物业交房方案

十、分期通知业主收楼

预计集中收楼10天，共1400套； 为确保收楼工作有序开展，物业服务中心按照满额收楼任务进行安排； 集中发出《入住通知书》通知业主收楼。
交楼计划
时间 交房楼栋 1-7号楼（1、2层） 8-14号楼（1、2层） 1-7号楼（3、4层） 8-14号楼（3、4层） 1-7号楼（5、6层） 8-14号楼（5、6层） 1-7号楼（7、8层） 8-14号楼（7、8层） 1-7号楼（9、10层） 8-14号楼（9、10层） 户数 时间 交房楼栋 1-7号楼（11、12层） 8-14号楼（11、12层） 1-7号楼（13、14层） 8-14号楼（13、14层） 1-7号楼（15、16层） 8-14号楼（15、16层） 1-7号楼（17、18层） 8-14号楼（17、18层） 集中处理未到场客户 户数



七、危机处理

成立危机处理小组 对问题种类划分，并制定处理方式和技巧； 设立单独区域和谈判室，避免影响收楼秩序；
针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使/接 待人员将客户先行带离交楼中心现场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与 客户达成共识后再引领客户办理交楼手续。 对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目 的由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通； 遇重大事件及投诉由总经理/副总经理、工程部、营销部及物业公司项 目经理等“危机小组”组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。 遇特殊事件（群访/媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。


四、钥匙及物品准备

钥匙类：户门、信报箱、弱电箱、竖 井门钥匙； 卡类：门禁卡、水、电、燃气卡、业 主一卡通。 交房前统一收回。 试开启：确保准确性，同时检查室内 卫生； 交房前钥匙借用：凭工程部工作指示 单；




钥匙标识：公共区域与业户单元房分 开保管，按栋、单元、楼层、房号次 序分别单独保存；
八、各项文件签署
签署文件
交楼中心
人员安排：收楼大使、签约组人员
工作内容： 1、签约组人员向业主移交《住户手册》、《装修手册》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明 书》、房屋各设备使用说明书、保修卡等文件； 2、引导业主签署《资料文件及物品交接单》、《消防安全责任书》、《小区业主燃气设备运行管 理规定》、《宠物饲养承诺书》、《车位服务协议》（如适用）、《一卡通三方协议》填写《业主信 息资料》等相关文件。 3、全部工作完成后于《入住工作流转单》、《车位交付工作流转单》（如适用）内签字确认。 签署文件： 1、《资料文件及物品交接单》 2、《消防安全责任书》 3、《业主信息资料》 4、《宠物饲养承诺书》 5、《小区业主燃气设备运行管理规定》 6、《入住工作流转单》 7、《车位交付工作流转单》（如适用） 注：业主签署以上文件后，签约组应留存《资料文件及物品交接单》、《消防安全责任书》 、《业主信 息资料》、《宠物饲养承诺书》、 《小区业主燃气设备运行管理规定》、 《一卡通三方协议》、《车 位服务协议》。
公共区域彻底开荒清洁
大堂开荒 做好迎接业主的准备



六、交楼现场布置

确定现场位置； 对现场进行装饰、布置，风格应与项目 风格类似； 选择欢快的背景音乐； 准备业主入住的小礼品； 设置公示牌，公示收楼流程、收费内容、 产权等信息； 现场设置引导标识； 设置独立财务收费区域，具备独立与安 全性； 设置独立钥匙、收楼资料保管房间； 设置独立危机处理所需房间。
一、业主到场指引
业主到达
现场人员安排：物业公司安保部人员 主入口及交楼中心停车区域
工作内容： 1、业主到达或停车，询问办理入住的楼号后指引业主至停车区域停放车辆； 2、引导业主停车，查看并登记车辆，为业主指引交楼点方向。
交楼现场
工作内容： 门岗引导业主进入交楼等待区。
交楼中心及周边 工作内容： 合理安排警卫人员，配合政府部门人员维护交楼中心周边治安、交通秩序。

