旅游景区接待服务

项目四 投诉处理服务

一、投诉原因 二、投诉的心理分析 三、投诉处理
投诉处理服务
一、投诉原因
（一）对景区服务人员的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三）对景区硬件及环境的投诉
二、投诉的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
投诉心理
求补偿心理
三、投诉处理

（一）把握正确的处理原则 （二）投诉处理程序与要领

排队队列类型 （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型
项目三 咨询服务

咨询服务由景区旅游中心完成。 一、旅游中心


（一）旅游中心的主要功能
景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、
通讯、休息、投诉处理、安全提示等功
能。

（二）游客服务中心服务要求





7．交接班时应认真核对票、款数量，核对门 票编号。 8．售票过程中，票、款出现差错的，应及时 向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9．热情待客，耐心回答游客的提问，游客出 现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语 相向。 10．耐心听取游客批评，注意收集游客的建议， 及时向上一级领导反映。 11．发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止， 并报告安保部门。
（5） 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情 地解答游客的问讯。
五、售票工作流程

（一）售票前准备工作 （二）售票 （三）交款与统计
一、售票服务工作流程
（一）售票前的准备工作

1．准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容 整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2．查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等设备 是否正常。 3．搞好售票窗外的清洁工作。 4. 按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。 5．根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的 零钞。
项目二 闸口服务

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主要指旅游景区服务人员的检票与 验票工作。

一、验票服务
二、导入服务
一、验票服务标准

（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应
设立团队入口。

（3） 验票员衣着整齐，态度和善，验
票准确、迅速。

（4） 设立安全通道，确保畅通。
二、导入服务
（一）把握正确的处理原则

1.真心诚意解决问题 2.不可与客人争辩 3.维护景区利益不受损害
（二）投诉处理程序与要领

景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应 格式填写景区《旅游投诉登记表》。 受理时，其步骤如下： 1.倾听。让游客发泄 2. 道歉。要有真诚的态度 3.收集信息。 4.提出解决的办法。 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决 6.后续跟踪服务 7、善后工作处理。
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口 导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和 方法。
项目一 票务服务

一、门票的一般类型 （一）按照制作材料分类 1、纸质门票
2、电子门票：二维码电子门票

（二）按照消费对象分类 1、全票 2、优惠票：儿童、学生、退休人
员、残疾人员、军人、团体、当地
淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残 疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

（2） 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
（3） 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应 数量的窗口。

（4） 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
基础业务模块----服务篇
单元三 旅游景区接待服务
单元四 旅游景区解说服务
单元五 旅游景区其他配套服务
单元三 旅游景区接待服务

项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务
项目四 投诉处理服务
单元三 旅游景区接待服务
知识目标：
旅 游 景 区 服 务 与 管 理
了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了 解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要 功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因 及解决的方法。 技能目标：
景区电子门票系统
（一）系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
景区电子门票管理系统

（二）门票种类：
二维码电子门票
（三）识别系统：二维码识别技术、 身份证识别系统。 （四）通道控制系统：自动控制人行
通道、人工扫描识别通道。
四、 售票服务标准

（1） 售票处应设在醒目位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、

（二）售票服务工作流程





1．客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“您好”， 并向游客询问需要购买的票数。 2．售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门 票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。 3. 售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。 4．售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用 语。 5．向购票时间较晚的游客主动提醒景区的工作时间及 景区内仍有的主要活动以及相关注意事项。 6．根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。
居民等。

（三）按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票
2、旺季门票
二、票务预订服务

（一）网上订票 （二）售票处订票 （三）通过旅行社订票
（四）团体订票
三、旅游景区电子门票系统

电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。