第五章 行为行为识别系统

6.2.6
营销管理制度
市场营销必须依据统一效益的原则展开， 要把好产品质量关，对客户诚实守信，重视 客户的需求与反馈，完善对客户的各种服务。
6.2.7
危机应变对策
必须要做到高瞻远瞩、居安思危，做好 预防、化解危机的物质准备和心理准备。
6.3
6.3.1
组织行为识别
对组织行为的基本要求
1.重视企业内部组织机构的建设。
第四，不要故意竞争。谁经营的好，谁就能在 竞争中取胜。
实例3.松下公司服务行为规范
1.销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报 酬。
2.对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。 3.注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注 意环境是否良好，不如注意商品是否良好。
4.货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱， 但是顾客方便，反而会有好生意。 5.对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴 衰。
企业行为识别所涉及的面非常广泛。
根据最新的“企业生物模型”思想，
可以把BI分为三个层次：即企业整体行为 识别；组织行为识别；员工行为识别。 这三个层次相互联系，相互促进，构 成了BI的完整体系。
6.1.2
理念在行为识别系统中的渗透
行为识别的设定是以企业理念为依据
的，将企业理念充分渗透到企业各个部门 以及每个员工的行为中去，成为共同自觉 遵守的行为规范体系，提高整个企业及其 全体员工的素质，这就是企业行为识别系 统的设计目的。
6.销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此， 才能得到永久的顾客。 7.顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见 都应乐于接受。
8.资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。 9.进货要简单，能安心简单的进货，为繁荣昌盛 之道。
10. 应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视 同仁是商店繁荣的根本。
11. 不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要 卖顾客有益之物。 12. 资金周转次数要增多，百元资金周转 10 次， 则成千元。 13. 在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的好 手段。
6.4.2 对员工个体行为的基本要求
对员工个体行为的基本要求，亦即对全体 员工的共同要求，通常以“职工守则”形式提 出，其内容可以结合行业特点逐条提出，文字 力求简明扼要，易懂易记。
6.4.3 具 有 代 表 性 的 岗 位 行 为 规 范 和 实 施要求
1.专业生产岗位 2.管理岗位 3.普通岗位
BI是CIS的动态识别形式。
BI系统分为对外、对内两类活动。 1. 员工的教育是围绕企业理念展开而 又以理念为目的 2. 企业环境的营造也应该突出企业理 念这个中心 3. 市场营销行为是企业对外行为的主 导方面
6.2
整体行为识别
企业整体行为是 BI 系统的最高层次， 其结果要对整个企业发生影响和作用， 具有强烈的外向传播性。 从 CI 开发、设计的角度来看，企业 整体行为规范的设定应当包括以下几个 方面的内容。
2. 企业道德原则是企业价值观的体现 企业道德原则是企业价值观的体现， 是处理企业个体利益与社会整体利益关系 的基本准则，是调整企业运行中人们相互 关系的各种具体道德准则的最基本的出发 点和指导原则。 3. 企业道德建设必须与行政规章制度相结合
6.2.2
企业决策程序
决策不能出现重大失误，万一决策 出现失误，要通过信息反馈即时了解并 迅速制定修正方案。这就要求制定明确 的决策程序。
26. 询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并
为公司做宣传广告。
27. 店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、
欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大
批顾客。 28. 每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己 尚且不晓，乃商人之耻。 29.对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何 必须再赚钱。
实例1. 宏基公司如何将企业理念落
实到企业行为层面
1.规章制度
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2.日常工作与决策
3.树立典范
4.典礼、仪式
5.建立传播网
6.教育训练
实例2.福特公司服务行为规范
四大原则
第一，要把为顾客服务的思想置于追求利润之 上。 第二，所谓生产，决不廉价买进又高价卖出。
第三，不留恋过去和未来。失败不过是给人们 重新开始和更聪明行事的机会。
第 5 章
行为识别系统（BI）
6.1
行为识别(BI)概述
6.1.1 什么是企业行为识别(BI)
企业行为识别设计的含义应该是，在企 业理念的指导下，对企业生产经营管理的行为 活动的全部过程和环节进行谋划和策划，确保 企业理念和企业行为的统一和完整，从而形成 有特色的企业行为形象。
企业行为（BI）是企业理念（MI） 的动态展示，企业行为识别系统包含的内 容是非常广泛的，它涉及市场营销学、广 告学、公关学、传播学、管理学等多方面 的内容。行为识别意在通过各种有利于社 会大众以及消费者认知、识别企业有特色 的活动，塑造企业的动态形象，并与理念 识别、视觉识别相互交融，树立起企业良 好的整体形象。
2.提高企业内部组织工作效率。
3.以市场为中心，努力为生产、销售第 一线服务。 4.各分支系统职责明确。 5.纵向、横向信息沟通及时、迅速、准 确。
6.3.2
企业内部各机构的行为规范
企业内部组织机构各有职责范围。为 适应工作需要，各自都会制订相应的制度 或行为规范，这是BI的基础工作之一 。
1.信息沟通程序
14. 销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传 推广而扩大销售更好。 15. 应具有 “ 如无自己推销贩卖，则社会经济不 能正常运转”的自信。
16. 对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求 无所顾虑的向其提出。
17. 虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴， 如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。 18. 为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可 用待遇或其他方法表示。 19. 不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步， 也是一种方法。 20. 即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品 价格。
2.教育培训计划 3.礼仪行为规范 4.部门例会制度 5.职工奖惩条例
6.4
6.4.1
员工行为识别
员工行为识别
员工行为是作为独立的个人，在生 产、科研、管理、销售活动中的言行， 他们对企业目标持何种态度，执行制度、 规程、守则的情况，不仅具有内在的影 响力，还具有很强的外向传播性，成为 外部公众对企业行为识别的一个重要方 面。
6.2.3
公关运作机制
公关既是对内的企业行为，更是对 外的企业行为。企业应当根据企业的实 际情况选择合理的公关策略
6.2.4
社会职责条例
企业要重视自身的社会效益和环境 效益，对自身行为产生的社会影响负责。
6.2.5
企业文化规划
企业应当勤于积累企业文化建设中 大量成功的经验，并将之上升为文化， 并且通过持之以恒的宣传教育使企业文 化深入人心，蓬勃发展。
6.2.1企业道德规范
企业道德是道德的特殊形态，它是 人们在企业这个特殊组织中，调整企业 内部人际关系和企业与外部关系的行为 规范的总和，其本质是一种内在的价值 观，一种企业群体意识。
1.企业道德也具有其独到的优越性
（1）企业道德是连续的和稳定的。
（2）当企业道德更能树立他们的坚定信念、 调动他们的积极性、发挥他们的潜能，从而形成 健康的组织气候和舆论导向； （3）企业道德评价反映了人心的向背，对企 业领导也是一种严格的监督。对于社会而言，企 业道德决定了企业的经营活动方向和企业的“生 财之道”，高尚的企业道德可以指引企业合法经 营、造福社会，做到“君子爱财，取之有道”。
21. 缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客 的住址，并马上取来送到顾客处。
22. 言不二价，随意减价反会落得商品不良的印 象。 23. 儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了 给孩子买东西，应特别注意。 24 、 时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不 明，则无法入睡的习惯。 25. 要赢得 “ 这是 ** 公司的产品吧 ” 的信誉和赞 誉。