第二章客房预订预订的渠道和种类
酒店客房预订与接待流程手册
酒店客房预订与接待流程手册第一章酒店客房预订概述 (3)1.1 预订服务的重要性 (3)1.2 预订服务的流程与原则 (4)1.2.1 预订服务流程 (4)1.2.2 预订服务原则 (4)第二章客房预订渠道 (5)2.1 电话预订 (5)2.2 网络预订 (5)2.3 旅行社预订 (5)2.4 其他预订渠道 (6)第三章预订服务流程 (6)3.1 预订信息的接收 (6)3.2 预订信息的确认 (6)3.3 预订信息的修改与取消 (7)3.4 预订信息的储存与更新 (7)第四章客房分配与安排 (7)4.1 客房类型与特点 (7)4.1.1 标准间 (7)4.1.2 高级间 (7)4.1.4 商务间 (7)4.2 客房分配原则 (8)4.2.1 先到先得原则 (8)4.2.2 客人需求原则 (8)4.2.3 酒店利益原则 (8)4.3 特殊需求处理 (8)4.3.1 残疾人客人 (8)4.3.2 家庭客人 (8)4.3.3 商务客人 (8)4.3.4 长住客人 (8)第五章预订确认与通知 (8)5.1 预订确认书 (8)5.2 预订变更通知 (9)5.3 预订取消通知 (9)第六章客房接待流程 (9)6.1 客人抵达前的准备工作 (9)6.1.1 预订确认 (9)6.1.2 房源分配 (10)6.1.3 房间整理 (10)6.1.4 设施检查 (10)6.1.5 特殊需求准备 (10)6.2 客人入住登记 (10)6.2.2 分配房间号 (10)6.2.3 发放客房钥匙 (10)6.2.4 收取押金 (10)6.2.5 介绍酒店设施与服务 (10)6.3 客人入住后的服务 (10)6.3.1 日常服务 (10)6.3.2 叫醒服务 (11)6.3.3 委托服务 (11)6.3.4 客房维修 (11)6.3.5 客户投诉处理 (11)6.4 客人退房流程 (11)6.4.1 核实退房时间 (11)6.4.2 收回客房钥匙 (11)6.4.3 核查消费记录 (11)6.4.4 退还押金 (11)6.4.5 询问客人满意度 (11)6.4.6 告知后续服务 (11)第七章客房服务与管理 (11)7.1 客房服务标准 (11)7.1.1 服务宗旨 (11)7.1.2 服务流程 (11)7.1.3 服务标准 (12)7.2 客房清洁与保养 (12)7.2.1 清洁流程 (12)7.2.2 保养措施 (12)7.3 客房物品管理 (12)7.3.1 物品分类 (12)7.3.2 物品采购 (12)7.3.3 物品存放 (12)7.3.4 物品领用 (13)7.4 客房安全与隐私 (13)7.4.1 安全措施 (13)7.4.2 隐私保护 (13)第八章客房预订与接待中的问题处理 (13)8.1 预订错误处理 (13)8.1.1 错误类型识别 (13)8.1.2 错误纠正措施 (13)8.1.3 预防措施 (13)8.2 客人投诉处理 (13)8.2.1 投诉分类 (13)8.2.2 投诉处理流程 (13)8.2.3 投诉预防措施 (14)8.3 客房损坏处理 (14)8.3.2 损坏处理流程 (14)8.3.3 损坏预防措施 (14)8.4 突发事件应对 (14)8.4.1 突发事件分类 (14)8.4.2 应对措施 (14)8.4.3 应急预案制定与培训 (14)第九章预订与接待团队协作 (14)9.1 预订部门与前台部门协作 (15)9.1.1 预订部门与前台部门的信息共享 (15)9.1.2 预订部门与前台部门的沟通协调 (15)9.1.3 预订部门与前台部门的业务培训 (15)9.2 预订部门与客房部门协作 (15)9.2.1 预订部门与客房部门的信息共享 (15)9.2.2 预订部门与客房部门的沟通协调 (15)9.2.3 预订部门与客房部门的服务质量提升 (15)9.3 预订部门与其他部门协作 (15)9.3.1 预订部门与营销部门协作 (15)9.3.2 预订部门与财务部门协作 (16)9.3.3 预订部门与人力资源部门协作 (16)第十章预订与接待服务提升 (16)10.1 服务质量提升 (16)10.1.1 强化员工培训 (16)10.1.2 优化服务流程 (16)10.1.3 提高个性化服务水平 (16)10.2 服务效率提升 (16)10.2.1 引入智能化系统 (16)10.2.2 优化人力资源配置 (16)10.2.3 加强内部沟通 (17)10.3 客户满意度调查与反馈 (17)10.3.1 制定满意度调查问卷 (17)10.3.2 定期收集客户反馈 (17)10.3.3 分析反馈数据 (17)10.4 持续改进与优化 (17)10.4.1 建立改进机制 (17)10.4.2 制定改进计划 (17)10.4.3 落实改进措施 (17)10.4.4 建立激励机制 (17)第一章酒店客房预订概述1.1 预订服务的重要性在当今社会，酒店业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和效率直接关系到酒店的声誉和经营效益。
客房预订的渠道方式和种类讲解
角色分配：
B: Guest --Mr Chen
陈先生
A :Receptionist--Miss zhou 周小姐
A: 上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 你好，我想预定一间客房。 A: 您需要什么样的房间，是标准间还是套房？ B： 标准间。 A: 请问需要几间呢？ B: 一个就好了。 A: 好的，先生，请问您是几号入住的呢？ B: 7月20号 A: 需要要住几天？ B: 两天 A: 好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？ B: 我要一个阳面的，楼层高点的大床房。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的
你们能帮预订经理解决他的难题吗？
本章知识点
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房预订的程序 第三节 预订失约的处理 学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节
2.掌握客房预订的类型
3.描述出客房预订的程序（散客和团队）
4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
第一节 客房预订的渠道、方式和种类
（先生/女士）希望在 年 月
入住日期、时间 离店日期、时间 房型
数量预留最后期限
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。
此致
