设计毕业设计
4
（2）基层工作人员服务水平偏低 顺丰对招进新员工都会相应的培训，但对一些快递员未能进行严 格的培训，对于大客户收到派件都是通过快递员寄到客户手中，在这 期间快递员就代表公司的企业形象，在客服这块，我们每次接到客户 的投诉，都存在客户不满意快递人员的服务态度，因此，顺丰应多家 对员工素质的培训，从多方面提高服务人员的服务水平。 （3） 客户退货偏多
关键速运长沙分公司概括........................................................... 2 1.1 顺丰速运公司简介....................................................................... 2 1.2 顺丰速运长沙分公司客户服务现状概括...................................3
结 论..........................................................................................................12 致 谢..........................................................................................................13 参考文献....................................................................................................13
顺丰速运快递公司战略分析[1]
![顺丰速运快递公司战略分析[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/facb98974028915f814dc243.png)
顺丰速运快递公司战略分析简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。
为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。
SWOT分析1.优势（S）（1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。
顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。
这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品牌深入人心。
（2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。
要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。
在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。
据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。
它的快速主要表现在航空件上，2010年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性上来看都是富有相当主动性的。
顺丰快递客户服务战略
顺丰简介SF 速运(集团)有限公司成立于1993 年3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF 已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源, 随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户, 对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅, 这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定1)交易前(1)客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3)组织结构。
营运总部：1营销处2 网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6 市场产品处7 客户处(4)系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2)交易中(1)缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2)订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5)特殊货运。
高价值货品运送。
(6)交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15 万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商之一，以其高效、可靠的服务而闻名。
作为一家具有强烈企业文化的公司，顺丰一直致力于打造积极向上、团结协作、创新发展的工作环境。
以下是关于顺丰企业文化的详细描述：1. 使命和愿景：顺丰的使命是成为全球领先的物流服务提供商，为客户提供卓越的物流解决方案。
公司的愿景是成为最受尊敬的物流品牌，为社会创造价值。
2. 核心价值观：顺丰的核心价值观包括“客户至上、诚信敬业、团队协作、追求卓越”。
这些价值观贯穿于公司的各个方面，并指导员工的行为和决策。
3. 人才观：顺丰重视人才的培养和发展，提供广阔的职业发展空间和机会。
公司鼓励员工不断学习和创新，激励他们实现个人和公司的共同目标。
4. 创新精神：顺丰鼓励员工积极面对挑战，勇于创新。
公司注重技术创新和业务模式创新，不断提升服务质量和效率。
5. 企业责任：顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
公司致力于推动可持续发展，通过减少碳排放和资源浪费，为社会创造更多的价值。
6. 团队文化：顺丰强调团队合作和共同成长。
公司鼓励员工之间的沟通和合作，营造积极向上的团队氛围。
顺丰注重员工的工作生活平衡，提供良好的福利待遇和员工关怀。
7. 品牌形象：顺丰以专业、可靠、高效的形象在行业内树立了良好的声誉。
公司注重品牌建设，通过持续的市场推广和品牌宣传，提升顺丰在客户心目中的形象和认知度。
8. 客户体验：顺丰致力于提供卓越的客户体验。
公司通过不断优化服务流程和提升服务质量，满足客户多样化的需求。
