客户关系管理实务课程说课

二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域
在前程无忧“51job.com”上搜索 “客户经理 江苏省”，发现764岗位；
客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）； 呼叫中心客服（166）；……
二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域
大客户经理 客户服务经理 客户服务专员 客户咨询员 呼叫中心客服
检查
在商务谈 判实训室 开展辅导
评估
第二次课，每组给12分钟时间 ，完成小组交流，互评； 随后，老师点评和总结； 最后，要求各组将方案交给比 亚迪新区店经理金礼骥评价， 提升学生对方案完善和应用能 力，激发学生探索下步工作方 法的兴趣。
呼叫中心经理
二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域
初级
接听、记录新客户 来电咨询；
中级
指引上门客户办理 各项事务，并登记 业务记录表；
登记业务记录表备 案、跟进、调度和 核销工作； 定期收集客户的名 片，整理公司名片 簿档案；
高级
寻找客户、评价客户、 向客户推荐和营销适当 的服务；
联合后勤、服务及风险 控制等部门为客户提供 高水准的专业化服务； 为企业选择优质客户并 向客户提供企业服务；
销售技巧模块
推销原理与 技巧
商务谈判 店铺促销
市场分析技巧模块
市场统计学 市场调查理论与实务 市场预测理论与实务
网络营销模块
电子商务 网络营销 网页设计与制作
客户关系管理
主干课程，为核心 课程提供重要支撑
核心课程 主干课程
营销策划技巧模块
营销策划原理与实务 营销策略 公共关系策略
接听、记录老客户 来电咨询并及时处 理；
三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域
行动领域：职业标准与岗位要求
鉴定范围 鉴定点 客户关系管理的涵义 客户关系管理系统的构成 CRM实现的基本模式 营销理论的 新发展 对客户进行分类 锁定最有价值的客户
学习领域：客户关系管理
项目一：认识客户关系管理 项目二：识别与开发客户资源 项目三：建设与管理客户信息库 项目四：提升客户的满意度和忠诚度
3、已掌握客户分类的理念和方法；
二、教学目标
专业能力目标 方法能力目标 社会能力目标 知识目标 素质目标
（1）能够准确定位核心客户； （2）能够有效设计并执行赢得核心顾客的战略； （1）具有在网络中查找资料和获取信息的能力； （2）具有进行系统分析、设计、实施、评估的能力； （1）具有较强的计划组织能力和团队协作能力； （2）具有较强的人际沟通和交流能力； （1）理解核心客户的含义； （2）掌握防止核心客户流失的策略； （3）理解客户挽留策略； （1）具有全面的客户服务技能； （2）具备现代化的商务职业形象；
三、训练任务
任务：设计比亚迪轿车核心客户管理方案
重点——核心客户方案中客户留存措施、赢回措施的有效性； 解决方法——通过案例研读、小组交流，掌握核心客户管理的理念 、措施及效果； 难点——核心客户管理方案适用于各种类型的消费者； 解决方法——要求学生以小组为单位设计方案，相互交流，老师和 同学点评，以把握和提高学生的学习程度；
子项目1：提高客户服务质量 子项目2：测评与提高客户的满意度及忠诚度
项目五：客户关系管理应用
子项目1：渠道成员的客户关系管理 子项目2：核心客户的管理 子项目3：客户关系管理与营销应用 子项目4：CRM系统的建立与应用
四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务 掌握一门知识 培养三种能力 形成一种素养
单元设计汇报提纲
一、 项目名称 二、教学目标 三、训练任务
四、教学资源 五、过程设计 六、考评方式
一、项目名称
项目五： 客户关系管理的应用 （8课时）
子项目二：核心客户的管理
知识能力准备：
（2课时）
1、已经能够定位并开发客户，建立客户档案，跟踪客户满意度；
2、已掌握了测量客户满意度和忠诚度的方法；
作业岗位
情境
项目二：识别与开发客户资源
子项目1：识别客户； 子项目2：分析客户的商业价值； 子项目3：开发客户资源；
作业对象
项目三：建设与管理客户信息库
子项目1：建设和利用客户档案 子项目2：调查与控制客户信用
作业工具 作业指标 作业流程
国美电器CRM 比亚迪汽车销售 4S店CRM
项目四：提升客户的满意度和忠诚度
完成了“核心客户管理理念” “核
2
心客户界定标准”、“核心客户管理 措施”等环节的学习后，要求以“
比亚迪轿车”为载体，分组制订“ 核心客户管理”的工作计划。
3
