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7
1.2礼仪的分类
1、礼仪的要素：
礼仪的主体是指礼仪的操作者和实施者； 客体是指礼仪活动的指向者和承受者； 媒体是指开展礼仪活动的媒介，可以是实物媒介、 人体媒介，也可以是活动媒介； 环境是指礼仪活动得以进行的时空环境，制约着礼 仪的实施效果。
根据使用对象、适用范围的不同，大致将礼 仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社 交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
【礼仪小故事】 “为儿嬉戏，常陈俎豆，设礼容”，等到当官 了之后，“朝，与下大夫言，侃侃如也；与上大 夫言，訚訚如也。君在，踧踖如也，与与如也。 ”——《论语·乡党》
中华礼仪源远流长
3
4、深入理解礼仪的含义
从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外 在表现；
从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做 法、行为准则；
1、接受（Accept） 2、赞美（ Admire） 3、重视（Attach）
10
其他作用： 首先可以完整地，准确地沟通信息。 礼仪的每一种形式都是为了传递一种或多种信息。
信息总效果=7%的文字+38%的声音+55%的面部表情 【小问题】送13朵玫瑰的含义
其次礼仪可以联络感情并化解各种矛盾。
“失调理论”认为，在帮助别人之后，我们会更加喜欢对方 。试着在微妙的情况下帮助我们不喜欢的人，会发生什么样 的事情呢？ 【小问题】下面两种做法哪种效果更好？ 如果你端着一杯水走过别人身边，不小心将水溅到别人的身 上，一是边走边说“对不起”；二是停下来递上干净的纸或 帮助对方擦干净。
第一章礼仪概述1
第一章 礼仪概述
一、礼仪的内容 二、礼仪的作用 三、礼仪的原则
2
1.1礼仪的含义
1、我国古代对礼仪的理解
礼仪是一个复合词，即礼与仪的组合 。
“礼”即“履也。所以事神致福也。 从示从豊。”
——《说文解字·示部》 （礼，从示，示者神位也。曲者，篚 中币帛；豆者，器中庶羞，奠之以事神 ，散之以授民。总而言之，则履也，履 先王之法，乃成事也。故习礼者在行， 奉行而成之也。）
8来自百度文库
2、礼仪的主要类别： ➢政务礼仪指的是国家公务员在执行国家公务时所 应当遵守的礼仪。 ➢商务礼仪指的主要是公司、企业的从业人员以及 其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所 应当遵守的礼仪。 ➢服务礼仪指的是各类服务行业的从业人员，在自 己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 ➢社交礼仪指的是社会各界人士，在一般性的交际 应酬之中所应当遵守的礼仪。 ➢涉外礼仪指的是人们在国际交往中，在同外国人 打交道时所应当遵守的礼仪。
第五，时代性。礼仪具有时代性，随着时代的发展而发展
，随着社会经济的不断发展，人际交往的日益频繁，礼仪已
经渗透到了社会生活的各个方面，表现出了较为强烈的时代
特色。
13
1.3.1 礼仪的原则
所谓礼仪原则就是人们在社交中处理人际关系的基本准则。 熟悉礼仪的基本原则，有助于在具体礼仪活动，做到自觉、 主动，也更加自然得体。
第三，可操作性。切实有效，实用可行，规则简明，易学 易会，便于操作，是礼仪的一大特征。礼仪的易记易行，能 够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，受到 广大公众的认可，并且反过来，又进一步地促使礼仪以简便 易行、容易操作为第一要旨。
第四，继承性。礼仪的形成和完善是历史发展的产物。它 经过一个又一个时代，不断地去粗取精，剔除糟粕，吸取精 华，最后逐渐固定下来。
（一）“尊重、真诚”原则
人际交往互相尊重最为重要，尊重是礼仪的情感基础，只有 彼此间相互尊重才能保持愉快的人际关系。礼仪上所讲的真 诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以 诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 礼仪的尊重原则表现在三个方面：
➢第一，尊重体现在尊重他人，即真诚平等地看待社会交往中的他人， 给对方以足够的尊重，才能在交往中与对方和谐地共处。 ➢第二，尊重体现在尊重礼仪规范本身。 ➢第三，尊重还体现在尊重他人礼仪习惯。
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1.2.2礼仪的特征
与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的五大特征：
第一，规范性。礼仪，就是人们在交际场合待人接物时必 须遵守的行为规范。
第二，限定性。礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情 况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内， 礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适 用。这就是礼仪的限定性特点。
