运用过程方法进行质量管理

运用过程方法进行体检管理

运用过程方法进行质量管理,是国际上质量管理研究的成果。所谓过程方法,就是系统地识别和管理组织内所使用的过程,特别是这些过程之间的互相作用,将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效的得到期望的结果[1]。从定义可以看出,过程方法,首先是识别过程和这些过程之间的互相作用,其次是要管理这些过程。医院健康体检是一个复杂的活动,涉及到的科室、部门很多,流程复杂,怎样运用过程方法,对复杂体检流程中各环节过程的相互作用进行科学、准确识别和管理,以保证健康体检的质量呢?本文拟从以下4个方面作一阐述。

1.体检前的活动过程与管理

1.1参加体检的医务人员的确认、培训和管理过程对参加体检的人员必须全方位的综合考核,首先必须具备“二证一经历”,即相应的执业证、上岗证,一经历指必须具有5年以上的工作经历,另外还必须具有良好的服务意识和职业道德。体检工作同样是一种医疗行为,来不得半点马虎,上岗前必须经过专门的培训,考核合格方能上岗。培训内容包括:语言规范、操作规程、会诊要求、差错和纠纷的防范、体检、总检中相关法律法规知识及风险规避等等。

1.2制定体检过程有效运作和控制所需的标准

体检过程中的体检活动要满足规定的质量要求,必须制定并执行若干体检过程质量控制标准。目前,我国医疗机构设立体检科缺少统一的标准,审批混乱,因而制定体检过程标准非常重要。制定其标准应根据有关法律、法规、规章以及医院的经验、相关的资料等来制定,一般来说,主要过程和关键过程都要形成文件的书面标准,如,各种操作常规、规范、技术操作规程和流程等。如果没有这些规定,体检质量就无从考核,质量就难以控制。

1.3每一过程中岗位人员的职责、权利的确认过程过程确认后就应根据过程设置岗位人员,并且岗位人员的责任、权利必须明确以便考核,对交叉的过程必须处理好接口,即交叉处相关部门和人员的职责必须明确。

1.4体检环境的设置与管理过程

1.4.1首先健康体检要与病人检查分开,以避免交叉感染和互相干扰。体检科室的布局和设置要科学、合理,符合院感和人性化要求,让受检者感受到方便和尊重,如受检者隐私得到保护;老年人、残疾人有推车或轮椅接送,检查台要能方便他们上下等等。

1.4.2体检环境要舒适、美观、安静,男女检查要分开。健康体检不同于一般医疗,往往体检者对服务的环境、质量要求就更高,健康体检不但是健康的需求,甚至还是一种身份和地位的象征,所以,体检环境的美观、温馨、舒适非常重要。

1.5体检流程的设置与管理过程

在设计流程时,要遵循一切以服务对象为中心,以质量为核心的宗旨,尽可能做到方便、快捷、流畅。体检流程不会固定不变,需要根据各种新情况、新问题不断优化体检流程,进行作业流程重组[2]。总之尽可能使体检流程顺畅,避免重复和不必要的往返路程。各项检查项目标识要清楚,上一项目和下一项目之间路线清晰、明确、流畅。

1.6与受检者的衔接过程

这一过程的识别和管理在整个体检过程中起举足轻重的作用,特别是提升受检者满意度十分重要,这一过程又再次分为:

1.6.1医院和受检者双方对体检项目、价格的确认和选择过程:在体检项目的选择上,医院应占主导地位,应用我们的知识根据体检者的年龄、职业、性别等特性给出合理的建议,让受检者得到最经济、高效、科学的检测,切实起到健康预测、早发现、早诊断、早治疗的目的。这一过程中还要注意,一旦确定后,双方均应以书面的形式保存记录并签字,以防纠纷的发生。

1.6.2体检时间的确定和体检相关注意事项的告知过程:双方根据各自单位的工作情况合理安排体检时间,时间一经确定,双方均应做好记录及相应的安排。同时,为了确保体检质量,必须让来检者事先了解体检前、中、后应注意的事项,以便做好相应的生理和心理准备,如:体检前的饮食、休息、睡眠、药物、情绪、着装等方面的宜忌与注意事项、体检项目及程序安排等均要详细告知。集体体检者首先要让被检单位的组织者懂得告知体检须知的重要性,再以书面形式通知到每个人,以便事前做好充分的准备,确保体检各个项目的完成。

1.6.3拟接受体检人员的确认过程:包括对拟接受体检人员的数量、姓名、性别、年龄、婚姻状况等的确认,对集体体检者,要求被检单位的体检负责人在造体检花名册时,一定要把以上内容标识清楚,否则会闹出笑话,例如,如果把性别男写成了女,就可能被医院注上妇检、乳检的标识而成为笑话,这样会造成很多负面影响。另外,还要强调姓名、年龄一定要正确填写,一旦错误会造成服务对象对体检中心的不满和不信任。

1.6.4被检者信息的采集过程与管理,被检者个人信息是医生和检验、检查人员的重要参考资料,也是健康评估和健康指导的重要参考资料和依据,信息的真实性、全面性直接影响着健康评估质量,所以,一定要让受检者高度重视,真实、准确填写,其内容包括家庭史、既往史、生活习惯、个人嗜好、工作性质、作息、运动等情况。

2.体检活动中过程的识别与管理

这一过程是健康体检的主要过程又是关键过程,涉及的环节多、部门多、人员多、问题多、设备设施多等,所以,要科学、充分地加以识别和管理,以确保体检质量。

2.1体检接待过程的管理,体检接待是满足体检服务的第一步,体检者的体检次数、人数、对体检的认识、知识层次及社会地位等不同,对接待的需求也不同。特别是在接待单位集体体检时,往往一下涌入数十人甚至上百人,而每个人一来就急于进入检查,而不能耐心等待,容易造成场面混乱,因此,接待者不但要具有丰富的经验、良好的沟通能力和管理能力,还要有一定的号召力,能根据不同的对象使用不同方法和技巧以满足其需求;保持接待环境井然有序。

2.2导检过程的管理:设置经过培训的专职导检员。首先导检人员要热情大方,举止优雅,着装整洁美观,语言规范热情;既要熟悉医院环境、体检区域的布局、各项工作流程;又要了解体检过程中的注意事项并有一定的组织能力和协调能力,帮助客人尽快完成体检项目。

2.3各项检查、检验过程过程和管理:各项检查、检验过程既是主要过程又是关键过程。各项检查、检验过程的管理是体检质量控制最主要的工作,从员工到最高管理者都有这种职责。管理部门和管理人员要严把质量关,用质量控制标准和措施对有关的人、财、物、时间、技术、服务、信息等进行控制和协调。这一过程涉及的科室多、人员多,如内科、外科、五官、B超、心电图、放射检查等等,要求每个科室、每项检查、检验都必须按作业指导书的要求和规程进行。体检过程是否按预期的要求运行;体检服务的结果是否达到规定的要求;各