顺丰倡导“以客户为中心”的理念，不断改进和创新，为客户创造更大的价值。
9. 战略目标：顺丰的战略目标是实现持续稳定的业务增长和盈利能力提升。
公司致力于拓展国内外市场，提升服务能力和品质，不断推动公司的发展和壮大。
总结：顺丰的企业文化体现了公司的核心价值观、使命和愿景。
公司注重员工的培养和发展，鼓励创新和团队合作。
顺丰致力于提供卓越的客户体验，注重品牌形象和企业责任。
物流管理顺丰速运客户服务战略
物流管理顺丰速运客户服务战略
一、客户服务战略背景及客户服务方向
在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务扮演着越来越重要的角色。
客户服务是建立物流公司的品牌及客户忠诚度的重要因素，为物流公司赢得更多的客户，并且建立持久的商业关系。
因此，提供优质的客户服务就成为企业发展的关键。
顺丰速运作为物流行业的佼佼者，在客户服务方面也采取许多措施，重视客户的需求，提供优质的服务。
顺丰速运的客户服务战略是：以客户需求为中心，建立强大的服务网络，提供多元化的服务，改善服务质量，为客户提供安全、可靠、快捷的服务。
二、客户服务体系建立
1、建立强大的服务网络
2、改进客户服务质量
顺丰速运认识到，客户服务影响到客户对公司的综合评价，因此客户服务质量的提高对企业的发展至关重要。
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略LT顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。
具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素（1）缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。
顺丰质量方针和目标
顺丰质量方针和目标
顺丰的质量方针和目标如下：
质量方针：顺丰始终坚持"以人为本，以客户为中心"的经营管理理念，通过提供高品质的服务，满足客户的需求，赢得客户的信任。
质量目标：
1. 客户满意度：不断提升客户满意度，确保客户对顺丰的服务质量感到满意。
2. 服务质量：提供高质量的快递服务，包括准确、及时、安全的送达服务。
3. 服务质量改进：持续改进服务质量，通过不断的自我反省和改进，提高服务质量。
4. 事故率：降低并维持在一个较低的事故率，确保服务的稳定性和安全性。
5. 服务质量投诉率：减少服务质量投诉，提高客户满意度。
6. 员工满意度：提升员工满意度，通过提供良好的工作环境和发展机会，使员工对公司的满意度提高。
以上是顺丰的质量方针和目标，这些目标体现了顺丰对服务质量的重视，以及对客户和员工的关注。
顺丰实施方案
顺丰实施方案一、背景介绍顺丰是一家中国领先的快递与物流服务提供商，拥有广泛的覆盖区域和高效的运输网络。
为了进一步提升顺丰的服务质量和运营效率，制定了以下实施方案。
二、目标与策略2.1 目标- 提升快递运输的时效性和准确性。
- 提高物流配送的效率和可靠性。
- 加强客户服务的满意度和信任度。
2.2 策略1. 技术升级：引入先进的物流信息系统，实现全程物流跟踪和管理。
借助物联网技术，提高货物追踪和信息交互的准确性和实时性。
2. 网点布局优化：根据数据分析和市场需求，合理规划和优化顺丰的网点布局。
确保网点位置合理，服务范围广泛，以便更好地满足客户的快递和物流需求。
3. 资源整合：整合内部资源，优化运输线路和配送网络。
合理调配人力、车辆和仓储设施，提高资源利用效率和运输效能。
4. 培训与提升：加强员工培训和技能提升计划。
提高员工的快递操作和服务水平，增强客户体验。
5. 反馈与改进：建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议。
根据反馈结果进行改进和优化，持续提升服务质量和客户满意度。
三、实施步骤1. 确定实施计划和时间表：根据目标和策略，制定详细的实施计划，并确定各项任务的时间节点和责任人。
2. 技术升级和系统实施：根据实施计划，逐步引入先进的物流信息系统，并确保系统安装和调试的顺利进行。
3. 网点布局优化：通过市场调研和数据分析，制定网点布局优化方案，并逐步实施。
4. 资源整合和优化：根据实施计划，对内部资源进行整合和优化，确保运输线路和配送网络的高效运营。
5. 员工培训和提升：制定培训计划，对员工进行系统的培训和技能提升，提高服务水平和客户满意度。
6. 反馈与改进：建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户的反馈信息。
根据反馈结果进行持续改进和优化。
7. 监测和评估：建立监测和评估机制，对实施效果进行定期评估和调整。
四、预期成果通过顺丰实施方案的执行，预期将达到以下成果：- 快递运输的时效性和准确性得到显著提升，提高客户的满意度和信任度。
顺丰快递：千锤百炼的服务,追求卓越的品质,成就创新时代的趋势
顺丰快递：千锤百炼的服务，追求卓越的品质，成就创新时代的趋势顺丰快递：千锤百炼的服务，追求卓越的品质，成就创新时代的趋势随着电子商务的快速发展，快递行业逐渐成为人们日常生活的重要组成部分。
面对日益激烈的竞争，顺丰快递以其卓越的品质和创新的服务不断引领着整个行业的发展。
千锤百炼的服务理念，让顺丰快递成为了行业中的佼佼者，为客户提供了更加高效、便捷和安全的快递服务。
顺丰快递一直以来都非常注重提升服务质量，注重细节，追求卓越品质。
无论是对于包裹的运送速度，还是对于客户的服务体验，顺丰都精益求精。
他们建立了庞大的物流网络，覆盖了全国各地，不仅可以快速送达，还能提供在线物流信息查询，让客户时刻了解包裹的状态。
同时，顺丰也引进了最新的物流技术和设备，提高了传送带的自动化水平，从而减少了人工操作，提高了效率。
他们在全国范围内建立了大量的自营和合作站点，使得快递覆盖面更广，更加便捷。
顺丰快递不仅仅注重产品的质量，更注重创新。
他们始终坚持以人为本的理念，不断推陈出新，引领行业潮流。
顺丰快递之所以能够在市场上脱颖而出，与其不断推出的创新服务密不可分。
例如，顺丰推出了精品速递服务，通过设置封箱机和封箱质量检测仪，确保包裹的安全和完整性。
这种创新的服务方式，有效地保护了客户的利益，在行业内堪称独一无二。
除此之外，顺丰还引进了机器人配送服务，提高了快递配送的效率，减少了人力成本，同时也对环境产生了积极的影响。
这些创新服务为顺丰快递在市场上赢得了良好的声誉，树立了行业的标杆。
顺丰快递始终以“客户至上”为服务宗旨，努力满足客户的需求。
他们建立了完善的客服系统，为客户提供24小时全天候的在线咨询和服务。
无论是取件、投诉还是查询，顺丰客服人员总是能够提供及时、有效的帮助。
此外，顺丰还引入了“签收延迟赔付”和“签收后24小时到达”等服务，让客户享受到更加便捷和贴心的服务。
