如何进行组织绩效考评

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KPI指标体系应用案例：经营检讨
该成员企业2002年第一季度经营状况如下表：
指标名称 经营收入 气量销售收入 民用户配套收入 热水器配套费收入 采暖炉配套收入 工福户配套费收入 燃器具销售收入 液化气销售收入 其他收入 回款率 总回款 气费回款 配套费回款 燃器具销售回款 液化气销售回款 其他回款 上年欠款回收 民用户发展 热水器发展 采暖炉发展 工福户开口气量 民用户安装 热水器安装 采暖炉安装 工福户安装 外网建设 总气量 民用户 工福户 液化气销售 燃器具销售率 灶具销售 采暖炉销售 热水器销售 可控费用 利润总额 综合毛利率 固定资产收益率 单位 一季度计划 一季度完成 一季度完成率 918.49 437.59 47.6% 万元 529.34 366.33 69.2% 万元 351.12 50.25 14.3% 万元 0 万元 0 万元 21.3 18.60 87.3% 万元 16 0.88 5.5% 万元 0 万元 0.7 0.53 75.7% 万元 % 118.08% 106.82% 1084.6 467.45 43.1% 万元 529.4 289.88 54.8% 万元 298.50 176.15 59.0% 万元 16 0.88 5.5% 万元 0 万元 0.7 0.53 75.7% 万元 240 万元 2500 720.00 28.8% 户 0 8.00 台 200 0.00 0.0% 台 500 192.00 38.4% 方 1596 147.00 9.2% 户 0 8.00 台 0 4.00 台 0 288.00 方 0 1377.06 公里 222.94 193.64 86.9% 万方 69.94 87.14 124.6% 万方 153 106.50 69.6% 万方 0 万吨 % 50.13% 800 64.00 8.0% 台 0 台 0 台 199.59 192.78 96.6% 万元 195.12 -118.00 -60.5% 万元 38% 41.00% 万元 43% 万元
员工绩 效计划
员工绩 效指标
行为指标
KPI指标体系应用案例：某成员企业绩效指标设置与分解
燃气企业某成员企业，处在成长期，一方面需要进行积极的业务拓展，使销售收入快速增长，同时又要 提高运营效率、工程项目运作能力，并且提高和保持客户满意和员工与满意。根据战略发展的需要，以 及该城市的实际情况，我们提出2002年度该成员企业KPI指标如下：
为什么要进行绩效管理? 什么是绩效管理? 绩效管理采用得到的工具---综合平衡计分卡 某集团KPI指标体系 KPI指标体系的应用 如何进行组织绩效考评? 如何进行个人绩效考评?
绩效管理项目主要内容
企业愿景 和使命 绩效考 核制度
Ⅳ
企业战略规划
CSF 财务KPI和非财务KPI
Ⅰ
指标体系的梳理 指标库的建立
某集团KPI指标体系结构图：
集团总部战略目标 燃气控股战略目标 成员企业战略目标 集团总部CSF/KPI 燃气控股CSF/KPI 成员企业CSF/KPI 业务部门战略目标
职能部门指标体系
职能部门指标体系 职能部门职责定位 职能部门职责定位 职能部门职责定位 职能部门指标体系
业务部门CSF/KPI
KPI指标体系
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分解
员工KPI
KPI指标体系
KPI指标体系应用案例：指标监控
编号 1 2 3 4 …… 30 31 32 33 34 35 …… 60 61 62 …… 70 71 72 73 74 …… 指标名称 不良资产比率 成本费用利润率 成本利润率 天然气单位成本 …… 城市管道气化率 采暖炉发展户数 采暖炉用户增长率 供销气差率 单位管网工程成本 管网完好率 …… 用户满意度综合指数 用户回访满意度 工程工期履约率 …… 员工流动率 员工满意度 员工任职资格晋升率 员工任职资格达标率 劳动生产率 …… 指标类别 财务 财务 财务 财务 …… 过程管理 过程管理 过程管理 过程管理 过程管理 过程管理 …… 客户 客户 客户 …… 员工 员工 员工 员工 员工 …… 对应部门 成员企业 成员企业 成员企业 成员企业 …… 成员企业 成员企业 成员企业 成员企业 成员企业 成员企业 …… 成员企业 成员企业 成员企业 …… 成员企业 成员企业 成员企业 成员企业 成员企业 …… 财务 财务 财务 财务 …… 市场 市场 市场 运营 财务 运营 …… 综合办 呼叫中心 市场、合同管理 …… 综合办 综合办 综合办 综合办 计统、综合办 …… 统计来源 数据周期 年度 年度 季度 月度 …… 月度 月度 月度 月度 月度 月度 …… 年度 月度 年度 …… 年度 年度 年度 年度 年度 …… 达成情况 3月 4月
考核结果用于 分配和激励
经营管理 目标与计划
绩效监控
绩效考核
绩效管理循环
①绩效目标的确定
◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 战略目标确定 CSF的确定 各级组织目标的确定 目标与经营计划、预算的对接 实现目标的资源配备
②持续的绩效沟通和辅导
◆ ◆ ◆ ◆ 关注关键绩效指标 随时检讨绩效未达成的原因 上级机构、直接主管与之交换意见 给予资源支持和协调
工程施工进度 工程预算 工程设计
管网建设 工福户安装 民用户安装 预算及时率 设计及时完成率 设计损失率、错误发生数 责任性设计变更量、重大技术方案失误量 用户投诉次数、客户满意度 用户回访满意度、用户回访率 用户档案完整率、品牌认知度
收 入
回 款
客户
?
