酒店前厅部总台接待操作规范

酒店前厅部总台接待操作规范

一、宿登记管理制度

1、总台接待人员负责为客人登记，实施24小时接待服务。

2、所有客人登记入住时间为3分钟。

3、所有中外旅客一律登记，登记率为100%。

4、零星散客登记必须做到“三清三核对”即：“登记字迹清，登记项目清，证件查验清”三清；“证件照片与本人是否相符，登记年龄与客人实际年龄是否相符，证件印鉴、期限是否有效”三核对。

注明：外宾登记应注意的事项：

（1）、登记时必须有中、英文名字：持中国护照的《如回乡证，台胞证》必须填写中文名字，持其他国家护照的华人都要写中、英文名字，持日本护照的必须要写汉字，英文二种姓名。

（2）、填写性别。

（3）、年、月、日全部填上（外国人习惯日、月、年倒着填）。（4）、国籍：所有持护照的都应填写国籍。回乡证、台胞证、中华人民共和国通行证等我国内部的护照，国籍均填中国。香港人，澳门人有效证件为回乡证和香港身份证，台湾人的有效证件为台胞证，中华人民共和国旅行证；台湾证件不作为有效证件，一些中国国籍的人在国外居住，都应用中华人民共和国护照。

（5）、证件种类：任何证件都应填写证件种类，如：护照、旅行证、回乡证、台胞证、海员证、外国人居留证等等。

（6）、证件号码：前后代码也要填写。

（7）、签证的种类：旅游（L）商务（S）访问（F）定居（D）学习（X）外交公务签证无代号。

（8）、签证有效期：

A：对有签证的证件应填写最近的有效期；

B：回乡证（无签证）和香港身份证有效期10年；

C：外国护照从入境之日起加签证逗留日期起算签证有效期；

D：延长签证：延至XX号就到XX号；

E：没签证有效期的，则填写该证件的使用期限。

（9）、永久地址：必须注明国家、地区、城市、家庭住址。（10）、停留事宜：根据实际情况请客人填写。

（11）、外宾团体登记如有一份团队签证登记表就按其团队签证填写或由个人登记填写（临时住宿登记单）。

（12）、所有的外国人登记单24小时以内必须送公安局外事科。

5、重要客人VIP客人可以先进房再办理登记或由接待单位负责登记。

6、团队、会议客人可由团队协调员（陪同），会议组织代办登记手续再报总台。

7、总台接待员登记时，有责任对公安机关通缉人员进行协查、核对工作（发现可疑情况报保安部）。

二、有预订散客的登记流程

1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，问其是否有预订；

2、及时问清订房住客的姓名，用查姓名的方式从电脑中找出客人的预订屏幕，同时找出《订房委托单》。

3、仔细查看预订单上是否有留言记录，如有，及时交客人。

4、查找时请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。

5、查验证件同时与客人登记单核对，如发现登记单上字迹潦草或模糊不清，应及时加以“加工”，特别是姓名、地址，要求登记内容清晰齐全。

6、检验完毕后有礼貌地将证件交还给客人，请其收好，并表示感谢。

7、向客人确认预订的房间种类、房价、付款方式，离店日期等。

8、根据客人要求的楼层，房间朝向，在电脑中挑选房号，制作IC卡钥匙（介绍IC卡的使用）开出房卡，在登记单上写上房号和房价并请客人签名（相当于完成了简易的合约）。

9、请客人支付预付金，或录制饭店接受的信用卡、刷卡、签字、授权；

10、向客人介绍行李员，同时将IC卡和房卡交行李员，请其陪同客人进房。

11、及时CHECK IN电脑，开通市内电话，如客人有使用担保（预付金、录制信用卡、支付单位认可）通知总机开通长途，并自查电脑输入无误，填写帐页。

2、客人登记单、《预订单》和帐页合订在一起，送交收银处。

三、持记帐凭证（VOUCHER）客人的登记流程

1、当客人朝柜台走来时（约一米），应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。

2、接到客人出示的记帐凭证时，先查清此凭证是否给本店的，签发公司是否与我店签有合约，并看清它的服务项目，如：预订的房数、房间等级、人数、住几晚、转帐项目、付款方式等。

3、按凭证上的客人姓名，核查电脑预订记录，同时找出《预订单》。

4、按凭证上的预订日期办理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必须征得旅行社书面同意方可作转帐，否则多住日期由客人按门市价自理。（注：未收到旅行社更改通知前超出部分一律按门市价先收取预付金，办理入住手续）。

5、请客人填写入住登记单，并有礼貌地请客人出示有效护照或证件。

6、查验证件，同时与客人登记单核对。要求登记单上内容填写清晰齐全，如发现字迹潦草或模糊不清，应及时加以“加工”，特别是姓名、地址等要求登记清晰。

4、客人确认转帐项目和一次性结帐自理项目（杂项）（收取预付

金或录制酒店接受的信用卡，刷卡、授权、客人签字）请客人

在登记单上签字。

5、与客人确认离店日期，然后分房填写酒店房卡，并请客人签名

后交给客人。

6、将房间钥匙或IC卡交给客人并介绍使用方法（收押金）告知

行李员陪同客人送行李进房或向客人介绍行李员，将钥匙或IC

卡交行李员陪同客人进房。

7、C HECK IN电脑，建立帐卡，并通知总机（有信用担保者）开

通房内DDD、IDD线路（长途电话）。

8、将记帐凭证、登记单、预订委托单一联与帐页合订在一起交收

银处（帐页上注明信用卡卡号和名称或预付金发票号码、金额

码）。

四、上门散客接待登记流程

1、当客人来预订房并要求住宿时，总台员工应主动向客人介绍各种房类和服务设施，并尽量推荐高价房，挽留客人。

2、请客人填写登记单，同时通过电脑查出所需房号，然后验证，确认客人能接受的房类、房价、抵离日期，付款方式等，并请客人在登记单上签字认可。

3、分房、填写酒店房卡（护照）、制作IC卡、介绍其使用方法。

4、征求客人意见请收银员收取预付金或录制酒店接受的信用卡（签名）。

5、请行李员陪同客人进房。

6、根据客人要求和信用状况通知总机开通长途（有信誉保证）。

7、及时将客人有关信息输入电脑，酌情开通相关记帐项目，建立帐页，将客人登记单与帐页合订在一起转交收银处，由收银员记录预付金金额帐单号码或信用卡号码、类别。