这些细致的服务举措，让客户在使用顺丰的服务时感到非常满意，也提升了顺丰的品牌价值。
顺丰快递客服工作重点计划8篇
顺丰快递客服工作重点计划8篇顺丰快递客服工作重点计划8篇顺丰快递客服要帮助客户下单，帮助客户查询快递状态，咨询运费时效，帮助客户更改需要更改的信息，帮助客户催件。
今天我整理了顺丰快递客服工作重点计划供大家参考，一起来看看吧!顺丰快递客服工作重点计划篇11、通过热线电话受理客户对物流货物的咨询、跟踪和投诉处理；2、及时处理工作中出现的重点或突发性问题；3、货物转运信息的及时更新；4、不断发现问题，总结问题，个客户发货做知道；5、耐心解答客人的咨询，获得客人满意；6、接受客人订单，传达相应的取货信息至作业部。
顺丰快递客服工作重点计划篇2光阴似箭，一晃一年多的客服生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
下面是我个人20__年而定工作总结：单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。
物流管理顺丰速运客户服务战略
目录一、相关理论概述.............................................................................................. 错误!未定义书签。
(一)快递的概念........................................................................................... 错误!未定义书签。
(三)客户服务概述....................................................................................... 错误!未定义书签。
二、顺丰速运公司简介及主要产品 ................................................................ 错误!未定义书签。
(一)顺丰速运公司的简介.......................................................................... 错误!未定义书签。
(二)顺丰速运公司主要产品和服务 ......................................................... 错误!未定义书签。
(三)当前顺丰速运所面临的形势.............................................................. 错误!未定义书签。
三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题................................................ 错误!未定义书签。
(一)顺丰速运公司快递服务的问题 ......................................................... 错误!未定义书签。
顺丰快递客服工作重点计划8篇
顺丰快递客服工作重点计划8篇顺丰快递客服工作重点计划篇1为确保公司物流部的工作能顺利正常的开展，为了公司能节约相对成本，也为让公司对我的工作进行考核，我将做好以下方面的计划，来提高工作效率，更好的开展工作。
一、继续提高员工素养，强化员工服务意识人是万物之本，员工是企业生存的命脉，只有企业真正重视员工，关心员工，让员工感受到企业的温暖，员工才会用更好激情来为企业付出、当然我们企业更需要有先企业后个人的高素质员工，因此我们必需加强员工培训，提高员工积极性，增强员工个人素养，使员工更有团队精神和奉献精神、只要员工的个人素养真正提高了，能真正关心企业，那么我们部门的服务水平也就相应的提高了，各项工作也能顺利的进行、这样就进入了一个良性循环的过程中、对此向公司提出两点建议：一是不建议加班，当然前提是在高工作效率和计划任务完成的情况之下;二是奖与惩相结合，不能光有惩而不奖，反之当然也不行，二者是相辅相承，缺一不可。
二、不断完善管理制度由于物流部不是直接创造经济价值的部门，再加上物流部缺乏系统的规章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往会被本部门员工误认为不被公司重视，对员工工作积极性有一定的影响、对此需不断完善部门管理制度，需实施《岗位责任制制度》、《交接班制度》、《车辆管理制度》、《文件管理制度》、《奖惩制度》等。
三、加快管理岗位建设我将结合本部门岗位的具体工作情况，逐步优化组织结构，使其"基层具体落实、中层监督指导"、使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。
四、作内容及安排1、收发货流程进行梳理，改进，并督促物流部员工严格按标准执行，实行岗位责任制、制定预防可能发生的错误，及时发现，纠正不正确的工作方法。
2、每日早会十分钟，计划当天的工作安排，及总结上一天的工作完成进度，出现的问题，困难，部门岗位需要协助配合的安排，表扬有进步，工作较主动积极等个人，激发员工的工作激情。
顺丰速运公司 重点大客户方案(策划版)
开发 阶段
• 成立“重点大客户工作组” • 评估个性化需求、评估成本效益、职能内部沟通 • 制定针对客户需求的内部操作流程
维护 阶段
• 根据客户情况设立专职接口人员 • 跟进客户日常运营及客户需求 • 监控落地推行、提出改善建议、定期统计分析操作质量
客户本部营销处
2012-2-29
21
重点大客户方案
工作组与客户进行 需求细节确认及确 认需求实现方式
经营本部组织售后 维护及跟进，职能
本部协调
客户本部营销处
职能本部需求 实现
2012-2-29
19
重点大客户方案
客户需求内部运营
客户需求
客户
售后维护定期跟进 客户运营情况
客户本部营销处
制定发布全网 统一操作标准
地区承接落实
2012-2-29
20
重点大客户方案
资科
•系统对接
•实现批量查询路由、订单运 单绑定、输出状态报告等
财务
•长账期 •短COD返款周期 •全网统一付款 •个性化账单提供
法务
•非标准协议
营销
•全国大客户营销接口 •定期业务回顾 •中、英文需求
客服
•专人专线 •快件状态报告
客户本部营销处
2012-2-29
11
重点大客户方案
现状问题
客户本部营销处
2012-2-29
13
重点大客户方案
内部策略调整
总体思路
• 加强营销团队搭建 • 开发 –经营本部、地区 • 维护 –经营本部、地区 • 支持与协调 – 职能本部 • 加强各职能对重点大客户需求的关注、支持和推行
客户本部营销处
2012-2-29