敬礼
XX公司敬 （签章） 年月日
（四）信函预订
古老而正式的预定方式
比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待 度假或会议宾客为主的饭店。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业 预订网络等
联系电话回复
资料卡：饭店受理电话预定的程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
第二章 预订服务
Guest Name 到达日期
Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
（二）超额预订数的确定
——超额预订的“度” 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现
因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超 额不足”而使部分客房闲置。
10%~20%之间。
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，
合理掌握超额预订的“度”。
超额预订数的计算：
第二节
客房预订的操作程序
核对预订
第一次：客人抵店前一个月做一次核对。预订员
以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对， 核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与 类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 第二次：客人抵店前一周做第二次核对。其程序 和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时 间、更改变动的订房和重要客人订房。 第三次：客人抵店前一天做第三次核对。这次主 要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细 检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。
抵店准备
1. 第一阶段：客人抵店前一周或数周
•准备工作：将主要客情，如重 要贵宾（VIP）、大型会议及团 队、客满等信息通知各有关部门 和总经理。 •方法：可采取分发客情预报表、 重要客人预报表等，或者建议召 开由总经理或主管副总经理主持 协调会来发布。
2. 第二阶段：客人抵店前夕
第二章 客房预订
（三）保证性预订（Guaranteed Reservation） 1.定义： 2.分类： （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保 3.第一夜免费制度：
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部
必须建立健全客房预订的程序。通常，客房预订
的程序可概括成列七个阶段。
客房预订 过程
（一）受理团队客人预订手续 （二）受理团队客人预订信息变更 （三）与接待单位核对团队预订信息 （四）制作团队接待通知单 （五）完成抵店前准备工作
（一）预订失约行为产生的原因 （1）未能准确掌握可售房的数量 （2）预订过程中出现差错 （3）未能真正领会客人的预订要求 （4）部际间沟通协调不畅 （5）预订员对销售政策缺乏了解 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”
（二）预订失约行为的处理 1. 诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。 2.立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。 3.免费提供交通工具和第一夜房费。 4.免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改 变住处的信息告诉有关方面。 5.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件和查询 服务。 （6）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作。 （7）向预订委托人致歉。 （8）向提供帮助的饭店致谢。
受理团队客人预订手续
受理团队客人预订信息变更
与接待单位核对团队预订信息
制 作 团 队 接 待 通 知 单
完成抵店前准备工作
完成抵店前准备工作
1.超额预订： 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适 度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订 而出现的客房闲置。 2.如何做好超额预订？ 3.缺额预订： 酒店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少 于酒店可供房数，为此，酒店应拓展客房预订渠道， 健全预订程序及方便客人进行预订。
酒店客房服务流程及注意事项
酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。
(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。
(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。
52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。
(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。
(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。
(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。
(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。
(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。
(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。
(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。
