卓越绩效问答材料

云南省政府质量奖答辩（预备）材料
1、卓越绩效管理和质量奖是什么关系？
答：1、卓越绩效管理模式源自美国波多里奇质量奖评价标准。

2、世界上很多国家以卓越绩效评价准则为标准设立政府质量奖。

3、质量奖对企业推行卓越绩效管理具有激励和引导作用，推行卓越绩效管理模式又是获得质量奖最为有效的系统方法。

4、我国于1978年引入了全面质量管理，至今已形成了“GB/T19580-2012卓越绩效评价准则”和“GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则实施指南”两大国家标准化指导性技术文件，在《质量发展纲要（2011年-2020年）》中提出"建设质量强国"战略，建立起了国家和地方质量奖励制度。

5、云南省依据“GB/T19580-2012卓越绩效评价准则”和“GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则实施指南”两大国家标准化指导性技术文件结合云南省实际制定了“DB/T409-2012云南省人民政府质量管理奖评价准则”和“DB/T410-2012云南省人民政府质量管理奖评审指南”。

2、《卓越绩效评价准则》中管理成熟度是如何评价的？
答：根据准则评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的4个评价要素（方法、展开、学习、整合）及结果条款4个评价要素（水平、趋势、对比、整合），分别对过程和结果进行定性评价和定量评分（总的定量评分为1000分）。

3、企业导入卓越绩效管理的基本步骤是什么？
答：1）领导决策 2）评价准则培训3）建立推进和评价组织 4）自评师培训5）编写“组织概述”6）策划和制定自我评价计划 7）实施自我评价8）制定并实施改进、创新计划9）学习循环及质量奖申报
4、开展卓越绩效管理的注意事项有哪些？
答：（一）对卓越绩效管理的认识要正确，不同于ISO9000体系。

（二）对开展卓越绩效管理的态度有误，不是一般意义上的绩效考核。

（三）对开展卓越绩效管理的认识不能存在偏差。

1、工具和方法应用欠缺或错误。

2、未重视企业经营管理的整体一致性。

3、缺乏持久的改进机制。

5、《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》的主要内容有哪些？
答：《卓越绩效评价准则》包括“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量2分析与改进和经营结果”七大类。

《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施《卓越绩效评价准则》配套的指导性技术文件，为组织理解和应用评价准则提供指南；为4.1--4.7七个条款及组织概述之间的关系提供了框架图及相关诠释，并给出了23个评分条款的分值表，以及管理成熟度的定量评分；过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程和结果进行定性评价和定量评价（1000分）。

6、请谈谈“战略目标”指的是什么？
答：战略目标是企业使命、愿景和价值观的具体化和定量化，是企业奋斗纲领，是衡量企业一切工作是否实现其企业使命的标准，是企业经营战略的核心。

战略目标与企业其它目标相比，具有以下一些特点：宏观性、长期性、相对稳定性、全面性、可分性、可接受性、可检验性、可挑战性。

7、请谈谈什么是“核心竞争力”？
答：企业核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力，是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的为顾客创造价值的技术或能力。

一、企业核心竞争力至少具有三个方面的特征：
（1）企业核心能力是特别有助于实现顾客所看重的价值的能力；
（2）企业核心能力是企业所特有的、竞争对手难以模仿和替代的，故而能取得竞争优势的能力；
（3）企业核心能力具有持久性，它一方面维持企业竞争优势的持续性，另一方面又使核心能力具有一定的刚性。

二、核心竞争力总的来说由三部分要素组成：第一是知识，第二是制度，第三是资源。

企业的运作是以知识为核心，以制度为形式，以资源为表层来的。

这三种资源是相互独立又关联制约，知识为本，制度为形，资源为表。

8、请谈谈什么是“使命”、“愿景”和“价值观”?
答：企业使命：组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

企业愿景：组织对未来的展望，使组织实现整体发展方向和目的的理想状态。

企业价值观：组织所崇尚的文化的核心，是组织行为的基本原则。

公司使命：
公司愿景：
公司价值观：
9、在卓越绩效管理中高层领导如何发挥领导作用？
答：1、确定方向：确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观，使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，为战略目标的制订设定前提。

2、双向沟通：使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸实施，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协调发展。