快递公司客户关系管理策略
快递公司客户关系管理策略快递行业在如今的社会中扮演着重要的角色，成为现代物流的重要组成部分。
随着竞争的加剧和客户需求的不断变化，快递公司越来越注重客户关系管理。
本文将从快递公司客户关系管理的重要性、策略制定和实施以及案例分析等方面进行探讨。
一、快递公司客户关系管理的重要性在当今竞争激烈的市场环境下，快递公司需要重视客户关系管理来提高其市场占有率和盈利能力。
快递公司客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过有效的客户关系管理，快递公司能够更好地理解客户需求，及时解决问题，提供个性化的服务，从而提升客户满意度，增强客户粘性。
2. 增加客户忠诚度：通过积极主动地与客户互动，提供优质的服务体验，快递公司可以培养客户的忠诚度，使其成为长期合作伙伴，并为公司带来稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：客户关系管理可以帮助快递公司提高市场竞争力。
通过不断改进服务品质，提升快递速度和准确性，满足客户多样化的需求，快递公司能够获得更多的客户和订单，扩大市场份额。
二、快递公司客户关系管理策略的制定快递公司客户关系管理策略的制定需要根据公司的实际情况和市场需求来确定。
以下是一些常用的策略：1. 建立客户数据库：快递公司可以建立客户数据库来记录客户信息和历史交易记录，以便更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 设立客户服务中心：公司可以设立专门的客户服务中心，提供高效快捷的客户服务，包括电话、网络和实体店面等多种联系方式，确保客户能够随时获得帮助。
3. 实施客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见建议，及时改进和完善服务质量。
4. 建立客户信任机制：加强与客户的互动沟通，提供准确可靠的信息，保障客户隐私安全，增加客户对快递公司的信任，建立长期合作关系。
三、快递公司客户关系管理策略的实施实施快递公司客户关系管理策略需要全员参与和积极执行。
以下是一些实施策略的方法和步骤：1. 人员培训和意识提升：通过培训和教育，加强员工对客户关系管理的重要性的认识，提高员工的服务意识和专业素质。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运是中国知名的快递物流企业，以其高效、可靠的服务而闻名于世。
顺丰的成功离不开其独特的企业文化，这种文化是公司发展的重要支撑和动力。
下面将详细介绍顺丰的企业文化。
一、使命和愿景：顺丰的使命是通过创新的物流服务，为客户提供卓越的价值和体验。
公司的愿景是成为全球领先的综合物流服务提供商。
顺丰致力于为客户提供高品质、高效率的物流服务，以满足客户的需求。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终将客户需求放在首位，通过不断提升服务质量和效率，为客户创造价值。
2. 诚信正直：顺丰注重诚信和正直，秉持诚实、守信的原则与客户、合作伙伴和员工建立良好的关系。
3. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与协作，通过团队的力量实现共同目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工积极创新，不断追求卓越，为公司的发展和客户的满意度做出贡献。
三、员工关怀：顺丰非常重视员工的发展和福利，公司提供良好的培训机会和晋升通道，帮助员工实现个人职业发展目标。
此外，顺丰还提供具有竞争力的薪酬福利，关注员工的身心健康，并提供员工活动和社交活动，增强员工之间的凝聚力和归属感。
四、社会责任：顺丰积极履行企业社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
公司致力于降低物流对环境的影响，采取多项措施推动绿色物流发展。
此外，顺丰还积极参与公益活动，关注弱势群体的福利，回馈社会。
五、创新技术：顺丰不断引进和应用创新技术，提升物流服务的效率和质量。
公司积极推动物联网、人工智能等技术在物流领域的应用，提供更智能、便捷的服务。
顺丰还积极探索无人机、无人车等新兴技术，为未来物流发展做出贡献。
六、国际化发展：顺丰积极拓展国际市场，致力于成为全球领先的综合物流服务提供商。
公司通过建立全球网络和合作伙伴关系，为客户提供跨国物流服务。
顺丰还积极参与国际物流标准的制定和推广，推动全球物流业的发展。
以上就是顺丰的企业文化。
顺丰通过坚持使命和愿景，践行核心价值观，关心员工，履行社会责任，引进创新技术，推动国际化发展，不断提升自身的竞争力和影响力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介
SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定
1) 交易前
(1) 客户服务条例的书面说明。
(2)提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心6市场产品处 7客户处
(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。
但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5)技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中
(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记
(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3)信息的准确性。
1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；
2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
7)订货便利性。
1、365全天候服务
2、多项特色增值服务
3、新增夜晚收件服务
4、顺丰推出“四日件” 经济产品
3) 交易后
(1) 保证、变更。
(2)产品追踪。
可以按单号，手机号，短信方式跟踪。
(3) 客户意见与不满。
顺丰的客服专线
(二)收集有关客户服务的信息
1.客户服务流程分析
其基本的流程如下：
(1)客户信息的获取
客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取
传统的获取方式
互联网的客户信息
主要流程与职责：
