心理热线接听技巧.ppt

心理热线接听技巧
——12355心理志愿者培训系列（一）
主讲：黄丝带心理咨询中心 国家心理咨询师 邓赞朋
一、注意事项
1、电话接通时，一般在电话铃声响了二次后拿起，不 能拖延太久（由于12355通过转接，所以需要马上接 听）。
2、咨询结束时，要等对方挂断电话后咨询师才能再 挂断（接听电话的基本礼仪）。
电话心理咨询，打个比方，有点 类似导购、导诊，除了在情绪上 给予安抚外，还可以有如下作用：
1、明确求助者的问题(因为很多求助 者说不清楚他们遇到的问题是什么， 或者问题过于笼统)，为解决问题奠定 基础
2、界定、明确问题的性质、范围等。 3、为解决问题提供一个初步的思路、
方向、原则性的方法等。 4、提供与问题相关的其他信息
的欲望是否强烈 3、咨客周围的环境 4、咨询持续的次数和时间 5、咨询师专业技术水平、与咨客问
题的匹配程度。
二、电话心理咨询的特点
一般来说电话咨询的效果，在同等条件下，要差于面 询。这是因为：
1、打电话求助者的动机通常弱于做面询的求助者。 2、咨询师难以进行准确的心理评估。因为，1)由于
7、我们都知道，我们对见过面的人的印象 的深刻程度，肯定大大高于只听过其声音的 人。咨询师也是这样(何况咨询师每天要接 听大量的相似的求助电话，很可能弄混)， 因此如果两次电话咨询的时间间隔较长，咨 询师可能已经忘记了，差不多相当于再次从 头开始
因此，电话咨询难度比面询大很 多，效率却低很多。同等条件下， 电话咨询要达到与面询同样的咨 询效果，除了要求咨询师有更高 的咨询技巧外，还需要付出更多 的时间。
电话心理咨询的特点
目前，心理热线越来越多，打电 话求助的也越来越多。许多人关 心电话心理咨询的效果，也有些 人感觉效果不大。
这应该从两方面看咨询效果：
一、所有形式的心理咨询都有一个 咨询效果的问题。影响心理咨询效 果的因素有：
1、咨客问题的性质、发生时间长短 2、咨客的年龄、动机、悟性、改变
期待我们下一次的个案讨论！
3、在咨询过程中，说话要语调自然，态度亲切，语 速适中。
4、咨询中或咨询后，要及时做好要记录。 5、咨询中的建议或指导性建议不能与国家法律法规
相抵触。 6、对不适合自己咨询的问题和对象，如双重身份者
（阻抗、移情等），要学会婉然拒绝或转介给另一位 义工并说明其原因。 7、对于可疑有精神疾病或危机者，应及时转介给相 关机构和专业人员或上级义工，并建议对方留下联系 电话或其他联系方式。
接听技巧
（一）通常情况下，心理医生在听完 咨询者的诉说以后，都会问几个常规 的问题：
1、你想为自己（他人）做哪些事情。 2、你能为自己（他人）做些什么。 3、到ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ在为止，你为自己（他人）
做了些什么。 4、你是不是还可以为自己（他人）
的生活做出更多的选择。
（二）我们拔打电话时的心态
电话交流的信息量远远小于面对面交流，2)电话咨询 中，求助者与咨询师之间更难于建立充分信任的关系， 因此往往回避咨询师的询问。3)电话求助者相对于面 询者，咨询的随机性更大，对自己要咨询的问题缺乏 思考和准备，往往“说不清”要咨询什么，叙述要么 不到要领，要么过于笼统。 3、咨询师的干预手段少，不能像面询时那样，可以 通过动作、眼神、图示、辅助用具等多种形式进行辅 导。 4、电话咨询的计划性和持续性弱于面询
上述内容仅供借鉴，每个咨询师 都会有各自不同的风格，希望你 们能通过热线接听，丰富自己的 咨询经验，在志愿路上共同成长！
在咨询过程中，我们遇到的问题 很多，但能够通过电话解决的问 题却很少，至此，咨询师不需要 害怕，这是很正常的现实问题。 因为电话咨询的作用是在于“干 预”而不是“解决问题”。
注意：电话咨询对求助者的了解 少很多，不要盲目地猜测或者判 断求助者的情况，在提供分析或 建议时应谨慎
发现常见求询问题为情绪问题 （２８．８９％）、恋爱问题 （２１．７３％）、婚姻和家庭 问题（１２．３２％），以及人 际关系问题（１０．９１％）； 不同年龄、性别、职业、文化程 度和婚姻状态的求询者其求询问 题不完全一样；电话咨询的即刻 满意度为７０．５９％，日后的 电话反馈率约４０．７％。
时间、工作要点、常用语
5-10分钟，在倾听的基础上，对当事 人的问题给予适当的内容和情感反应， 使其认识到自己的问题所在，认识问 题形成的生理 、社会和心理原因，促 使当事人对问题的领悟。