十二、危机处理及交楼例会
交楼现场流程
以客为尊，采用一站式服务，全程陪同。 可以有效减轻业主因办理手续、验房往返 奔波而产生的不良情绪。 同时有效避免业主在交楼现场过多滞留、 聚集而发生群体性事件。
根据相关法规政策，如业主已签署《钥匙 交接单》及《房屋验收单》即视为交楼完成。
交楼中心采用一站式服 务
第二阶段： 现场交房
1、业主到场指引 2、引导业主领取收楼编号 3、业主身份确认 4、面积确认 5、财务费用结算 6、产权办理
7、物业费用缴纳 8、各项文件签署 9、钥匙、物品交接 10、房屋现场查验 11、交回流转单等文件及礼品领 取 12、收楼例会
第三阶段： 后期处理
1、成立整改小组 2、专人负责跟进
3、整改处理流程 4、诉求危机处理
第一阶段 准备阶段

一、查验工具准备 二、房屋查验 三、文件、资料准备 四、钥匙、物品准备 五、开荒保洁 六、交楼现场布置 七、危机处理 八、交楼人员奖励机制 九、交楼培训、模拟演练 十、分期通知业主收楼 十一、政府部门支持
交楼工作总纲
物业筹备处 2014年7月
交楼工作的三个阶段
第一阶段：准备阶段
第二阶段：现场交房
第三阶段：后期处理
第一阶段： 准备阶段
1、查验工具准备 2、房屋查验 3、文件、资料准备 4、钥匙、物品准备 5、室内及公区开荒保洁
6、交楼现场布置 7、危机处理 8、交楼人员奖励机制确定 9、培训、模拟演练 10、分期通知业主收楼 11、政府部门支持
最后一次验房后，准备交房前将钥匙 核对后分户放置，使用钥匙盒对钥匙 进行管理。

五、开荒保洁

开荒清洁为业主收楼前的重要环节之 一，良好的环境状态能够有效的促进 业主收楼； 根据管理经验及行业现状，目前北京 市清洁开荒标准价格一般为2.7元到3 元之间，此项费用按常规操作为开发 商承担； 保洁人员对园区道路、公共设备设施、 公共区域进行彻底的开荒，尤其对死 角彻底清洁清理，范围包括园区公共 道路、消防通道、电梯、大堂、候梯 厅、天台、道路、地库、设备房等； 各单元基本清洁，范围包括天花、地 面、墙面、门窗、卫生间、厨房等；
三、文件资料的准备

制定统一《业主答客问》； 制定《入伙通知书》、《收楼须知》； 印刷《业主临时公约》；

草拟并印刷《住户手册》、《装修手册》、 《房屋质量保证书》、《房屋使用说明 书》；
制定交楼所需各类表格；

业主室内设施设备使用等说明资料文件准 备；
制定业主档案相关记录文件； 制定装修流程及各表格、《消防安全协 议》、《装修管理协议》等装修办理手续 所需资料、文件。 业主装修所需的图纸资料准备；
八、交楼人员奖励机制

物业公司对交楼工作人员将建立奖励机 制； 对交楼大使的工作作出评价及评比，对 当日交楼完成量最多的人员，给予经济 奖励。

九、交楼人员培训、模拟演练

根据业主答客问，对所有现场交验人员进行定项培训； 确保熟知入伙流程、各协议内容、收费依据、房屋概况等； 结合国际花园实际情况，物业服务中心、项目公司物业部、营销 部3次现场模拟，针对模拟演练过程中发现之问题，并对交楼方 案进行优化调整。 预计交楼前进行5次以上模拟演练。
注：如业主有特殊要求需要先进行房屋查验，可根据现场情况先行引领业主查验房屋之后在进行财 务费用结算等手续。
六、产权办理
产权办理
商业场地 人员安排：项目公司营销部或产权代办公司 工作内容： 1、营销人员引导业主至产权办理处； 2、营销与产权代办公司人员一同协助业主办理产权登记手续； 3、提供办理产权证所需的资料，业主签署《产权代办委托书》、《车位产权代办委托书》（如 适用）并缴纳产权代办费； 4、办理完成产权代办人员于《入住工作流转单》、《车位交付工作流转单》（如适用）内签字 确认。
五、财务费用结算
财务结算
交楼中心 人员安排：项目公司财务人员 工作内容： 1、营销人员引领业主至财务结算处； 2、财务人员收取业主应缴的各项费用； 3、收缴完成财务人员在《入住工作流转单》、《车位交付工作流转单》（如适用）内签字确认 。 收费项目（如适用）： 1、契税； 2、公共维修基金。 3、面积补差款
12月1日
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12月6日
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12月2日
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12月7日
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12月3日
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12月8日
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12月4日
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12月9日
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12月5日
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12月10日
十一、争取政府部门支持