(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。
(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。
(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。
(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。
整理[管理学]第2章 客房预订
![整理[管理学]第2章 客房预订](https://img.taocdn.com/s3/m/cf6a58eb0c22590102029d96.png)
第二章前厅预定Reservation预订(Reservation)，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。
据此，酒店有义务以预先确定的价格为客人提供他(她)希望使用且已得到酒店确认的客房。
预订是酒店一项重要业务，酒店一般都在其前厅部(或销售部)设有预订部，专门受理预订业务。
对于客人来说，通过预订可以保证客人的住房需要，尤其是在酒店供不应求的旅游旺季，预订具有更为重要的意义。
而对于酒店来说，预订便于它提前做好一切接待准备工作，如人员的安排，设施设备的更新改造，低值易耗品及酒店食品、饮料的采购等。
此外，通过预订，还可以使酒店提前占领客源市场，提高客房利用率。
第一节预订的方式与种类一、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有不同的特点，客人采用何种方式进行预订，受预订的紧急程度及客人设备条件的制约。
当前，客人的预订方式主要有以下几种。
(一)电话预订(Telephone)订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。
优点：直接、迅速、清楚的传递信息、当场回复和确认订房要求缺点：无据可依、较难掌握服务要求：1、礼貌用语、简明扼要2、准备充分3、明确回复4、重复预订要求受理电话订房时应注意：（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。
每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。
要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。
（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。
（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。
若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。
旅游酒店客房预订及服务流程指南
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
第二章、客房预订业务管理
保证类预订
1、 信用卡 2、预付订金 3、订立合同
第三节、客房预订的程序
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健
全客房预订程序。
通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：
通信联系
明确客源要求
受理或婉拒预订
确认预订
预订资料记录储存 修改预订 抵店准备
支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或 客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以 便客人能将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。 大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入 住手续。
（三）预订员注意事项
接听电话时，使有礼貌用语，口齿清晰， 应酬得体。 接到预订函电后，立即处理。 填写预订单时，必须认真填写清楚。 遇有大团或特别订房时，订房确认书要经 前厅部经理或总经理签署后发出。如无法满 足预订要求，要另发函电，表示歉意，并同 样经前厅部经理或总经理签署后发出。
预订宾客应承担 6 的责任条款
3 预订金的收取条款
二、超额预订、影响因素及处理
（一）超额预订
1
指酒店在一定时期内，有 意识地使用其所接受的客 房预订数超过其客房接待 能力的一种预订现象，其 目的是充分利用酒店客房 ，提高开房率。
2
以免出现因“过度超额” 而不能使客人入住，或“ 超额不足”而使部分客房 闲置。通常，酒店接受超 额预订的比例应控制在 5%—20%之间。
客房预订单、确认书、预付订金 收据、预订变更单、预订取消单、客史 档案卡及宾客原始预订凭证等。
（六）修改预订 预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进 行更改或取消（如图）。 在处理时，预订员应注意下列服务要点：
2第二章 预订业务
用建议代替简单的拒绝 经客人同意，可将客人列入 “候补类预订” 拒绝预订时，可以向客人签发 致歉信
4、预订的核对
核对工作通常可进行三次：提 前一个月、提前一周、提前一 天；若是团队则应增加次数。 主要核对内容：抵店日期、人 数、房间类型、房间数量、住 店天数等
5、客人取消预订时应怎么办？
表2-1（续）
CO OOO OOS BL SK Check out Out of Order Out of Service Blocked Room Skip 走客房 待修房 停用房 保留房 走单房 客人刚离店，房间尚未清洁 硬件出现故障，正在或等待维修 因各种原因，已被暂时停用的房间 为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间 一种 差异房态 。前厅房 态为占 用房，而 管家房态 为 空房 SL S/O LL Sleep Sleep Out Occupied with Light Luggage NB DND NO Baggage Do Not Disturb 睡眠房 外宿房 携少 量行李 的 住客房 无行李房 请勿打扰房 客房的请勿打扰灯亮起，或门把手挂有“请勿打扰” 牌 DL Double Locked 双锁房 酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁 指前厅房态为空房，而管家房态为占用房 住店客人外宿未归
