中餐包厢服务程序及标准概述

酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为 主人展示白酒并询问客人： “您好，先生/小姐 ，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打 开了吗？ ”
斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打开白酒
。按照先宾后主，女士优先的原则，用酒盅从客 人右侧依次为客人斟倒，酒斟八分满。
白酒添加：随时留意客人酒盅里的酒量，及时
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• ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同 颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜 色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的 轻松，增加客人的食欲。 ⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于 身体健康，可以建议客人在点菜时注意到 荤菜与素菜的恰当搭配。 ⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片 、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有 助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方 法的多样性。
中餐包厢服务程序及标 准概述
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餐前准备→迎接客人→ 拉椅送座→倒茶→点菜 →点酒水→上菜→席间 服务→结帐→送客→收 市工作
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• 1、就餐物品
• 工作标准：整洁、完好、量足
• 工作程序：检查服务抹布（干净完好 ）、托盘（无油迹、无破损）、冰桶 （无指纹、无油迹、无破损）、冰夹 （捏力完好）、服务夹、热水瓶、茶 壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶 器等物品是否到位。
用最佳温度在7度左右） ★倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。
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• （1）夏季可向宾客推销鲜榨果汁类饮料 • （2）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒
饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料 溢出泡沫。 • （3）如客人不需再添加饮料，等客人喝完 饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯 。
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点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑 到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜 的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客 人的意愿和实际情况。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一 些特殊的菜如海鲜和一些肉类是根据客人 的需求而有不同的分量。
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• 站在客人的右侧为客人点酒水：“您好，请 问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则 详细向客人介绍：“我们这儿白酒有……红酒 有……还有饮料和现榨果汁……，口味也不错 ，您不妨试一下。”
• （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷 子对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一 指距离，动作迅速。
• （3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后， 征得客人同意，再铺上口布。 ★女士优先，先宾后主
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• 客人入坐后，征询后，从主宾的右 侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时 针斟倒茶水并请客人用茶（用手示意 ）。同时要注意提醒客人茶水很热， 小心烫到。客人若有其它需求，尽量 满足。
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• 4、根据菜单熟悉菜肴 • 工作标准：信息准确 • 工作程序：仔细查看菜单，准备特
殊菜肴的用具、调料，了解每一道 菜肴的口味及制作方法，仔细阅读 宴会通知单，核对宾客档案，提供 个性化服务。
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• 1、环境准备 ａ：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更 换、修理。 ｂ：装饰、摆设摆放是否妥当。 ｃ：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。 ｄ：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。 ｅ：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。 ｆ：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。 ｇ：背景音乐的音量及内容是否合适。 ｈ：掌握全部灯光开启的时间。 2、餐厅的温度是否适宜： ａ：餐台上的餐具摆放是否规范。 ｂ：餐台上的餐具是否清洁无破损。 ｃ：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。 ｄ：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。 ｅ：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。 ｇ：检查调料是否充足，应及时添加。 3、人员准备： c.检查仪容仪表是否过关， d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。 e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。 G.了解当日酒水、海鲜的供应情况。ｄ、灯光及背景音乐、空调开启 要掌握时间或根据客人的上座情况。
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• 3、准备酒水
• 工作标准：品种齐全，数量充足 • 工作程序：按餐厅规定或宴会通知单
备用酒水，检查所备酒水是否保质保 量，酒瓶的标签朝外整齐成形摆放， 准备好开瓶器，对特殊要求的酒水， 如红酒或洋酒需冰镇，应准备冰桶冰 镇，对于冰镇饮料、啤酒，请于开餐 前10-15分钟准备。
• ★（1）茶斟八分满。 • （2）女士优先，先宾后主。 • （3）注意不要将茶水滴落到客人身
上或洒落在台面上。
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• 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾夹从 客人左侧送上毛巾，用手示意客人： “请用消毒毛巾”。
• 注意 ★女士优先，先宾后主。 ★ 毛巾的温度控制在45度以上，
以烫手为准。
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• 斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不 可离客人太远。不能图省事，站在同一个地方左 右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不 能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒 过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距 离为宜，同时也不能拿起杯子给客人斟酒。
• 中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举 杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5-10分 钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合 餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当 的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不 同意，要及时给客人予以调换。
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餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在 包厢门口站位迎客。
工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平 视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手 上，双腿并拢。三米距离要关注客人；二米距 离，迎上前微笑、问候客人；一米距离，身体 微向前倾，点头示意问好：“××好，欢迎光 临。”客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙 提取。
4.斟红葡萄酒：
（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客 人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按 先宾后主，女士优先的原则，依次为客人 斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中 1/3即可。
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（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻 转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并 及时用毛巾擦干瓶口。
