网络营销 客服沟通 话术

网络营销客服沟通话术

做网络营销，我们知道每天都要面对客户的咨询沟通，而每个网络营销人员的思想不一样，所以在沟通当中会出现不一样的回答方式，往往会让客户产生误解，如果您公司有一套比较完整的统一话术，可以提高整体的回复效果，还可以提高回复速度，直接复制下就可以快捷回答，还可以作为培训网络客服的教材，此教材来自于我们公司的总结，属于内部资料，今天公布和大家一起学习，因为文字比较长，所以您需要耐心看完，或保存下来根据自己公司的实际情况调整下，就可以形成自己的话术特点，谢谢大家的支持。

一：电话营销的基本概念。

健全的电话营销系统应包括：

1，建立和维护营销数据库。（此点相当重要，是后续进行客户追踪与跟进的重点，要有详细而精确的记录。并且，要有相当完善的保存方法。）

2，获取各种信息。（包括从网络上，报刊杂志

3，寻找销售线索。（可以从公司的广告部，客服QQ部，获得线索，甚至社会中，只要有可能买我们产品的地方。）

4，组织研讨会经验交流会。（定期的经验研讨以及交流是非常非常有必要的行为，我们应该将这样的会议当成是提高的捷径，加以努力。）

5，回访客户，以及意向客户。（此点是金牌业务人员用以维系客户的良好方法，也是，获得稳定而有效的长期订单的方法。）

6，满意度调查。（可作为回访客户的一部分。）

7，催收账款。（作为评定业务人员的一项考核标准。）

8，接受客户咨询。（耐心的讲解，专业的回答。）

9，解决客户投诉。（及时，完美，心平气和的为顾客解决。记住，顾客永远是对的。）

10, 解决顾客的售后疑难问题。（要对专业知识加以钻研，准备应对顾客的疑难问题。）

11，维系客户关系。（长期的，有规律的进行联系。此处需要配合自己的客户档案。）

12，从竞争对手挖掘客户。（此点将在后续进行详细说明。）

13，销售产品。（对专业的熟悉，是销售产品的基本功。）

14，扩大销售。（对于我们的客户，只要是能为他们带来利润的产品，我们都要诚挚的推荐给客户，不论他最初想从我们这里购买几样产品。）

以上为电话营销的基础，那么，如若用心钻研这些方法，那么，你的电话营销将走上一个新的台阶。

请各位销售精英记住，心有多大，你的舞台，将有无限大，限制你发展的，永远只有你。

自己的想象力以及用心的程度。相信自己的力量，在我们这里，所有的产品，没有“买”

或者“不买”，只有“什么时候买？”！

XXX电话营销培训手册（内部资料，严禁外传）但是今天我公布是希望大家一起发展

第一课：如何通过第一次通话，顺利的获取客户的真实信息，详细信息，并且，让顾客对XXX留下深刻的，美好的，有实力的印象。

首先，“工欲善其事，必先利其器。”那么，做电话营销之前，必须要有强烈的“沟通感染力”，让顾客在与你交谈的时候，先入为主的接收你以及你的公司。

那么，“沟通感染力”如何锻炼并且强化呢？

1，身体语言。

2，声音。

3，措辞。

现在，请各位认真记录，如下内容，将是你走进金牌电话营销人员的必备技能。

1，积极：积极的心态将会让你的声音听起来充满朝气与活力，这会直接影响到顾客的心情。也就意味着，无论何时，大家都会朝着有利于销售的方向去思考。例：客户已经表示出强烈的愿望，我一定会开饰品店，门面都已经选好了，钱也准备好了，此时，同时有几家公司的销售人员在竞争，那么，大家试想一下，是打电话打得最积极的业务人员比较有可能成单，还是懒懒散散的业务人员比较有可能成单呢？所以，无论什么时候，请用积极的心态去对待每一位XXX的客户，你会发现，下一个金牌就是你！