二、超额预订(Overbooking)
（一）定义
超额预订是指酒店在一定时期内， 有意识地使其所接受的客房预订 数超过其客房接待能力的一种预 订现象，其目的是充分利用酒店 客房，提高开房率。
通常，酒店接受超额预订的比例 应控制在10%-20%之间。
（二）因超额预订而违约的处理方法
• 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯 例，酒店方面应做到： • 1、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解 • 2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援 助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果 找不到相同等级的酒店，可安排客人入住在另一 家级别较高一点的酒店，高出的房费由本酒店支 付。 • 3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意 的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎 （可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束 等）。 • 4、对提供了援助的酒店表示感谢
第2章 前厅客房预定业务
2.1
1、直接渠道
预订的渠道、方式及类别
2.1.1 客房预订的渠道及收费方式
客人本人或委托他人或委托接待单位直接向酒店订房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房 旅游中间商作为酒店的直接客户向酒店批量预订房间 2、间接渠道 通过旅行社订房。 通过航空公司及其他交通运输公司订房。 通过专门的酒店订房、代理商订房。 通过会议及展览组织机构订房。 通过政府机关事业单位订房。
式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation) 酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
• 能申明酒店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消 预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了酒 店和客人的关系
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备
客人抵店的当天，前台接 待员应提前做好排房工作， 并把钥匙、住房登记单准 备好
常使用的通知书有：VIP接 待通知单、次日抵店客人一 览表、接待单、订餐单、鲜 花水果篮通知单等。
将有关接待细节（包括 变更或补充）通知相关 部门
第2章 前厅客房预订业务
2.1 预订的渠道、方式及类别 2.2 前厅部预订员的服务技术
引例：携程旅行网
客房预订
客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的 预先订约。即客人通过使用电话、传真、书 信等各种方式与酒店联系预约客房，酒店则 根据客房的可供应状况，决定是否满足客人 的订房要求。 这种预订一经酒店的确认，酒店与客人之 间便达成了一种具有法律效力的预期使用客 房的协议。
2-2 客房预订的渠道、方式及程序
2-2 客房预订的渠道、方式及程序一、客房预订的渠道（一）直接渠道：客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。
1、客人本人或委托他人、接待单位直接向饭店订房。
2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
3、旅游中间商作为饭店的直接客户向饭店批量订房。
（二）间接渠道：订房人委托中介机构办理订房手续。
1、通过旅行社订房。
2、通过航空公司及其他交通运输公司订房。
3、通过专门的饭店订房代理商订房。
4、通过会议和展览组织机构订房。
二、客房预订的方式1、面谈2、电话3、传真4、网络三、客房预订的程序（一）受理客人预订1、明确定房要求，决定是否接受预订。
决定时考虑以下因素①客人预计抵店日期②所需客房类型③所需客房数量④停留住店天数2、接受或婉拒预订。
3、确认预订记录相关内容；①客人姓名、性别、人数、国藉。
②预订人姓名、联系方法。
③预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点④预期离店日、离店时间、交通工具、目的地⑤所需客房种类、数量、价格⑥付款方式、预订金⑦特殊要求。
如餐食标准。
确认的方式：A 口头确认B 书面确认：即给客人发出确认书。
4、及时发出预订确认书。
确认书包括以下5点内容：①客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间。
②付款方式。
③取消预订的规定。
④预订员或主管的签名、日期。
⑤对客人的选择表示感谢、对即将光临表示欢迎。
5、记录、存储订房资料，预订资料输入电脑。
记录存储订房资料的两种方式：A、按客人预订抵达时间顺序储存B、按客人姓氏字母顺序储存理想作法：先按A，再按B。
（二）预订核对第一次核对：客人到店前一个月，此情况接待对象多团体客人和VIP客人。
核对的重点是抵达日期、预订天数、人数、房间数、种类。
第二次核对：客人抵达前一周、重点是抵达时间。
第三次核对：客人抵达前一天，进行最后一次核对，并将订房信息及时传到总台接待处。
（三）预订的变更与取消1、预订的更改2、预订的取消善后工作：（1）及时通知有关部门变更或取消预订的情况；（2）对“NO SHOW”预订而未到客人，应与客人取得联系，视情对房间予以保留或取消；（3）有关团体订房变更，应按合同办理。
第二章 客房预订
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。
小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情……本章关注在这一章里，你将学习以下内容：⏹客房预订的基础知识⏹预订的种类、渠道、方式⏹客房预订的方式⏹超额预订及订房纠纷的处理第一节 客房预订的基础知识客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。
客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。