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• 点菜程序：
1、点菜员向客人介绍菜单内容及特色 菜，帮助客人选择食品； 2、客人点完食品后，重述《点菜单》 内容； 3、下单—将《点菜单》及相应的海鲜 单、熟菜单、山货单分送到收银台、厨 房和相应地点。
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周到、热情、切合客人需求的点菜 服务能让客人从餐厅服务中感到超值的 享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消费。餐 厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面：
2.红酒展示：走到主人座位的右侧，服务员 右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余 四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向 上，向主人展示：“先生/小姐，这是您点 的XXX酒，请问现在可以打开吗？”
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3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞
，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞 。 ★开酒时，注意不要旋转酒瓶。
如有预订，服务员应事先了解将就餐人数 、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员 能够称呼。
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• （1）迎客进入包厢，协助其挂衣和摆放行李 ，将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两 侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转 向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前 推，右手打手势，示意客人请入坐，或加适 当语言： “先生/小姐，请坐。”
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(3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐
客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有 冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜 较少的时候，可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合：有些菜如红烧菜肴作的时 间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制 速度较快的菜肴以免使其久候。
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席间服务
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• （1）上第一道热菜前，将桌上台卡等物品 撤走。
• （2）检查菜肴质量，检查是否与宾客所点 一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。
• （3）上（撤）菜，必须在副主人位旁进行 ，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与 主宾之间，退后一步，报上菜名。
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当主宾发表讲话时，餐厅员工的一 切活动都应当停止，宜静静地站在离 客人适当的距离，以免对客人的正常 活动造成不必要的干扰。当主人发言 快要结束时，服务员应当将主人的酒 杯递上，以供主人敬酒之用。当主人 离席给来宾们敬酒时，服务员要用托 盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见 机给主人或宾客续酒。
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• 2、检查台面、环境
• 工作标准：台面间距匀称、物品摆放 正确、无遗漏、设备设施安全完好。
• 工作程序：根据用餐人数调整台面，位 置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐 位的左上方，若需要餐厅按席位图排 放席位，请勿必仔细检查席卡名单， 按顺时针方向摆放；灯光完好，电视 机、遥控完好，空调及风机温度及声 音一否合适，花草有无枯萎。
（3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至 离桌边最近的服务台上。（红葡萄酒的饮 用温度为5-24度，最佳为20度）
5. 红葡萄酒添加： 随时为客人添加红葡
萄酒 ；当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时， 须及时征求主人意见，是否再加一瓶；如 主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上 。
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白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住
• 服务员要全面了解酒水知识，如：价格、 品种、酒精度、产地等；对小孩、女士使 用积极语言进行饮料和鲜榨果汁的推销； 推销酒水时应遵循从中价位往高价位的原 则。
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酒水服务
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1.准备工作：要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净， 检查一下酒是否过期、变质，是否是客人 所需，酒瓶有没有破裂。准备好一块干净 的白色擦酒布，根据客人要求，准备冰块 、柠檬片等。
• （4）上菜不要从客人的头顶或肩上过，避 免汤汁等洒出。
• （5）上菜不要从老人或小孩旁边过，避免 碰到或烫到老人和小孩。
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• （6）遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊 ”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭 、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼 脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝左边 放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉 味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对 着主宾，表示对主宾的尊重。
为客人加酒。
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（1）依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟酒。 （2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，右手
执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒 应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得 溢出杯外。
（3）啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要 延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。（啤酒饮
• （2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长 者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅 。
• ★如座位不够，视具体情况为宾客加位。 • ★如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。 • ★注意不碰客人为准
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• （1）一般情况下，应在客人右侧为客人铺 口布。右手拿起口布，将其对角轻轻打开 ，一角压在骨碟下方。
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①对于老年客人，可以向他们推荐一些比 较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品 。
②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他 们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食，味道较百度文库，偏于浓 郁、咸味较重的食品。
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④湖南、贵州客人口味较重，比较喜 欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣 食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食， 口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、 鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用 餐前喝老火汤。
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①普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑 经济实惠，点菜员可以向他们推荐一些家 常菜。 ②政府单位接待。点菜员可以根据单位接待 的规格适当地向他们推荐相应档次的菜。 ③高消费者。这类客人追求高消费、高享受 ，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值 。点菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜 肴或新鲜野味。