交房验收方案一经确定，将计划通报乡 镇政府或街道办事处、公安、城管等部 门，以便获得支持； 集中交房期间公安出动警力维护秩序和 周边环境，可以起到事半功倍的效果； 交楼现场布置如：空飘、充气拱门等需 经过当地城管部门同意。
签署文件： 1、《产权代办委托书》、《车位产权代办委托书》 2、《自办产权承诺书》（如适用）
注：产权办理区位置设置在售楼处一楼，业主办理完成后，营销人员将业主引导至文件签署及物品 交接区，并由物业交楼大使继续协助业主办理后续收楼手续。
七、物业费用缴纳
物业费用缴纳
交楼中心 人员安排：收楼大使、物业财务人员 工作内容： 1、收楼大使引领业主至财务收费处； 2、财务人员收取业主应缴纳的各项费用； 3、全部工作完成后物业财务人员于《入住工作流转单》、《车位交付工作流转单》（如适用） 内签字确认。 签署文件： 1、《入住工作流转单》 2、《车位交付工作流转单》（如适用） 收费项目： 1、物业服务费； 2、车位服务费（如适用）。 注：物业费用需现金缴纳（车位服务费可刷卡）
一、查验工具准备

验房所需工具：水平尺、盒尺、验电器、照相机、螺丝刀、 钳子等工具。
交楼验房所需工具已于6月30日基本全部到位。
Biblioteka Baidu

二、房屋查验
已于2013年底正式早期介入，早期介入小组定期汇总施工问题及 设计缺陷并形成报告呈报开发单位物业部，经物业部与工程部沟 通在施工过程中加以整改或设计变更，将问题处理于萌芽阶段。 2014年6月底，物业筹备处组建业主专有部分查验小组，利用 水平尺、盒尺、卡尺等工具进行业主专有部分查验，已向开发公 司呈报五次查验周报，一次专项报告，呈报问题近1000条。 同时开放公司聘请专业验房公司“房师傅”，使用专业仪器 入户进行细化的房屋查验内容，物业服务中心在后期的查验中也 将结合“房师傅”的查验结果进行复验。
四、面积确认
等候区服务
交楼中心 人员安排：营销人员 工作内容： 如遇面积确认、缴费、产权办理人员过多，指引业主进入等候区，并负责提 供茶水、餐点等供业主稍事休息。 注：此处业主签署 《房屋面积确认 单》、《车位面积 确认单》（如适 用）。
面积确认
交楼中心 人员安排：营销人员
工作内容： 1、营销人员引领业主至面积确认区，领取该户《房屋面积确认单》、《车位面积确认单》（如适用 ）； 2、向业主说明设计面积与实测面积差相关问题； 3、业主核对无误后，在《房屋面积确认单》、《车位面积确认单》（如适用）签字确认； 4、营销人员签署《入住工作流转单》、《车位交付工作流转单》（如适用），引领业主至财务结算 处。 签署文件： 《房屋面积确认单》、《车位面积确认单》（如适用）、《入住工作流转单》、《车位交付工作流转 单》（如适用）



物业服务中心利用长阳国际城资源，已 与XX派出所、XX区建委物业科等部门建 立良好关系。
第二阶段 现场交楼
一、业主到场指引


二、接待业主并领取收楼编号
三、业主身份确认 四、面积确认 五、财务费用结算 六、产权办理 七、物业费用缴纳 八、各项文件签署 九、钥匙、物品交接 十、房屋、车位（如适用）现场查验 十一、交回流转单等文件及发放礼品
二、三、领取收楼排号及验证身份
业主接待
交楼中心 人员安排：营销人员 工作内容： 1、营销人员与业主接洽，协助业主领取交楼号码； 2、进行自我介绍，并与业主建立良好沟通。 注：此处接待人员 协助业主领取《入 住工作流转单》、 《车位交付工作流 转单》（如适用）。
验证身份
交楼中心 人员安排：营销人员
工作内容： 1、营销人员引领业主至业主身份核对处，确认业主身份； 2、查验业主需提交的各项文件； 3、核对完毕无误，领取《入住工作流转单》、《车位交付工作流转单》（如适用）。 查验文件： 1、收楼通知； 2、业主身份证原件（如不是业主本人前来，还需出示业主委托授权书及代理人身份证原件）； 3、已付房款及税费收据或发票、已付车位款及税费收据或发票（如适用）。