常用语：1、好的，我们不妨一起来 讨论一下你刚才所讲述的内容。2、 我来概括一下你刚才所说的问题，你 看是不是这样……？3、您刚才讲 到……，是这样的吗？
1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？ 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，
耐心细致，甜美，富于感染力，来访者也希 望听到同样的声音。 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得 到什么？ ①想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出 来 ③想把心里的紧张情绪消除掉 ④落实对中心的感受，确定是否来中心就诊
结束阶段
时间、工作要点、常用语
1-2分钟，应用委婉、温和的方式将话题引 向结束，感谢对方对我们的信任，或者约好 下一次咨询的时间，建议当事人参与其它形 式的心理自助或转介专业机构，继续咨询或 治疗。
常用语：1、对不起，我们这次预定咨询的 时间已经到了，很高兴和你聊了这么多，欢 迎下次有困难时，再次拨打我们的咨询热线， 感谢你对我们的信任，再见。2、你的问题 不是一两天形成的，也不可能一次咨询就能 完满的解决，我们约个时间再聊好吗？
建议阶段
时间、工作要点、常用语
5-10分钟，依据有利于当事人原则， 给予当事人适当的建议或指导，助人 自助，帮助当事人自我成长但不应替 代当事人做决定。
常用语：1、我相信你能勇敢面对这 些问题，并且有能力学会处理它 们……2、你有一次成功的或例外的 经验吗？3、你不妨尝试如下的一些 方法……
与活泼型客户相处的原则
多微笑 说大白话 多讲故事，少谈业务 多保持一些神秘 多提醒他 趁热打铁 让他多说，你多听
与完美型客户交往的原则
应表情严肃，衣着正规 避免使用肢体语言 多提供资料，少说 注意你的细节 不要夸张，要具体 多进行感情上的沟通
分析阶段
（三）怎样才能发出来电者愿 意听的声音？
1、心态调整： 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话
的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时 你的音调才能变得轻松，愉快。 2、假设： 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就 会变得亲和力强，轻松、自然。 3、控制、调节说话的音调、语速。 当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节 奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与 你沟通的欲望，愿意把话说出来。 4、礼貌： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专 业因为来电者是通过你来判断中心的。例如：“您好， 12355”、“对不起，您说的意思是……吗？”、“欢迎您 到中心来咨询”、“不用谢”等等。
倾听阶段
时间、工作要点、常用语 10-20分钟，耐心倾听，并给予积极
关注，适时地提问和引导，使当事人 的情感得以宣泄，认知得以梳理清清， 促使其自我领悟、内省。 常用语：1、你不妨把你遇到的苦恼 和麻烦说出来，我们一起来面对，探 讨解决问题的方法。2、你刚才提到 的……可以说得再具体一点吗？
5、咨询师的状态。在面询中，咨询师会根 据咨客的问题和咨询计划提前进行周密的准 备(包括专业技术准备、时间安排、自身情 绪的调整等)，而电话咨询几乎无法做到这 些。
6、咨询师的不确定性大。面询一般是由同 一个咨询师进行，而电话咨询很难做到这一 点。而由于咨询师咨询风格的差异和表达习 惯的差异，可能会使求助者产生误解。
二、工作程序
1、开始阶段 2、倾听阶段 3、分析阶段 4、建议阶段 5、结束阶段
开始阶段
时间、工作要点、常用语 3分钟以内，自我介绍：打开话
题，了解当事人的基本情况（称 呼、年龄、职业、文化程度等） 确定是否合适电话咨询。 常用语：1、你好，这里是12355 青少年心声热线，请问有什么可 以帮助你的吗？2、请你放心， 你所说的话我绝对保密。