酒店客人投诉处理技巧细则

酒店客人投诉处理技巧细则

客人投诉处理技巧细则

一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、

最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步：做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

第二步：接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。

7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。

8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。

10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。

第三步：处理客人投诉

1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。

4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

第四步：投诉处理结果

1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。

2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。

五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

1、补偿和赔偿的方式：

（1）单项消费打折，（2）单项服务项目免单，（3）整体消费打折，（4）免收门票，（5）赠送门票，（6）赠送优惠卡或贵宾卡，（7）赠送优惠券，（8）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

（1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

（2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。（3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。

七、投诉案例程度的划分

（一）投诉案例程度共划分为三种：

★为一般性投诉

★★为比较严重性投诉

★★★为严重性投诉

（二）投诉解决责任部门与层级划分：

会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。

1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。

2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决；技师部管理人员协作处理解决。

3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。

4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。

八、投诉案例的分类

1、服务语言类

2、收银结帐类

3、工作失误类

4、客人不合理要求类

5、按摩搓澡类

6、动用客人物品类

7、洗衣类

8、故意欺骗顾客类

9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类