学生以小组为单位实施任务：进行 “比亚迪轿车核心客户管理方案” 设计。
4
小组交流各自的工作计划，互相完 善，并开始设计方案。
实施
决策
利用课外时间进行工作小结，形成任务 工作报告。
资讯
下发本单元的 “学习任务卡” 1
布置任务： 设计比亚迪轿车核心客户管理方案
2 微观教学方法： 小组学习法 案例研讨法
计划
通过教学案例，启发学生获得管理核 心客户所需要的技术和方法。引导学 生自我总结“核心客户经理管理岗位职 责”、“核心客户管理理念”“核心客 户界定标准”、“核心客户管理措施” 等。“”
一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用
市场营销人才培养目标 具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域 相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力 的高素质、高技能人才。
4大课程模块

销售技巧模块 市场分析技巧模块 营销策划技术模块 网络营销模块
一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN
整体设计汇报提纲
一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用
二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域
三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域 四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务 五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点 六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新 七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源
四、教学资源
参考教材第5章、第6章、第7章 案例1：为核心客户量身定制 个性化服务； 案例2：内蒙古联通核心客户 管理系统成功案例； 文献1：商业银行核心客户关系管理 的现状及发展；
五、过程设计
环节1：认识核心客户管理的商业价值 （约20分钟）
（1）讨论“文献1：商业银行核心客户关系管理的现状及发展”； （2）讨论教材第5章、第6章案例； （3）小组交流“核心客户管理的商业价值”认识；
二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域
鉴定范围 鉴定点 客户关系管理的涵义 客户关系管理系统的构成 CRM实现的基本模式 重要程度 重点 重点 重点 重点 重点 重点
营销理论 的新发展
对客户进行分类 锁定最有价值的客户 战略性放弃负价值客户 从二级客户上获取更多利益
一般
鉴定范围
鉴定点 建立服务质量评价标准 测定服务质量 提高服务质量
二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域
2006年，原劳动和社会保障部颁 布了《营销师国家职业标准》；
依据《营销师国家职业标准》相关要 求，教学指导委员会在编制《2008市场营 销专业人才培养方案》时明确规定市场营 销专业毕业生须得到“助理营销师”证书 （国家职业资格三级） 方可毕业；
2009年，经苏州市劳动局批 准，并由江苏省人力资源和社会 保障厅备案，授权我校作为“助 理营销师”技能鉴定考点；
CRM相关资讯
七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源
1、金牌服务理念 2、金牌服务员工
3、理解客户的观点 4、了解客户的期望
5、接待客户的技巧
6、理解客户的技巧
客户至尊—— 金牌客户服务 技巧 讲师：陈巍
7、理解客户的技巧 8、管理客户的期望
9、满足客户期望的技 巧
10、客户关系的建立
11、投诉带来的挑战 12、应对挑战的技巧
理解CRM系统对组织的成本和 专业能力： 方法能力：
收益； 会通过市场调研获得客户信息，并 通过课外阅读思考，形成自我学习 形成良好的商务礼仪规范； 社会能力： 方法； 建立客户档案； 掌握客户满意度的衡量方法； 通过与同学共同完成任务，形成团 具备现代化的商务职业形象； 通过情景模拟，学会情绪管理方法 队合作的方法； 会通过有效客户拜访，将潜在客户 掌握赢得客户忠诚度的方法； ； 遵从客户管理岗位职业规范和伦理 通过企业寻访，学会人际沟通交流 转化成现实客户； 方法； 掌握客户留存策略； 通过网络资源搜索，积累信息获取 要求； 能通过客户满意度跟踪，留存、赢 方法； 掌握客户赢回和获取策略； 通过学习客户关系管理，形成为人 具有全面的客户关系管理技能； 回客户； 通过 CRM 系统，认识数据库应用方 理解 CRM 系统原理； 民服务的意识和习惯； 具有良好的商业文化修养； 能通过CRM系统，分析企业客户资 法； 源； 会开展呼叫客户服务业务；