组织可以通过高层领导演讲、座谈、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。

3、营造环境：营造一个诚实守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。

4、履行确保组织所提供产品和服务的质量安全责任，引导组织承担质量安全主体职责。

5、其他：绩效管理、社会责任和持续发展。

10、请简要说说GB/T19001和GB/T15980的差别。

答：1、IS09001质量体系标准主要目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，是一个符合性的标准。

而《卓越绩效评价准则》是一个成熟度标准，强调质量对组织绩效的增值和贡献。

2、IS09000质量体系标准主要聚焦于组织中最直接地影响着产品质量的那些职能和过程，其范围比《卓越绩效评价准则》的范围要狭隘得多，即便是GB/T19001实施得再好，也只相当于《卓越绩效评价准则》20—30%的成熟度。

11、请说明如何进行“组织绩效”评审？
答：1、应当分析、评价组织绩效；
1）收集绩效相关的信息和数据（包括标杆和竞争对手的数据）；
2）对所收集的信息和数据进行测量
3)数据的分析和评价，评价包括：战略制定部署、高层评价组织绩效、改进和创新等方面。

2、应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性；
3、应当将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持；
4、各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。

12、请说明如何进行战略绩效预测？
答：1）根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。

2）应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。

预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。

13、在卓越绩效管理中组织内部应营造哪些经营环境？
答：高层领导应当营造如下的经营环境：授权、主动参与、创新、快速反应、学习、遵守法律法规和倡导诚信经营。

14、“卓越绩效管理”模式运作的基础是什么？为什么？
答：基础是：远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理等9条相互关联的基本理念。

1、这些理念反映了国际上最先进的经营管理理念和方法；也是许多世界级成功企业的经验总结；
2、它贯穿于卓越绩效评价的各项要求之中，是企业全体员工尤其是高层经营管理人员的理念和行为准则。

15、质量管理经历了哪几个阶段？各有什么特点？
答：经历了三个阶段；
第一阶段：质量检验阶段，特征：质量检验保证成品出厂；
第二阶段：统计质量控制阶段，特征：强调数理统计方法的应用；
第三阶段：全面质量管理阶段，运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

16、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有哪些？
答：主要有以下六个方面：1）产品和服务结果；2）顾客与市场结果；3）财务结果；4）资源结果；5）过程有效性结果；6）领导方面的结果。

17、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定的意图？
答1、帮助组织提高整体绩效和能力，为组织的所以者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值；
2、有助于组织获得长期成功；
3、为引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量、增强竞争优势，促进组织持续发展；
4、成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

18、《卓越绩效评价准则》中组织运营需要的主要资源包括哪些？
答：人力资源、信息、财务资源、技术、相关方关系、基础设施。

1、人力资源：招聘、人才晋升、薪酬、教育培训、员工权益及满意度等方面扩展；
2、财务资源：资金需求、资金保障、财务管理（成本核算、资金风险控制、存货风险控制等）等方面扩展；
3、信息资源：识别与获取（ERP、OA等工具）、稳定可靠运行、信息的传递等方面扩展；
4、技术资源：先进性评估、引进先进技术、专利的形成使用、技术开发和改进等方面扩展；
5、基础设施：基础设施的提供流程、预防性故障性维修保养、基础设施水平等方面扩展；
6、相关方关系：供方、顾客、股东、员工、合作伙伴、社会团体
19、请说说组织的相关方有那些？
答：1、美国波多里奇国家质量奖全球最著名并为多数国家所借鉴的政府质量奖以提高美国企业质量管理水平和美国产品的全球竞争力。

至2009年，已有摩托罗拉、施乐、AT＆T、IBM、波音等80家企业获奖。

奖项在提高美国国家竞争力和生活质量方面发挥了巨大作用。

2、欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖。

其目标集中于推进欧洲企业的卓越化进程和可持续性发展。

目前，大多数欧洲国家都设立了国家质量奖。

3、日本戴明奖最早设立的国家范围内的质量奖，重在考核综合性质量管理体系，即全员在共同的价值观、目标指引下共同行动。

1978年我国引进了“卓越绩效评价准则”，从1981年开始设立了国家质量奖。

22、GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间从动性三角形的构成是什么？
答：“资源”、“过程管理”、“经营结果”三部分构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示在领导、战略和顾客与市场驱动下，利用资源，通过过程管理取得结果。

