新形势下银行网点标准化服务

大堂经理
（一）五声服务 迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时 “谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦 您…”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。
（二）三姿 站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户 情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避 免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
接一、顾二、招呼三”
执行“接一、顾二、招呼三”的 服务标准，即在接待一位顾客时， 兼顾对第二位顾客的服务，同时还 要招呼好第三位顾客。
先外后内，先急后缓
先外后内，先急后缓服务是指服 务客户时应先处理外部客户事宜后 处理内部事情，先处理紧急重要事 情业务，后处理次要不紧急事情。
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
新形势下银行网点标准化服务
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
服务导向创新驱动型网点
柜面交易型 传统增长型
流程 业务 启始
处理平台
标杆
客户 网点 终端
客户 服务平台
营销平台 市场
体验
感知
服务导向型 创新驱动型
网点硬件体系 网点管理体系 网点服务体系 网点营销体系
封闭式柜台柜员
（一）业务邀请 客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”。执行要点是配合 语言。
（二）迎送客手势 肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。 执行要点是肘不离桌。
（三）亲和浅笑 自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。
（四）单据递交 双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在 后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在 前，轻推至客户面前。
客户经理
（一）三姿 应执行标准的站、坐、行姿。
（二）名片递送 双手递送。
（三）握手 伸出右手握对方右手，握手时间一般应在3-5秒之间。握手力度适中，不宜过大 或过小。执行要点是握手时客户在先、女士在先、上级在先、长辈在先。
（四）沟通语言 根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通。执行要点是把握客户特点。
（三）亲和微笑：眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。 （四）分流指引
上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘 关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。 （五）语言：语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲 切易懂。 （六）填单指导：五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。 （七）单据递交：上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点 是注视客户手部，接住后松手。
春风 ✓ 温馨式——两边嘴角微微上扬，稍微露齿 ✓ 灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂
的笑容
工作十微笑
三姿（站、座、行）
男员工站姿 女员工站姿
男员工座姿 女员工座姿
男女员工行姿
服务十字用语
“请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见”
五声服务（主动服务）
一、来有迎声（“您好”或“您好！请问要办什么业务？”） 二、问有答声（首问负责制） 三、帮有谢声（谢谢您） 四、怨有歉声（没关系） 五、走有送声（“谢谢，请慢走”）
（三）双手递送 以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。执行要点是正向、双手。
（四）签字指示 五指自然并拢，掌心向上，指向签字。执行要点是五指自然并拢，掌心向上， 指向签字。
（五）专业用语 适量使用专业术语，表达清晰准确，语调柔和，音量适中。执行要点是适量使 用专业用语。
（六）标准微笑 眼含笑意，露出6—8颗牙齿，亲切自然地微笑。执行要点是亲切自然。
封闭式柜员站姿双手递交凭证
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
开放式柜台站姿迎接客户
开放式柜台坐姿迎接客户
请客户签字手势
双手递交凭证手势
告别客户姿势
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
岗位特殊服务礼仪标准
大堂经理 封闭式柜员 开放式柜员 客户经理
（五）微笑 亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。
（六）标准手势 使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上
பைடு நூலகம்
温馨提示
1、服务最 难的是长效
坚持
2、员工需 要激情和成
就感
3、服务和 营销必须相
结合
4、统一思 想与行动提 高执行力
谢谢
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强化培训
制度完善
文化建设
贯穿始终的基础工作
网点服务转型：迎接客户体验时代
大堂经理
网点柜员
综合柜员
客户经理
从结算型向服务营销型
服务是什么？ ✓服务既是在营销 ✓服务是营销的润滑剂 ✓服务是成交的催化剂
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
服务从微笑开始
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 ✓ 亲切式——面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐
迎宾站姿示意图
询问手势示意图
指引手势示意图
迎宾站姿示意图
询问手势示意图
指引手势示意图
迎宾
台内询问手势
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
迎接客户
站/坐姿叫号手势
封闭式男柜员示意输密码手势
封闭式女柜员示意输密码手势
封闭式男柜员示意签名手势
封闭式女柜员示意签名手势
封闭式柜员坐姿双手递交凭证
（五）亲和语言 措辞简洁，声音清脆，“五声”服务。执行要点是简洁、礼貌。
（六）简化坐姿 保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上身正直。
开放式柜台柜员
（一）站立服务 迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。执行要点是上身微微前倾。
（二）坐姿 应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。