战略性放弃负价值客户
从二级客户上获取更多利益 建立服务质量评价标准 测定服务质量 提高服务质量 客户管理 确定信用管理的目标 确定信用标准 确定信用条件
项目五：客户关系管理应用
……
治理窜货问题
三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域
项目一：认识客户关系管理
子项目1：客户关系管理的职位分析描述； 子项目2：客户关系管理的日常工作描述；
课程难点
对顾客进行价值分析； 设计核心客户管理方案； 设计关系营销方案；
• 案例研讨（课内） • 网络搜索（课外） • 文献阅读（课外）
五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点
案例研讨
项目设计 小组协作
六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新
通过课内完成5个教学项目和13个子项目，培养学生基本的 客户关系管理理念和技能； 通过课外完成23项拓展任务，培养学生团队合作、人际沟通 和社会调研的能力； 灵活采用多种教学方法，激活学生已有知识、鼓励学生参与 互动、自我总结、亲身体验；
参考教材：客户主管实务 作者：徐文锋 出版社：广东经济出版社
七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源
中国客户服务网 http://www.cncs100.com/
行业动态、咨询、培训 、战略
中国服务营销网 http://www.surprising.cn/
培训、咨询
CIT论坛 http://www.ctiforum.com
重要程度 重点 一般 重点 重点 重点
客户管理 （20%）
确定信用管理的目标 确定信用标准
……
治理窜货问题
……
重点
二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域
2008年7-8月、2009年8月
市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、 江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现，体 验销售、客服岗位工作；
理念形成
环节3 ：设计核心客户管理方案 环节2：认识核心客户管理工作岗位 的素质要求（约10分钟）
（1）阅读材料CRM5.2.4 案例3：某 公司重要客户经理招聘广告； （2）讨论从事核心客户管理的工作需 要具备怎样的素质； 岗位认知
（约60分钟）
（1）讨论“案例1：为核心客户量身 定制个性化服务”； （2）讨论“案例2：内蒙古联通核心 客户管理系统成功案例”； （3）设计比亚迪轿车核心客户管理方 案；
高素质、高技能营销人才
五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点 课程重点
设计客户档案的内容； 设计提高服务质量的策略； 设计赢得客户忠诚度的方法； 学习分销商激励和控制方案设计； 设计核心客户管理方案；
• • • • •
案例研讨（课内） 小组交流（课内） 企业调研（课外） 视频讲座（课外） 文献阅读（课外）
补充课内教学 ； 推动学生由自然人向社 会人转变；
七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源
主讲教师：屠立峰 教学团队：尤凤翔、常忠武、陈伟、 陆继、李文峰 企业专家：高振东、金礼骥
七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源
教材及相关教学资料列表
名称 电子课件 案例库 表现形式 电子文档 电子文档 功能 通过电脑学习CRM课程 根据所学知识举一反三、拓展知识面
课后练习
习题 试题库Biblioteka Baidu视频 多媒体 Mp3课件
电子文档
电子文档 视频
巩固每个教学项目的基本知识与技能
熟悉考证相关试题题型与考试难度
进一步学习企业CRM的技能 音频
七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源
教材：客户关系管理
主编：汤兵勇 出版社：高等教育出版社
参考教材:客户关系管理 作者：胡左浩 出版社：中国人民大学出版社