物业管理工作“三部曲”

物业管理工作“三部曲”

---记小区物业工作管理模式

物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理。是一种社会化的管理模式。它为单一社区服务性物业创新物业管理模式提供了依据。物业是以物业管理法规、条例为依据，结合企业办物业特点，属单位自管型的单一型社区。它的成立是中油集团实现科学发展观、构建和谐、承担三大责任的系统改革的结果，其定位是“保障生产、服务生活、维护稳定”。在实践与探索中，我们按照现代化物业管理的要求。结合矿区物业企业化的特性，推行了物业工作“三部曲”：即小区日常工作三即时；小区服务工作三必应；小区全员工作三修行。

它以人文管理为主题。强化员工的主导作用,发挥员工的主观能动性,实现矿区业务与员工个人发展的和谐与统一,提升核心竞争力,更好的为业主服务。实施物业工作“三部曲”。是突出基层建设的长效机制，有效的提高小区物业工作的全面性、针对性、及时性。推进“三基”管理与队伍建设的特色模式

（一）三即时，有效体现小区物业工作的基础性特点

在实践三即时：一即上岗查区域；二即小区功能保障；三即管理全天候

的运作中，我们按照物业管理企业化的特点。结合实际将物业服务对象作为

矿区管理的重心，以提供全方位的物业服务为出发点和落脚点，关注矿区居

民的需要，代表业主的整体利益和需求，其目的，为物业管理提供高水准的

服务，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，并创造一个安全方

便的居住和工作环境。

作为矿区物业服务单位，要把小区物业事务工作：设备管理、保安管理、停车场管理、环卫管理、社区文化、物料管理、有偿服务、二次装修、客户投诉、固定资产、消防管理、报修管理等管理好，服务好。建立健全制度和管理体系是我们做好各项工作的基本保障。不但要求员工依据《小区列检表》履行职责，遵循上岗查区域的原则；落实小区“五保”定律：保安是卫士；不治安，无安宁。保洁是作业；不洁净，无雅致。保修是硬件；不维保，无完好。保绿是常青；不勤耕，无绿色。保客是服务；不至上，无满意。即做好“五保”定

律的的及时性；还要以小区物业日常工作检查为基础管理平台。按照“保洁立体式”要求，依据服务标准与提供规范进行检查考核。如：抓好日常保洁同时，集中各方力量，治理空中飞的、墙辟贴的、地面建的违章违法现象。务实建表、对标、达标工作；不但要求员工以保障小区功能为主题，按照物业管理专业化的特点。落实以设施设备为主线的运行、维护、监管三项原则；务实“五保”

定律的有效性；还要按照“低碳”管理的要求，结合各行业、专业的共性与个性，抓好节能减排工作。如：矿区建立磁卡式收费和管理制度，有效杜绝用水、用电、用气无度，为提高节约一滴水、一度电、一方气，增强了抓手意识。不但要求员工切实执行力，以管理全方位、全过程的要求履行职责。做到“五保”

定律的全面性。还要以巡检为主导，把看到、查到、听到的信息如实记录。掌握第一手资料，真实地反映存在的问题。务实抓“三基”立“五规”即：基础工作、基层建设、基本素质训练。规范基础台帐；规范“四定原则”；规范服务言行；规范维保程序；规范物业安全。此举措纳入石化公司总经理职代会报告，确定为“五规服务”加以肯定。有效的指导了管理全天候的目的。

所以，上岗查区域是责任所在；保障小区功能是专业化所规；管理全天候是服务所求。它的实施，有效的推动物业管理各岗位工作量化与职责细化相结合；突出小区物业工作的基础性特点。形成小区事务全面抓，有人管的受控局面。有力的体现了坚持以人为本，将矿区物业服务与保障和改善民生结合起来，切实务实便民、利民、为民和惠民，把行业的发展定位在业主满意的基础上，努力实现践行物业管理行业价值与客户价值的统一。

（二）三必应，有效突出小区物业工作的服务性特色。

在探索三必应：一应服务快捷到位；二应组织协作有效；三应“防保”预案可行的运行中，我们环绕一个中心，就是“安居乐业”，具体地说就是为业主创建一个“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境，物业管理应该是：第一是服务，第二是服务，第三还是服务。按照“服务诚信式”要求，我们确立了服务快捷到位的有效形式。即服务业主永远说“OK”、能行。我们办，我们协调。这是我们的职责和义务所决定。绝对不能说“NO”、“不行”。以业主需求为目的，建立服务平

台：常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务三大类。通过一站式服务平台，如矿区开展的一站式服务模式。推行“迎聆、首问、承办、督查、回访”，只要住户（业主）有需求，“”平台，在服务效果上,突显物业管理服务四个字,即为"快、准、果、佳"。所有的问题都可以帮助解决。矿区一站式服务中心自2010年4月正式运行以来，共处理住户反映问题26984项，平均每天接打电话150余个，受理延伸性咨询服务电话120余个，圆满的完成了电话接线工作和居民维修服务派单任务，服务满意度达到了95%以上，深受广大居民的好评。可谓，一事服务无错率；百事服务满意率；千事服务标杆率；万事服务信誉率。有效的体现了做：品牌第一代言人；服务第一时间人；工作第一达标人；质量第一承诺人；业主第一满意人的职业追求；

矿区发展进入十二五规划年。“小区封闭、大区管理”是我们区域管理的主体特征。其特点：1、区域集中（一是企业区域集中；二是员工居住集中；三是矿区物业专业化管理集中；四是文化设施、商业服务场所集中等）；2、行业聚多（医疗、绿化、环卫、餐饮、幼教等）；3、城乡结合（依托“城市优势”配套发展可行；社会资源丰富可用；网络、交通、四通八达可控等）。4、参与社会管理责无旁贷。（配合政府工作、参与社区管理、社会区域管理责任联动等）这就是我们聚焦的特色要素。也是构建和谐矿区，建设和谐社会的基础。它说明只有依据才能结合；只要创新就有变化；只有与时俱进才能发展。只要社企共建才能和谐共荣。以构建安全、文明、和谐矿区，我们确立了组织协作有效的形式，形成共建模式：政府主[指]导型与企业主[管]体型相结合的模式。即“家园”管理模式：大家园=若干物业专业管理与区域存在的不同行业专业配套相结合；小社区=若干小区物业组织与社区居委会组织相结合。共建矿区与街道办事处、居委会建立的联系会制度。发挥指导和主办作用。物业服务单位与社区居委会组建，发挥组合作用。建立区域性管理，资源共享的一体化网络格局。形成“小区管理、专业作业；社区服务、矿区统领”的独具的特色体系.有效地促进了小区“事务”共抓、社区“服务”共建工作。如矿区首届“文化进社区、和谐建家园”主题书画、摄影作品展、“矿区歌会”活动等。达到组织协作有效的目的。促进了矿区物业与社区建设相融合。

依据物业“防保”相结合的原则，强化全员安全责任与小区现场“防保”结合。在预案可行中，按照“治理维护式”要求：如依据“维保”工作不同时期的重点，