酒店工作手册-客房部工作手册

第二章客房部工作手册

第一节客房概述

客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分，和其他部门的管理一样，客房管理反映了酒店内部分工合作、共同劳动的水平。是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要盈利部门之一。

全体客房工作人员必须尽忠职守，任劳任怨，严格要求自己，自觉遵守酒店纪律，处理好因工作而发生的各种关系，钻研业务，注意学习，团结同事，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成酒店下达的各项任务和指令，确保工作环境的安静和安全，为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。

第二节客房部各岗位人员职责

一、楼层主管

岗位名称：房务主管

直接上司：房务部经理

管理对象：楼层领班、PA领班、洗衣领班

具体职责：

1.对部门经理负责，具体实施对楼层的管理。

2.做好人力安排和协调，负责员工的每月排班表，调

班的批核。

3.招考要求入职者，指导领班，负责本部门领班和服

务员的培训，考勤考核工作。

4.与有关部门沟通，安排停楼检修及临时性、周期性

的保养工作。

5.监督领班和所属员工的工作和行为，处理属下员工

的纪律问题并及时纠正和训导。

6.检查VIP房及抽检房间卫生质量，巡查好本部所属

范围。

7.不断研究和改进，提高房间的清洁标准，服务水平。

8.监督房间用品及清洁用具的消耗量，协助减低房务成本。

9.对楼层各种物品的控制，确保各种工作工具、用品

使用时处于最佳状态。

10.检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭

效果。

11.探访住店病客和长住客。

12.查阅相关工作资料，工作日志，了解每天的工作

事务，处理日常工作，突发事件，处理客人投诉及员工的意

见。

13.协调各领班、各班次工种的工作，指导领班解决

问题。

14.检查楼面消防工作，安全工作。

15.参与房间的装修和设计，提出合理化建议。

16.负责一般公务交往及酒店实习生的培训安排。

17.巡检维修保养情况，及时发现问题，及时对有关

领班进行督导，并做好记录。

18.检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的

进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

19.监督客人遗留物品的寄发、保管工作。

20.检查领班、服务员的工作报表。

21.定时参加部门例会，了解和汇报相关工作。

22.定期巡查楼层，督导领班工作，检查卫生质量，

查处违纪员工，维护正常秩序。

23.考察各员工之工作表现，了解员工的思想动态，

保持员工队伍的稳定性。

24.合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫

生和服务质量水准，确保客房的正常运作.

25.与各部门协调和沟通，特别是与前台的配合，确

保客房状态的准确。

26.负责督导和监管文员的日常工作，严格对楼层钥

匙的管理，控制备用钥匙的出入管理。

27.做好上传下达的工作，及工程维修保养工作。

二、楼层领班

岗位名称：楼层领班

直接上司：房务主管

管理对象：客房服务员、房务中心文员、清扫员

早班领班岗位职责：

1.对楼层主管负责，督导本区各服务员的工作。

2.开班前或班后会，安排当天的工作任务和传达上级

的指令任务。

3.负责所有管辖区域的员工考勤、检查所管区域员工

的仪容仪表。

4.掌握客情，处理客人的投诉，协调长住客关系，并

及时向值班经理和大堂副理汇报。

5.参加每天部门例会，如实反映情况，提出合理化建

议。

6.检查所管辖区域内所有客房，退房、住房设备的情

况，卫生质量情况，物品补充情况，确保楼层的工作质量，

发现问题及时解决或向值班主管报告。

7.负责实施计划卫生（保养工作），努力提高卫生质量

水平。

8.根据部门的要求和实际工作的需要，培训督导属下

的员工，不断地提高员工的素质，业务水平和操作技能。

9.了解员工思想动态，探望生病员工，关心及帮助有

困难的员工，建立良好的人际关系和友好的工作氛围。

10.检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工

作，客人到、离店时要在楼层做好迎送工作。

11.检查所管区域工具房的消防设施，劳动工具的清洁

和保养情况，保持工作间的物品摆放整齐、环境清洁。

12.对所管区域的物品（包括低值易耗品、布草及工具）

的报损和申领，严格控制成本。

13.下午3：00PM时做一份房态表交到房务中心。

14.每天4：00PM前做好当天酒水耗用汇总表，并到房

务仓领回当天所耗用的酒水，领回后派给当班服务员补入当

天消耗酒水的房间，若发现所管区域酒水短缺，由当班领班

负责并说明原因，后果严重者给予处罚。

15.填写工作日记，写清楚交班，特殊事情或需下一班

跟进的必须交代清楚，下班前交回钥匙、对讲机、打卡下班。中班领班岗位职责：

1.对部门经理负责，准时到房务中心签到并领取钥匙、

对讲机。

2.检查员工的仪容仪表、开班前或班后会，安排当天

的工作任务和传达上级的指令任务。

3.检查评估中班服务员的工作质量，工作效率和违纪

等情况，做好工作记录，并向上级汇报。

4.及时处理卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违

纪等问题，维护楼层安全、安静、整洁、舒适的良好状态。

5.检查VIP房的情况，协助重要团队的接待工作。

6.接受和处理客人的投诉，准确做好记录，妥善给予

答复并及时向值班经理或大堂副理报告。

7.检查中班服务员对客情和房态的掌握，发现非法留

宿或住宿客人有异常举动的要立即报告大堂副理，保安部和

值班经理。

8.发现问题及时与相关部门联系沟通，并将问题发生

的起因始末，解决方式，处理结果，用文字记录交给下一班。

9.与前台部紧密合作，核准有疑问的房态。

10.当班有退房耗用的酒水，到房务中心酒水柜内拿出

补入房间并写下交班，房间耗用酒水数量、酒水单交文员处，

第二天由早班文员去房务仓库领回补充房务中心酒水柜。总

之，可租房必须保证酒水全部备齐。

11.抽查服务员开夜床的服务情况，审阅服务员的工作

报表对存在问题进行解答和纠正。

12.负责PA员工的卫生检查工作。

13.完成经理交待的其它任务。

14.写交班日记、需下一班跟进或特殊事情的要清楚交

班，交钥匙、对讲机、打卡下班。

三、房务中心文员

岗位名称：房务中心文员