基于行业标准的《民航旅客服务与沟通》课程改革

借鉴 民航生 产 岗位操作 流程 开发技 能训 练项 目。 基于行 业标 准 的高技能人 才 培养模 式是按 照
“ 行业 标准 ＋行 业 岗位工 作 任 务 ＋行 业 能 力 ”为
改革 包括 理论 教学 体 系 、 践教 学 体 系 以及 素 质 实 教 育体 系 ， 使知识 、 能力 与素 质 的培养三 者有机 地
结合 成一 体 。
思路 设计 的行业 高技 能人才 培养模 式 。其 中行 业 标准 是涵 盖行业 职业 资格标 准 、 业技 术标准 、 行 行 业工 作标 准 ； 业 岗位 工 作 任务 是 对 行业 的具 体 行 岗位 进行 工作分 析 ， 成 涵 盖行 业 某 一 岗位 工 作 形
任务 的集合 ； 行业 能力 是行业 岗位 胜任 力 的标 准 。 《 民航旅 客服务 与沟通 》 课程 改革 正是遵 照行业 标 准、 工作 任务 和行业 能力来设 计 教学 内容 。
广 州 民 航 职 业 技 术 学 院 空 中 乘 务 专 业 在
２０ ０ ７年被确 定 为 国 家示 范 性 建 设 院 校 重 点 建设
准 的课 程改革 ， 并取 得 了一定 的成效 。
好 职业 道德 、 吃苦耐 劳 、 信求 实 、 岗敬业 、 诚 爱 团结 合作（ 职业道 德） 具 备较 强 岗位 服务 意识 、 ， 岗位专
业 综合 服务能 力 、 岗位应 变能 力 和 可持 续 发 展 能
１ 基 于行 业标 准的课 程 改革 思路
准和评 价 体 系 。 以空 中服 务 岗位 业 务 流 程 为 主 线 ， 计体 现工学 结合 的项 目化 的优质 核心课 程 ， 设
产、 建设 、 理 、 务第 一线 的高 级技 术 应用 型人 管 服 才 。高职 教 育 要 实 现 高 等 职 业 教 育人 才 培养 目
标， 就必须 采取 一 系列 的课 程 改 革 。高 职 的课程
教学递 进式” 工学结 合 的高技能 人才培 养模式 ， 制 定基 于行业标 准 ， 合 岗位 要求 的课程 体 系 。 融 《 民航旅 客服务 与沟 通 》 是航 空服 务类专 业核 心技能 课 程 。空 中 乘 务 专 业 的 教 师 通 过 企 业 调
研 ， 合 民航 地面 服务与 客舱服 务职业 岗位 特点 ， 结 对《 民航旅客 服务 与沟通 》 课程进 行 了基于行 业标
民航业 是 国际 化 的行 业 ， 业 标准 明确 。在 行
课程 改革过 程 中 ， 注 重 国 内外 民航 行 业 标 准 和 要
力的（ 能力特 征 ） 从 事 空 中 乘务 、 ， 民航 地 面 服务 、 礼仪 服务 、 游服务 、 店服务 （ 旅 酒 服务 类别 ） 等工作 岗位 的高素质 技 能型专 门人才 。
专业 后 ， 中乘 务 专业 在 充 分进 行 专 业 调研 与 职 空
业 工作分 析 的基 础上 ， 定 基 于行 业 职业 标 准 的 制 空 中乘 务专业 人 才培 养 方 案 ， 新 并 实 践基 于 行 创 业 标准 的“ （ ２ ２项 专 项 技能 训 练 ） １ １项 职业 素 ＋ （ 质专项 训练 ） （ 年 真实 岗位 技 能训 练 ） ＋１ １ 的实 践
规章 的融合 ， 结合 明确 的职业 岗位标 准 ， 建体现 构
收 稿 日期 ： ０ ０ ０ — ２ ２ １— ３ ２ 作 者 简 介 ： 永 萍 ， ， 师 ， 士 ， 要 从 事 高 职教 育 研 究 。 邓 女 讲 硕 主 ９ ２
基 于行 业标 准 的《 民航 旅 客服 务与 沟通 》 课程 改革
