转变经营服务方式强化大客户管理丰富邮政服务内涵

转变经营服务方式强化大客户管理丰富邮政服务内涵

大客户具有较强的市场影响力和消费需求，是邮政市场拓展的重点目标客户，也是拉动邮政业务收入的主要贡献力量。因此，加强邮政大客户的开发、管理工作是邮政可持续发展的重要保证，也是邮政企业适应商业化经营管理要求的一项重要的举措。

第一部分建立大客户管理体系

2003年初，市北区局根据上级提出转变经营服务方式的要求，为进一步做好邮政大客户营销工作，创新邮政大客户营销体系，巩固和发展邮政大客户市场，促进邮政业务健康发展，制订了市北区局（2003）市场部第13号文《关于“上海市邮政局市北区局邮政大客户管理办法”的通知》。

一、按照各专业用户年用邮收入的多少，划分为三

级管理网络：

1、区局级大客户：年用邮收入在50万元以上的或每月代发各类工资、养老金1000万元以上的用户，由区局市场部负责管理。

2、专业分公司级大客户：年用邮收入10万元以上的或每月代发各类工资、养老金50万元以上的用户，由各专业分公司负责管理。

3、支局级大客户：年用邮收入5万元以上或每月代发各类工资、养老金20万元以上的用户，由支局市场部负责管理。

二、建立大客户档案和用邮资料台帐。包括：大客户的基本信息，该客户相关人员的个人信息、经营状况、竞争对手的基本信息、分专业按年月建立资料台帐。对大客户档案逐月进行更新、定期分析，确保它的及时性、准确性和完整性，逐步建立起比较完整的大客户档案。

三、建立定期拜访制度和电话询访制度。拜访和询访对象包括大客户单位的决策者、经办人及财务负责人等。拜访内容因人而异，及时了解大客户单位各个层面的人员对邮政部门的意见和建议，积极宣传邮政业务，掌握大客户的市场发展方向及同行业的发展情况等信息，建立稳定的客户关系，做客户的解难人。对大客户的拜访每月不少于1次，每次拜访结果有详细记录备案，注意选择适当地拜访时机，做好充分的准备，不断提高

拜访技巧，使每次拜访都比以前更完善，尤其在态度上做到比竞争对手更好。

四、推行大客户营销责任制。大客户营销服务渠道，按照“主动营销、拓展需求；协调服务、确保三优；加强公关、重在稳定”的要求，进一步完善大客户营销管理办法，稳定和保全市场。实施大客户规范化服务，巩固现有的邮政业务市场和大客户群体，开发新的大客户群体，确保邮政业务市场不断发展壮大，提高市场占有率。

区局级大客户管理主要内容包括：

1、在区局市场部设立大客户经理，负责组织、协调、管理、指导区局大客户营销管理工作。

2、贯彻落实上级有关大客户营销要求，结合区局实际，制定区局大客户营销工作具体实施办法。

3、收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织推广。

4、负责组织汇总、分析区局大客户信息资料、营销服务情况，并负责向上级汇报区局大客户营销工作

情况。

5、每半年召开一次大客户座谈会，由区局领导、专业分公司领导和支局领导参加，与大客户相关负责人一起座谈，相互交流，增进友谊，共同探讨发展前景。

6、组织区局大客户营销服务工作的经验交流

和业务培训。

7、组织对具有发展潜力、经营范围大、需求个性化强的大客户进行策划、开发、用邮方案的设计和邮政服务的营销，使之成为新的大客户。

在专业分公司、支局成立大客户营销服务项目组，负责为大客户提供核实施全方位、全过程的营销服务。推行大客户营销责任制，灵活确定大客户营销模式（如派驻制、营销代表制等）。原则上对业务量大、使用邮政业务种类多、个性化需求强、有较大发展潜力、竞争较激烈的大客户实行派驻制；对具有一定业务量、有一定发展潜力的大客户实行派驻制；对具有一定业务量、有一定发展潜力的大客户实行一对一的服务方式。以“优先、优质、优惠”的原则，对大客户营销实行特事特办，

提供个性化、差异化的服务，开辟大客户营销服务绿色通道，达到综合营销、满意服务的目的。

第二部分强化市场营销完善邮政专业化营销体系为更好地开展方案营销，树立以用户为中心的经营思想和经营理念，进行客户服务流程再造，形成以用户需求为起点，面向市场的大营销格局，真正从过去坐堂式、被动式服务中走出来，走进市场，走进企业，走进客户，营销自我，营销产品，营销服务，实现邮政经营服务方式上的转变，从2003年4月起在市北区局范围内推行客户经理制。自2000年起为了适应市场发展的需求，邮政亦开展柜台外营销以来，市北区局的营销构架已基本成型，但在客户营销及客户管理过程中仍存在“多对一”的内耗问题，营销理念停留在“抢占市场”上，忽视了客户关系的维系，既容易造成客户的流失，也不能有效地监控营销员的工作。客户经理架起了邮政和客户之间的桥梁，提高了邮政营销管理和客户关系管理的效率，最大限度地满足了客户的需求。同时，也提高了客户经理维系老客户、吸引新客户的能力，最终增强邮政

对大客户的吸引力，提升大客户对邮政的依赖度，拓宽大客户使用邮政业务和服务的广度和深度，在邮政与客户之间建立起长期、稳定的合作关系。截止到2003年10月末，我市北区局共有区局级邮递类大客户9家，其中2003年新增3家。

表一：市北区局2003年大用户用邮情况表

表二：市北区局大用户用邮情况比较：（单位：万元）

2003年1—10月，市北区局累计完成各类业务收入23705.04万元，9家大客户用邮总收入占到区局业务收入总额的20.63％。但是，我们不可回避的一个事实是，我们原来通过千辛万苦所争取来的一些大客户又因为种种原因在流失，比如：“麦德龙”，2002年用邮收入131.63万元；“美之家”，2002年用邮收入79.83万元。他们的相继离去无疑使我们的发展任务更为艰巨。因此，“服务大客户，巩固大客户，发展大客户”的工作在区局和支局的业务发展中显得尤为重要和迫切。今年以来，市北区局在抓好大客户市场开发，加强大客户关系管理，丰富用户服务内涵方面进行了深入探索，并取得了初步的成效。

一、明确用户需求，找准邮政业务最佳切入点。

做好大客户的营销服务工作，首先是要建立与客户沟通交流的良好渠道，真正走进市场、走近用户，才能掌握丰富有效的市场信息、客户信息，并通过了解企业