1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；
2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理；
3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。
4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。
2. 客户需求分析
消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。
此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。
尽量缩短客户的贸易周期，
降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
3.定点超越分析
顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。
1.顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。
专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。
安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。
快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。
其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。
8种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用）、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。
利用不断创新的服务模式来赢取客户。
2.VIP信息系统建立:
建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:
①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不
断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(三)确定客户需求的不同类型
1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。
顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。
顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
2.对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管控
3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。
(四)根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合
对客户进行分类
对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。
对客户信息的反馈
对于重点客户要给予优惠，即VIP 服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
正如SF 中的大客户营销:SF 已经给予VIP 很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。
另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF 的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的
(1)加强沟通的四项措施
①个别管理由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。
这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。
在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。
②制度保障企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。
在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。
③满意调查企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。
④选举代表企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。
(2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致
①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务
②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。
这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服务。
(3)保证服务质量，保证客户利益最大化
要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证客户利益最大化。
例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高服务质量。
(五)客户服务组合的管理和决策流程
管理与决策方式：
(一)大客户:
1.像vip客户绿色服务通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司提供差异化服务，以特色服务留住客户，围绕大项目承保实施了“全过程服务”，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。
2.以差别化的精细服务巩固客户。
3.以规范化的延伸服务培养客户。
（二）中端客户：
采用退费策略吸引更多的客户，增加业务量。
通过预付款，然后按比例返还一部分现金给客户
（三）低端客户:加强网上营销的刮泥，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。
精品
可编辑修改。