业 务 发 展 工 程 施 工
业务员
市场调研 市场开发 合同 回款 宣传策划
平衡积分卡的应用
：KPI指标体系与企业战略的对接
愿景与战略 经营目标与规划
什么是公司目标？
要想取得成功，我们 有什么差距？
与股东的要求 相比较 （财务层面）
与客户的要求 相比较 （客户层面）
与内部管理过程 的要求相比较 ( 过程管理层面）
与员工方面的 要求相比较 （员工层面）
什么是成功的关键因素？
绩效管理体系
为什么要进行绩效管理? 什么是绩效管理? 绩效管理采用得到的工具---综合平衡计分卡 某集团KPI指标体系 KPI指标体系的应用 如何进行组织绩效考评? 如何进行个人绩效考评?
为什么要进行绩效管理?
• • • • 传递压力,聚焦目标; 强化责任,塑造职业行为; 决策科学,提供公平待遇; 通过考评,改进绩效,促进员工发展.
之所以叫“综合平衡积分卡”，主要是这种方法通过财 务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅是绩效考核的地 位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具， 同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价 之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与 长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的 基础上完成的绩效管理与战略实施过程。
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什么是关键评价指标？
综合平衡积分卡
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综合平衡积分卡（the Balanced Scorecard）是美国哈佛 商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的，根据 Gartner Group的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂 志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平 衡积分卡。在最近由William M. Mercer公司对214个公司的 调查中发现，88%的公司提出综合平衡积分卡对于员工绩效 方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡积分卡正在被 我国部分企业接受并且逐渐开始实施。
新指标：重要客户达 成率？
商 品 销 售
财 务 指 标
KPI指标体系应用案例：经营检讨
④进行绩效反馈
◆考核周期终了，就成绩和问题以及 进一步改进的方向达成共识，并把 考评结果与回报挂钩。
③实施绩效考评
◆ 检查绩效目标达成的状况
为什么要进行绩效管理? 什么是绩效管理? 绩效管理采用得到的工具---综合平衡计分卡 某集团KPI指标体系 KPI指标体系的应用 如何进行组织绩效考评? 如何进行个人绩效考评?
应用平衡积分卡的三个原则：第一，建立因果关系；第 二，确认业绩的驱动因素；第三，与财务指标挂钩。
平衡计分卡由财务、顾客、过程管理、员工四个方面组成， 每个方面又根据企业集体情况包栝4-7个指标。平衡计分卡 在长期目标和短期目标之间，在外部和内部之间，在结果和 执行之间达成平衡，并因此得名。
财务、客户、过程管理、员工之间的因果关系
Ⅱ Ⅲ
指标与行为模块的对接
绩效管理循环
战略规划
绩效监控是绩效管理体 系的基础。KPI指标体 系是绩效监控的核心。 （1）通过成功关键因素
和KPI指标体系将企业的经 营目标和发展计划进行分 解，并且根据KPI指标体系 动态的关注企业绩效变化 状况。 （2）该体系是企业进行绩 效考核的基础，考核结果 最终将与企业的激励淘汰 机制挂钩。 （3）更为重要的是，企业 通过该体系进行经营检讨， 发现企业经营过程中的短 板，并将发现的短板作为 下一期的考核内容，同时 纳入到企业的经营改进计 划之中。
分解
第一 季度
第二 季度
第三 季度
第四 季度
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分解
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KPI指标体系应用案例：某成员企业绩效指标设置与分解
KPI指标
经营收入 经营收入增长 率 财务指标 回款额 回款率 利润额 客户指标 客户满意度 品牌认知度 民用户发展户 数 民用户安装户 数 过程管理指标 工福户销售气 量 外网建设 管网用户密季 度 员工满意度 员工指标 员工适岗率 人均营业收入
分解
KPI指标
管理要项 KPI指标
分解
对应改进 KPI指标
管理要项是反映各企业和部门内 部管理状况的指标。是对关键绩效指 标的补充。管理要项的设置应针对那 些对实现公司目标有重要作用，又难 以用KPI衡量的关键管理领域和活动， 而非所有的领域和活动。管理要项由 企业或部门的上级绩效管理部门和归 口的职能管理部门确定。 行为指标由与纳入考评的改进KPI 指标密切相关的一组或若干组行为要项 及工作标准组成，是为改进KPI指标状 况服务的。确定行为指标时，要考虑与 改进KPI指标相关的行为模块有哪些， 并从中找出有问题的行为要项，并将这 些行为要项转化为行为指标纳入考评。 行为指标由被考评者的直接主管与被考 评者沟通后确定。
KPI指标 目标值
经营收入
配套费收入 财务指标 经营收入增长率 回款额 回款率 利润额 客户指标 客户满意度 品牌认知度 民用户发展户数 民用户安装户数 过程管理指标 工福户销售气量 外网建设 管网用户密季度 员工满意度 员工指标 员工适岗率 人均营业收入
4000万元
3000万元 50% 4800万元 120% 1000万元 80分 80分 8000户 5000户 2000方 200公里 200户/公里 80分 70％ 30万/人
为什么要进行绩效管理? 什么是绩效管理? 绩效管理采用得到的工具---综合平衡计分卡 某集团KPI指标体系 KPI指标体系的应用 如何进行组织绩效考评? 如何进行个人绩效考评?
KPI指标体系的应用
企业战略分解
经营计划和 绩效目标
公司绩 效计划
绩效指标
KPI指标
常规KPI指标
改进KPI指标
公司绩 效指标 管理要项 部门绩 效计划 部门绩 效指标 经营检讨
目标值
4000万元 50% 4800万元 120% 1000万元 80分 80分 8000户 5000户 2000方 200公里 200户/公里 80分 70％ 30万/人
第一 季度
第二 季度
第三 季度
第四 季度
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分解
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