2，热情：大家或许会发现，有时候，销售越做得多的时候，成的单越多的时候，我们越来劲，越做越投入，直接导致，成单又更加多了，可是，当有时候落入低谷的时候，越做越低落，越低落越没有单，这是为什么，因为，成单会有成就感，成就感会带来热情，热情又会让你成单，所以，各位优秀的销售人员，你们在以后的路上，将一定会遇到低谷的时候，那个时候该如何面对呢？请记住：感觉到低谷的时候，打一个电话，就休息几分钟，出去透透气。喝一杯，做做深呼吸。这样，就好了，能够让你的精神，重新抖擞起来。

3，节奏：这一点，各位优秀的销售人员，请铭记于心！在和客户讲电话的时候，一定要用客户的节奏和他交谈，否则，你的销售将毫无结果。比如说，有时候，XXX的客户是下岗职工，你快速的普通话可能令其无法听懂无法明白你的意思。还有时候，客户说：“我想咨询你们的饰品，我主要想问……”这个时候，销售人员就说：“我知道，我们的饰品是这样的……”，那么，这样，是不科学的，我们需要明白客户的主要意思，才能有的放矢，才能不言多必失。

4，语气：不卑不亢，是这一条的要诀，对于顾客，我们不可以从语气中让顾客感觉：“这个业务员想从我的口袋拿钱。”而是要让顾客知道，我们今天努力的为他提供我们优质的产品以及优质的售后服务，帮助他创业，帮助他赚钱。我们今天是饰品行业的专家，是开店创业的导师。试想，哪一位专家是在求人呢？当然，也不可以让顾客觉得我们盛气凌人。

5，语调：语调要抑扬顿挫，男生，要低沉，雄浑，有力，不可以太尖。女生不能太锐利，要温柔。

6，音量：音量要大小适中，对方听得清楚，拿话机的角度有讲究，不要直接对着嘴部，而是要放在嘴的左下方。这样，对保持正常的电话音量和音质有很大的帮助。

7，措辞：这是非常重要的一点，同样一句话，一个词不一样，会引起截然不同的后果。例：这里是XXX，我们是做xxx的，我叫XXX，请问您需要咨询什么项目呢？这一段话，就是措辞不简洁，太冗长，其实，可以简洁的说出来：我是XXX公司的XXX，请问您需要咨询什么呢？另，和新客户之间由于不是太熟悉，不是太了解，不要太过于谈论非业务上面的事情。尤其是当客户不想谈论的时候。

8，专业：这是每一位专业销售人员的立命之本，如果没有做好这一点，对公司的产品不熟悉，对价格不熟悉，是绝对绝对做不好业务的，所以，这一点是需要销售人员花大力气做钻研的。

9，自信：请时刻记得，自信的语言，能够让你的销售得到客户莫大的认可，客户的怀疑程度将降低，如果不自信，那么，客户将怀疑你说的每一句话，并且，最后导致，从心里抵制你和你的公司。在措辞方面，尽量少用：可能，尽量，应该是，也许是，要用：一定，绝对可以，没有问题。这样，才能有效的塑造你的专业的形象。（前提是要能够完成的条件。）

10，积极措辞：这一点比较难以理解，请看下面的问话：A，您刚才咨询我们吗？B，打扰您一下，请问刚才您咨询我们哪方面的信息呢？

11，停顿：这是在销售过程中，知道顾客在想什么或者有没有听你讲话的重要技巧，如果不懂得合适的停顿，那么，只会让你叽里呱啦的讲，而不知道顾客的想法，或许，他只是想做个饰品店，可是，你没有明白，大大的推荐了一堆批发的产品，顾客又怎么会成为加盟商呢？

12，保持流畅：我只能说，顾客永远不会想听一位结结巴巴的销售人员为他介绍产品，那么，保持流畅怎么做到呢？熟悉业务，常练习！

最后，请时刻注意这一条秘诀，在和客户通电话的时候，永远保持微笑。客户听得到你的微笑！

电话网络客服问题脚本：（请大家切记，销售电话的诀窍，是要问客户问题，而不是被客户问问题，所以电话营销和网络客服的沟通关系您公司的业务成绩，所以回答必须统一口径。）