23、GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间驱动性三角形的构成是什么？
答：“领导”、“战略”、“顾客与市场”三部分构成“领导作用”三角，体现领导、战略、顾客与市场在卓越绩效模式中的驱动作用，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注。

24、请谈谈为什么要细分顾客和市场？
答：1、现在顾客需求的多样化、个性化与公司有限的资源和能力相矛盾，决定了任何组织，无论其规模和能力如何，都很难满足该类产品整体市场的所以顾客的差异化需求；
2、公司通过细分顾客和市场，从整体选择出适合自身发展的目标市场，有针对性的满足这些顾客的需求；
3、通过顾客与市场细分，有利于公司分析并发掘新的市场机会，以集中优势资源生产适销对路的产品。

25、GB/T19580《卓越绩效评价准则》中结果类目包括哪些内容？
答：1）产品和服务结果：
2）顾客与市场结果：
3）财务结果：
4）资源结果：
5）过程有效性结果：
6）领导方面的结果：
26、组织应从哪些方面对其知识进行管理？
答：1、建立专门的知识管理部门；
2、建立知识信息的收集渠道；
3、促进知识共享，鼓励知识创新，营造良好环境；
4、建立企业的信息网络和知识库；
5、引入激励机制，建立评价体系
6、雇佣愿意共享知识的员工
7、建立知识管理的反馈系统
8、企业还应采取更新经营管理理念，与其他企业开展合作性竞争，保护自身知识产权和无形资产等措施。

27、请谈谈你对测量顾客满意度作用的认识？
答：1、调整企业经营战略，提高经营绩效通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立以顾客为关注焦点"的经营战略。

在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。

内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

28、“没有满意的内部员工就没有满意的外部顾客”，这种说法正确吗？为什么？
答：这种说法是正确的。

没有满意的员工就没有满意的顾客，员工就是企业的内部顾客；通过提高员工满意度来提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度，以实现企业、员工、顾客三赢。

提高员工满意度的措施如下：首先，企业要对员工进行分析。

了解员工需求是进行员工关系管理的基础，只有了解不同类型员工的特征、需求，才能采取针对性的管理措施。

其次，企业要对员工做出必要的承诺。

承诺是建立企业与员工良性关系的基础。

第三，与员工的信息沟通。

有效的信息交流是建立和保持企业与员工良好关系的必要手段。

第四，留住员工。

兑现承诺是企业诚信、赢得员工长期信赖和奉献的根本手段。

最后，员工反馈管理。

正确处理员工的意见和投诉，对于消除员工不满，维护员工利益，赢得员工信任都是十分重要的。

29、"卓越绩效评价准则就是公司对员工的绩效考核准则，把它作为公司每年对基层员工进行惩戒的主要依据。

"这种说法正确吗？为什么？
答：错。

卓越绩效评价准则与公司对员工的绩效考核准则在理念上不一致首先，绩效考核准则仅仅是对员工目标达成情况的一个考核，而卓越绩效评价准则不仅关注企业这个木桶每个管理模块的长短，更关注各个管理模块间的系统整合，克服短板，并有效防止板块之间的缝隙将水漏掉。

卓越绩效评价准则与公司对员工的绩效考核准在影响程度上不一致，绩效考核准则是至上而下，强制性的一种管理手段，而卓越绩效评价准则是建立在一组相互关联的核心价值观基础上的，卓越绩效模式也是企业认清现状、找出不足并知己知彼的一个听诊器，能够帮助我们提高管理的成熟度。

30、"某公司的产品连续5年在欧美及国内市场取得骄人成绩，市场占有率保持第一，因此对该公司而言就不需要再开展标杆分析活动。

这种说法正确吗？为什么？
答：错。

标杆管理是通过不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，进入或赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。

无论本企业经营程度如何，标杆分析都具有深刻的指导意义。

1、方便对比找出差距。

2、借鉴经验少走弯路。

3、利于确定自己工作的目标和方向，也便于将目标和指标量化，有助于管理措施的落实和推行。

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2017年04月10日。