主题一客房状态控制

练一练
1. 双锁房的英文名称是（ ）。 A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out
D.blocked 2. 外宿房的英文名称是（ ） 。 A. double locked B. vacant dirty C. sleep-out D.
blocked 3. 当客人退房时, 房间状态由OCC转变为（ ） A. VD B. VC C.OR D.DL
1．当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中 的一个极其严重的错误。
2．此次做错钥匙，恰巧805房间为空房，如该房为住客房，将是 在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不 堪设想的。如805房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的 生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面 ，给酒店印象还来极端的负面影响。
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
• 回顾上学期学习的客房知识，思考客房内的房态有哪些？
酒店常见房态.d o c
一、客房状态类型(P113)
( 1 )住客房( Occupied—— OCC)。住店客人正在使用的客 房。
( 2 )空房( Vacant Clean—— VC)。已清扫整理、经检查 可供出租的房间，也叫可售房。
二、影响房态的因素
客房状态时刻在变化，通常影响客房状态的因素有以下几 点：
1．分房：分房后，被分的客房就由可售房变为住客房 2．入住：入住后，该房就由可售房变为住客房。（VC—
OCC） 3．换房：换房后，新客房成为住客房，原先的客房就成为
走客房。 4．退房：退房后，住客房就成为走客房，清扫后，又成为
3．前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。加强检查环 节，如对矛盾的检查。
三、房态的控制
•
已经使用计算机管理的酒店前厅部，房态的控制是比较容易实现的
。但对于手工管理的酒店前厅部，客态就要通过各种各样的表格来控制
。通常用于控制房态的表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况
差异表。
•
此外，为确保房态控制的准确性和及时性，还需要做好销售部、预
10月15日早上，客房部8层领班在查房时猛然发现805房内有一名男士在 睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37 分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，806房已经 做过钥匙，未做过805房的钥匙。
保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到 店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台 员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查 问前台员工小吴，小吴否认自己有违纪行为。经反复查证，最终发现805房钥 匙是0点45分传入电脑的，电脑里有806房入住房登记，根据这些一线索，保 卫部又到楼层，向当班主管了解 806当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实 806房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。
可售房 ……………………… 422 住客房……………………… 197 预期离店…………………… 15 今晚可售房数……………… 240 确认类预订：团体………… 0
散客………… 7 非确认类预订：团体……… 2
散客……… 41 尚未出租的客房………… 190 现时出租率……………… 55%
客房状态 住客房………………… 19 7 尚未打扫……………… 16 8 打扫完毕……………… 2 9 空房…………………… 22 5 尚未打扫……………… 2 5 打扫完毕……………… 20 0
( 6 )外宿房( Sleep-out)。住客在外过夜，大堂 副理为客人双锁房间，作好记录。
( 7 wenku.baidu.com携带少量行李的住客房( Occupied with Light Luggage)。
( 8 )请勿打扰房。 ( 9 )双锁房( Double Locked )住客在房间内双锁 客房，服务人员用普通钥匙无法开启。
可售房。（OCC--VD） 5．关闭楼层：淡季时，整个楼层的客房全部关闭，集中排
房，减少成本。
10月14日晚上11点多，宁波南苑环球酒店前台员工小吴在接待过程中遇 到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前台员工根 据客人的要求将其安排到豪华间806房间，而误给他做了一把805房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员806房间有客人入住。
( 3 )走客房( Vacant Dirty—— VD)。亦可称为Check out或On change，客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶 段。
( 4 )待修房( Out-of-Order)。硬件出现故障、正在进行维 修而暂停出租的客房。
( 5 )保留房( Blocked )。预留给将入住的团队、会议客人 的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志， 防止将其出租给其他客人而引起麻烦。
• 3. 客房状况差异表（显示总台房态与客房部检查房态 的不一致之处，以便沟通信息，检查差异原因，纠正错 差，确保房态准确。此表包括差异房号、客房部状况、 前厅部状况、调整状况等。）
1、客房状况表
客房使用情况 酒店客房总数……………… 435 待修房……………………… 13 酒店内部用房……………… 0
• 【提问】
• 1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？
• 2.案例中前台服务员在客房房态控制中存在哪些问题？
分析小结
由于员工的粗心给酒店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一 定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间， 所幸未造成更大的问题。如果805房间住有一位女士，而深夜里有一 位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设 想。
订处和接待处之间的信息沟通工作。
(一)、房态控制的表格
• 1. 客房状况表（通过定时统计该表可确定客房的现状 和预订状态。）
• 2. 客房状况调整表（有助于接待处和预定处间的信息 沟通。预定处可根据表及时更新预订资料。掌握临时取 消、预订未到、延期离店和提前离店的客人数和用房数 ，有助于销售工作。）