国家职业标准

电信业务员国家职业技能标准

1.职业概况

1.1 职业名称

电信业务员。

1.2 职业定义

从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。

1.3 职业等级

本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。

1.4 职业环境条件

室内、室外。

1.5 职业能力特征

具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。

1.6 基本文化程度

高中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求

1.7.1 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于160标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于80标准学时；技师不少于120标准学时；高级技师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师

担任培训初、中、高级人员的教师应持有本职业技师及以上职业资格证书或具有通信专业中级及以上专业技术职务任职资格；担任培训技师的教师应持有本职业高级技师职业资格证书或具有通信专业高级专业技术职务任职资格；担任培训高级技师的教师应持有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有通信专业高级专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备

培训应有满足教学需要的标准教室或会议室等场所。有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。

1.8 鉴定要求

1.8.1 适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）在本职业连续工作1年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；

（3）连续从事本职业工作7年以上；

（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业

（专业）毕业证书。

——国家职业资格三级（高级）（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；

（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书；

（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

——技师（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；

（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作3年以上。

——高级技师（具备下述条件之一者）

（1）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；

（2）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

1.8.3 鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试或机试（计算机软件考试）方式。技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。

理论知识考试和技能操作考核均采取百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。技师和高级技师还须通过综合评审。

1.8.4 考评人员与考生的配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:5，且不少于3名考评员。综合评审委员不少于5人。

1.8.5 鉴定时间

各等级的理论知识考试时间不少于120分钟；各等级的技能操作考核时间不少于90分钟。综合评审时间不少于15分钟。

1.8.6 鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室或计算机教室进行；技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所进行。

2.基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作。

（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量。

（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。

（5）维护企业与客户的正当利益。

（6）遵纪守法，讲求信誉。

（7）团结协作，相互配合，文明和谐。

2.2 基础知识

2.2.1 日常工作基础知识

（1）计算机基础知识，应用软件及操作要求。

（2）应用文写作一般要求。

（3）电信业务专业英语词汇及营销常用英语。

2.2.3 职业规范知识

（1）营销职业规范。

（2）电信业务服务规范及服务用语。

（3）企业及客户的权利、义务、责任。

（4）社交礼仪和商务礼仪知识。

2.2.4 营销专业知识

（1）电信市场基本特征。

（2）市场营销基本理论。

（3）市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成。

（4）公共关系学基础知识。

（5）服务营销的基础知识。

（6）客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。

2.2.5 企业经营管理知识

（1）企业经营方针、经营目标和发展战略。

（2）企业市场经营计划、市场营销组织结构。

（3）电信行业客户关系管理。

（4）电信业务管理规定、业务管理制度、业务受理程序、业务办理流程。

2.2.6 电信技术业务知识

（1）电信网络基本知识。

（2）电信业务的分类、资费标准、处理流程。

（3）电信新技术、新业务的发展趋势。

（4）用户终端设备种类、功能及入网规定。

2.2.7 相关法律法规知识

（1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识。

（2）《中华人民共和国合同法》的相关知识。

（3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识。