沟通与激励技巧(PPT54页)
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原来是 这样!
信息源
编码
通道
解码 接受者
反馈
4
沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应
3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
4.进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下达; 下情上达
5
沟通的三种方式
缺点
面对面 当面说不出口
书面
写一大堆他看都不看
12
倾听能力自源自文库问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力 不集中的方式结束谈话.
7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他 说话内容的感觉.
8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的
内容.
13
倾听能力自我问卷(三)
11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的 倾听.
12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的 方法,而不是进行猜测.
13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人
表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理
8
有效的影响技巧
观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧
9
观察的技巧
注意眼神 掌握姿势 反覆次数 声调高低
眼睛是心灵的窗口.
10
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解
1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3.避免分心的举动或手势。 4.适当的提问。 5.复述对方的意思。 6.避免中间打断说话者。 7.不要多说。 8.使听者与说者的角色顺利转换。
24
沟通要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭资料,勿凭记忆. • 对人凭记忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
沟通与激励技巧
绩效的高低与领导者花在沟 通上时间的多寡成正比!
沟通的障碍
下雨天留客天留人不留
禁止取缔药品交易市场
下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！
禁止、取缔药品交易市场
下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 通知的人还没来
下雨，天留客，天留，人不留。
下雨，天留客，天留人？不留。
解了他们的观点和想法.
14
倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
你的答案对了吗?
最差的倾听者
16
倾听的技巧
停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面响应 停止交谈
17
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
18
引起共鸣的技巧
表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突
19
沟通三要点
22
二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创造良好形象.
23
二.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
20
沟通的方向
上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.
务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解, 彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上 达.
21
一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
15
倾听能力自我问卷(答案)
为了确定您的得分,把错误答案的个数 加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的 最后得分.如果您的得分在91~105之间, 那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分 77~90表明您还有很大程度可以提高;
千万别 象我一
样
要是您的得分还不到76分,很不幸,您是
一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要 多下功夫了.
11
倾听能力自我问卷(一)
请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请 根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.
电话
看不见他可有在听
没有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
6
沟通与人际关系的建立
好
你赢
你赢
我输
我赢
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输 你输 (自闭症)
我赢 你输 (虐待狂)
我
好
7
沟通之道,贵在 于先学少说话
有效沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.
三角形几个角？ 四角形几个角？ 圆几个角？
圆
沟通的意义
沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受沟 通的人,获致思想上的了解.
3
沟通的过程 communication process
信息源
编码
通道
解码 接受者
反馈
4
沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应
3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系
4.进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
上情下达; 下情上达
5
沟通的三种方式
缺点
面对面 当面说不出口
书面
写一大堆他看都不看
12
倾听能力自源自文库问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力 不集中的方式结束谈话.
7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他 说话内容的感觉.
8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的
内容.
13
倾听能力自我问卷(三)
11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的 倾听.
12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的 方法,而不是进行猜测.
13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人
表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理
8
有效的影响技巧
观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧
9
观察的技巧
注意眼神 掌握姿势 反覆次数 声调高低
眼睛是心灵的窗口.
10
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解
1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3.避免分心的举动或手势。 4.适当的提问。 5.复述对方的意思。 6.避免中间打断说话者。 7.不要多说。 8.使听者与说者的角色顺利转换。
24
沟通要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭资料,勿凭记忆. • 对人凭记忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
沟通与激励技巧
绩效的高低与领导者花在沟 通上时间的多寡成正比!
沟通的障碍
下雨天留客天留人不留
禁止取缔药品交易市场
下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！
禁止、取缔药品交易市场
下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 通知的人还没来
下雨，天留客，天留，人不留。
下雨，天留客，天留人？不留。
解了他们的观点和想法.
14
倾听能力自我问卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
你的答案对了吗?
最差的倾听者
16
倾听的技巧
停止交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面响应 停止交谈
17
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
18
引起共鸣的技巧
表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突
19
沟通三要点
22
二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创造良好形象.
23
二.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
20
沟通的方向
上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.
务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解, 彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上 达.
21
一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
15
倾听能力自我问卷(答案)
为了确定您的得分,把错误答案的个数 加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的 最后得分.如果您的得分在91~105之间, 那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分 77~90表明您还有很大程度可以提高;
千万别 象我一
样
要是您的得分还不到76分,很不幸,您是
一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要 多下功夫了.
11
倾听能力自我问卷(一)
请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请 根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.
电话
看不见他可有在听
没有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
6
沟通与人际关系的建立
好
你赢
你赢
我输
我赢
(无力感) (皆大欢喜)
你
我输 你输 (自闭症)
我赢 你输 (虐待狂)
我
好
7
沟通之道,贵在 于先学少说话
有效沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.
三角形几个角？ 四角形几个角？ 圆几个角？
圆
沟通的意义
沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受沟 通的人,获致思想上的了解.
3
沟通的过程 communication process