中图 分 类 号 Ｇ７ ０ １ 文 献 标 志 码 Ａ 文 章 编 号 １ ７ —８ ０ （ ０ ０ Ｏ — ０ ９ —０ ６ １ １ ０ ２ １ ）４ ０ ２ ３
高等 职业教 育 是 以就 业 为 导 向 ， 培养 面 向生
职业 岗位能 力培养 的 民航特有 专业 的课 程教学 标
教 学改革
武汉船 舶职业 技术 学 院学报
２１ ０ ０年第 ４期
基 于 行 业 标 准 的 民 航 旅 客 服 务 与 沟 通 程 改 革 课
邓Leabharlann Baidu萍
（ 州 民航 职 业技 术 学 院 经 营 管 理 系 ， 东 广 州 ５ ０ ０ ） 广 广 １ ４ ３
摘 要 培 养 面 向生 产 、 建设 、 理 、 务 第 一 线 的 高 级 技 术 应 用 型 人 才 的 高 等 职 业 教 育 人 才 培 养 目标 决 定 其 在 课 程 建 管 服
２ ２ 培 养规格 及行 业标 准 ． 根 据 人才 培养 定 位 所 涉 及 的 岗位 （ ） 人 才 群 ，
邓永 萍
培 养规 格 主要 包括 专 业 能 力 、 法 能 力 和社 会 能 方 力 三方 面 内容 ， 图 １ 见 。
［二 巫二］
熟 悉各种 客舱 服务 设备 和应 急设 备的操 作 ，为普 通舱 旅客提 供 餐饮 和客 舱服 务的 能力 ，为特 殊旅 客服 务 的能力 以及 解答 旅客 提 出的关于 航班 、航 线等 问询 ，具 有引 导旅 客进 行陆 地和水 上紧 急撤 离等 应急 处置 的能 力 ，能对 机上 常见病 进行 紧急 救助 ，使 用两 种语 言进行 机 上广 播的能 力 。 精通 民航 旅客运 输 的相 关概念 、 术语 ，使用 各种 代码 进行 日常 业务 工作 ，具有 离港 系统 的操 作能 力 ，熟练 办理 旅客 乘机 手续 的能 力，有 效地 处理 特殊 旅客 服务 以及航 班运 输 不正 常时旅 客服 务的 能力 ，业 务 电报 的 处理 能力 。 熟练 运用行 李运 输 的操作 以及 相关 凭证 的填 开 能力 ，行李 运输 不正 常 的处理 能力 ，行 李查询 及 问题解 决能 力。 具有 民航 计算 机订 座系 统 的操作 能力 ，能根 据旅 客 的要求 进行 售票 ，并 能正 确使 用各种 民航 旅客 运输 凭 证，有 效处 理诸 如退 票 、签转 、更 改等各 种客 票变 更的 业务 。 熟 悉贵 宾服 务流程 ，能根据 贵 宾室旅 客 的不 同进 行 有效 服务 的能 力 。 熟悉酒 店前 台工 作 的要求 和程 序 ，能进行 旅 客信 息 与相 关资 料的 管理 ，客 房预 订系 统的操 作 能力 计 算机 操作 能力 ，灵 活应 变各 种突 发事件 的能 力
设 理 念 、 式 和 技 术 方 面 都具 有 其 显 著 特 点 和 特 殊 内涵 。高 职 教 育要 实 现 高 等 职 业 教 育 人 才 培 养 目标 ， 面提 高 教 学 质 模 全 量 ， 必 须 采 取 一 系 列 的课 程改 革 ， 文 探 讨 了基 于行 业 标 准 的教 学 内容 改 革 。 就 本 关 键 词 高 职教 育 ； 业标 准 ； 才 培 养 ； 程 改 革 行 人 课
２ 课 程 改革 的 指 导 思 想
２ １ 培 养 目标 ．
空 中乘务 专业 立 足 空 中乘 务 和 地 面服 务 （ 岗
位（ ） 质） 要 ， 群 性 需 以服务 为宗 旨， 以就
业 为导 向 ， 以工 学结合 为平 台 ， 以校企 合作 为
途径， 以国际合 作 为特色 （ 办学 特点 ） 培养具 有 良 ，