从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术， 也可说是一种交际方式或交际方法；
从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际 交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人 际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；
从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必 然外化。
【名言赏析】
对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是 高贵，对所有人有礼是安全
9
1.2.1礼仪的作用
“文胜质则史，质胜文则野，文质彬彬，然后君
子。”
——《论语·雍也》
礼仪的首要作用是塑造和展示个人形象，构
建PIS系统，从6个方面入手：
（1）内在品质；（2）个人举止；
（3）语言表达；（4）服装修饰；
（5）表情魅力；（6）仪表容貌；
【礼仪小知识】
三A法则，当代美国著名的人际关系学专家莱斯发现受人 欢迎的三大秘诀。
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最后礼仪可以能帮助彼此增进友谊，推进个 人成功。
【礼仪小知识】 “社会交换理论”认为，人们对人际关系的感受取决于他 们对这段关系的收益及成本的知觉，即取决于他们对应得 到何种关系的知觉以及从其他人那里得到一段更好关系的 可能性知觉。 两个假设： 社会交换理论假设与移情——利他主义假设 【思考】 如何理解“多个朋友多条路”这句话。
14
你对我的贬低
我对你的敌意
你对我的敌意
我对你的贬低
图1-1 人际关系的恶性循环图
你对我的尊重
我对你的好感
你对我的好感
我对你的尊重
图1-2 人际关系的良性循环图
15
（二）自律原则
礼仪规范由对待自身的要求和对待他人的做法两 大部分组成，自律原则就足要求自身树立良好的 道德信念和行为准则，自我要求、自我约束、自 我控制、自我对照、自我反省,正所谓“己所不欲 ，勿施于人”，同时更提倡“严于律已，宽以待 人”，提高自律、自觉性。 【案例1-1】谁对谁错！ 三种观点：第一种认为顾客有错；第二种认为这 个问题不好回答，需要回去考虑；第三种认为是 收银员的错。 你同意哪种观点？
1.2礼仪的分类
1、礼仪的要素：
礼仪的主体是指礼仪的操作者和实施者； 客体是指礼仪活动的指向者和承受者； 媒体是指开展礼仪活动的媒介，可以是实物媒介、 人体媒介，也可以是活动媒介； 环境是指礼仪活动得以进行的时空环境，制约着礼 仪的实施效果。
根据使用对象、适用范围的不同，大致将礼 仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社 交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
【礼仪小故事】 “为儿嬉戏，常陈俎豆，设礼容”，等到当官 了之后，“朝，与下大夫言，侃侃如也；与上大 夫言，訚訚如也。君在，踧踖如也，与与如也。 ”——《论语·乡党》
中华礼仪源远流长
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4、深入理解礼仪的含义
从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外 在表现；
从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做 法、行为准则；
1、接受（Accept） 2、赞美（ Admire） 3、重视（Attach）
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其他作用： 首先可以完整地，准确地沟通信息。 礼仪的每一种形式都是为了传递一种或多种信息。
信息总效果=7%的文字+38%的声音+55%的面部表情 【小问题】送13朵玫瑰的含义
其次礼仪可以联络感情并化解各种矛盾。
“失调理论”认为，在帮助别人之后，我们会更加喜欢对方 。试着在微妙的情况下帮助我们不喜欢的人，会发生什么样 的事情呢？ 【小问题】下面两种做法哪种效果更好？ 如果你端着一杯水走过别人身边，不小心将水溅到别人的身 上，一是边走边说“对不起”；二是停下来递上干净的纸或 帮助对方擦干净。
第一章礼仪概述1
第一章 礼仪概述
一、礼仪的内容 二、礼仪的作用 三、礼仪的原则
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1.1礼仪的含义
1、我国古代对礼仪的理解
礼仪是一个复合词，即礼与仪的组合 。
“礼”即“履也。所以事神致福也。 从示从豊。”
——《说文解字·示部》 （礼，从示，示者神位也。曲者，篚 中币帛；豆者，器中庶羞，奠之以事神 ，散之以授民。总而言之，则履也，履 先王之法，乃成事也。故习礼者在行， 奉行而成之也。）
8来自百度文库
2、礼仪的主要类别： ➢政务礼仪指的是国家公务员在执行国家公务时所 应当遵守的礼仪。 ➢商务礼仪指的主要是公司、企业的从业人员以及 其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所 应当遵守的礼仪。 ➢服务礼仪指的是各类服务行业的从业人员，在自 己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 ➢社交礼仪指的是社会各界人士，在一般性的交际 应酬之中所应当遵守的礼仪。 ➢涉外礼仪指的是人们在国际交往中，在同外国人 打交道时所应当遵守的礼仪。
