淘宝客服经验：催付,不是打个电话这么简单

催付，不是打个电话这么简单

很多掌柜常常忽略拍下未付款的订单，白白流失了很多客户。与其花大力气做数据分析、寻找对策提高转化率，不如先把这个看似简单却又有效的基础工作做好。

思维导图：

经过长时间沟通，买家终于拍下产品却未付款，这种事情几乎每天都发生在淘宝卖家的店铺中。面对这种情况，卖家是坐等订单取消，还是主动出击与买家积极沟通进行催付？相信大多数卖家都会选择后者，那么随之而来又会产生各种疑虑：什么时候催付比较好，这会儿买家会不会正在忙着？是打电话还是发旺旺，发旺旺会不会适得其反呢……事实上，催付工作并非无章可循，对买家的购买行为做出合理分析，抓住时机进行催付，就能在一定程度上降低订单被取消的几率，进一步提升转化率。

从某Ｃ店２~３月绩效对比可以明显看出，3月份顾客最终付款成功率较2月份提高了近2%。据了解，卖家在这段时间除了高度重视催付工作以外并未采取其他任何提高转化率的方法，交易额的增加源于日复一日的成功催付。

读出买家的心

当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”或是“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦。”大部分客户都会直接付款，或者说明不能付款的原因。而客服需要根据每个客户的实际情况在订单上进行备注。

进行催付备注时，按照“时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息”的顺序进行记录，方便后续可能的再次催付。其中“电话一次”表示打过一次电话，一般客户在其承诺的预期时间内还未进行付款，可以进行最后一次提醒，建议提醒次数不要超过三次。

格式化备注还有一个好处，方便客服主管收集不能当天付款的原因，针对这些问题制定出一些解决方案，分配客服进行催付，协助客户尽快完成支付。

对每一笔下单后未付款的交易记录，卖家都要进行合理分析，推测客户行为产生的根本原因。一般情况下，可以先查看客户是否与客服进行过旺旺沟通，如果有就翻出聊天记录，从中可以读出客户的心。而未付款的原因大多也集中在以下几个方面：产品拍错了，产品价格偏高，赠品偏少，支付宝金额不足，因为其他原因忘记付款了。找出真正原因，方能对症下药。

催付时间要掌控

通过客户的购物时间了解客户的购物习惯，从而选择更为恰当的催付时间，提高成功率。除了在客户下单后进行在线催付提醒外，隔天同一时间进行催付效果最好，由于很多订单提交后未进行支付的原因都源自支付本身的问题，比如卡里钱不够了、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等。如果是这些原因，那么客户一般会在当晚重新提交订单，而隔天就成为了催付的最佳时机。

通常情况下，当天上午的订单，11~12点进行催付；下午的订单，16点~17点（发货前）进行催付；当天晚上的单子，第二天下午发货前进行催付会比较好。

催付方式大不同

首先，可以在宝贝详情页加入店铺最新的优惠活动，用紧迫性的词汇给客户一个付款的理由，比如限量版、仅限当日付款有效等。

其次，就要考虑催付方式了。常用的催付方式一般有电话、短信以及旺旺留言。从效果上来看：电话时效性最强、有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。

首次购买客户——电话催付

对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。

电话催付前，先查看客户信息（姓名、性别、地址），了解客户拍下的产品（属性、格式）以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。

女性客户------旺旺催付

如果女性客户下单没有直接付款，一般情况下选择旺旺催付会更为合适。因为她们更注重购物感受，但不愿被卖家打扰。旺旺催付最好以快速发货为切入点，比如：“张小姐，您好！您4月15日在**店铺拍下一款‘吊带裙玫红XS码数+链接’至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。”或是“亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

无论什么时间、无论哪种方式，催付工作的核心要点就是礼貌与关怀。设身处地为客户着想，将礼貌的语言与关怀的态度融入倾听—领会—建议—催付这一过程中，加深客户印象，顺利完成催付，最终提高转化率。