第五，时代性。礼仪具有时代性，随着时代的发展而发展
，随着社会经济的不断发展，人际交往的日益频繁，礼仪已
经渗透到了社会生活的各个方面，表现出了较为强烈的时代
特色。
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1.3.1 礼仪的原则
所谓礼仪原则就是人们在社交中处理人际关系的基本准则。 熟悉礼仪的基本原则，有助于在具体礼仪活动，做到自觉、 主动，也更加自然得体。
第三，可操作性。切实有效，实用可行，规则简明，易学 易会，便于操作，是礼仪的一大特征。礼仪的易记易行，能 够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，受到 广大公众的认可，并且反过来，又进一步地促使礼仪以简便 易行、容易操作为第一要旨。
第四，继承性。礼仪的形成和完善是历史发展的产物。它 经过一个又一个时代，不断地去粗取精，剔除糟粕，吸取精 华，最后逐渐固定下来。
（一）“尊重、真诚”原则
人际交往互相尊重最为重要，尊重是礼仪的情感基础，只有 彼此间相互尊重才能保持愉快的人际关系。礼仪上所讲的真 诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以 诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 礼仪的尊重原则表现在三个方面：
➢第一，尊重体现在尊重他人，即真诚平等地看待社会交往中的他人， 给对方以足够的尊重，才能在交往中与对方和谐地共处。 ➢第二，尊重体现在尊重礼仪规范本身。 ➢第三，尊重还体现在尊重他人礼仪习惯。
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1.2.2礼仪的特征
与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的五大特征：
第一，规范性。礼仪，就是人们在交际场合待人接物时必 须遵守的行为规范。
第二，限定性。礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情 况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内， 礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适 用。这就是礼仪的限定性特点。
从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术， 也可说是一种交际方式或交际方法；
从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际 交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人 际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；
从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必 然外化。
【名言赏析】
对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是 高贵，对所有人有礼是安全
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1.2.1礼仪的作用
“文胜质则史，质胜文则野，文质彬彬，然后君
子。”
——《论语·雍也》
礼仪的首要作用是塑造和展示个人形象，构
建PIS系统，从6个方面入手：
（1）内在品质；（2）个人举止；
（3）语言表达；（4）服装修饰；
（5）表情魅力；（6）仪表容貌；
【礼仪小知识】
三A法则，当代美国著名的人际关系学专家莱斯发现受人 欢迎的三大秘诀。
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最后礼仪可以能帮助彼此增进友谊，推进个 人成功。
【礼仪小知识】 “社会交换理论”认为，人们对人际关系的感受取决于他 们对这段关系的收益及成本的知觉，即取决于他们对应得 到何种关系的知觉以及从其他人那里得到一段更好关系的 可能性知觉。 两个假设： 社会交换理论假设与移情——利他主义假设 【思考】 如何理解“多个朋友多条路”这句话。
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你对我的贬低
我对你的敌意
你对我的敌意
我对你的贬低
图1-1 人际关系的恶性循环图
你对我的尊重
我对你的好感
你对我的好感
我对你的尊重
图1-2 人际关系的良性循环图
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（二）自律原则
礼仪规范由对待自身的要求和对待他人的做法两 大部分组成，自律原则就足要求自身树立良好的 道德信念和行为准则，自我要求、自我约束、自 我控制、自我对照、自我反省,正所谓“己所不欲 ，勿施于人”，同时更提倡“严于律已，宽以待 人”，提高自律、自觉性。 【案例1-1】谁对谁错！ 三种观点：第一种认为顾客有错；第二种认为这 个问题不好回答，需要回去考虑；第三种认为是 收银员的错。 你同意哪种观点？