有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议第二章客房预订等各方面的预订业务。
一、客房预订的意义✧饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。
✧开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。
✧开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。
✧饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
二、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。
2、记录、储存预订资料预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。
3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去，主动地推销饭店的产品。
第二章 客房预订业务管理
目
能为客人提供高效、准确的客房预订服务；会设计“客房预订单。
标
【德育目标】 培养学生勤于动脑、善于归纳、勇于探索以及严谨的工作习惯。
一、基础知识 二、客房预订受理
一、基础知识
➢客房预订的作用 ➢“客房预订”与“客房预定” ➢客房预订的种类
保证类预订
非保证类预订：确认类预订、等候类预订
➢客房预订的渠道 ➢客房预订的方式 ➢客房预订业务内容
Reservation）。 3．等候类预订（On-Wait Reservation）。
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
保证类预订（担保预订）
第二节 客房预订业务
【知识目标】 熟悉客房预订服务中应掌握的信息；掌握客房预订受理的程序，客房
预订单
2、选择几家不同星级的饭店，以客人 的亲身做客房预订，然后取消预订（电 话、面谈方式均可）。感受一下不同饭 店预订员的预订服务，并分析其优点与 不足之处。
3、课后两人为一组进行互扮角色，模 拟散客电话订房。
敬请指导！
通讯联系，明确客源要求
接受预订
婉拒预订
预订记录存档 推销其他房型 等候预订 推荐其他酒店
受理一般散客电话订房 的程序（一）
① 接听电话，问候客人
② 聆听客人的订房要求
③ 询问客人的姓名 ④ 适时推销客房
抵店日期、 房型、房间 数、用房夜
⑤ 询问付款方式、抵达情况、特数 殊要求
⑥ 询问代理人情况
⑦ 复述预订内容
⑧ 结束与客电话交流
⑨ 预订资料整理归档
受理一般散客电话订房 的程序（二）
• 客人的义务：通过预付或其他方式来保证自己未按
时到店，饭店也能得到补偿。这时，预付订金的全部或 部分将不予退还，用于赔偿饭店可能出现的空房损失。 之后几天的预订将自动取消。
客房预订管理
第三章客房预订管理第一节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。
但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1.通过旅行社订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过专门的饭店订房代理商订房；4.通过会议及展览组织机构订房。
目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。
二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客常采用的预订方式主要有下列几种：（一）电话订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
第二章客房预订服务
第二章客房预订服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 步骤四： • 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手
续。 • 2、感谢客人选择本酒店，微笑与客人道别。
第二章客房预订服务
• 步骤五： • 1、客人离开后，预订员应及时将预订信息准确地输
入计算机，预订备注栏信息应尽可能详尽、全面。 • 2、将预订单按要求放入预订资料架，如是当日预订，
第二章客房预订服务
2020/12/10
第二章客房预订服务
第一节 客房预订概述
• 一、客房预订的概念： • 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其保留客
房而达成的约定，即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房。饭店则根据客房的 可供状况，最大限度地满足客人的订房要求。
第二章客房预订服务
第二章客房预订服务
四、预订的种类：
• 1、临时预订（客人在即将抵店前很短的时间内或到 达当天联系订房）
• 注：一般所预订的房间保留至下午6：00 • 2、确认类预订（这类预订，客人都是提早预订，饭
店有足够的时间与客人进行口头确认或书面确认） • 3、保证类预订： • （1）预付款担保 • （2）信用卡担保 • （3）合同担保
• 2、若酒店有能满足客人要求的会议室、房间或餐饮 条件，应向客人说明可以预订；
• 3、若酒店暂时没有可以满足客人要求的会议室、房 间或餐饮条件，则可向客人介绍其他类似的服务，推 荐酒店的特色产品或最近推出的优惠活动；
• 4、针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答 或解释，跟客人进行及时沟通。
• 5、待客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预 订的相关信息，确保无误：(包括3个方面）
第二章 客房预订管理
补救方法是以原房间对折的价格准备一 间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套 房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一 个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这 个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折， 否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难 境地。
点评：
这个事件的原因在于接待员在一周前排房 时未注意一周后的房间预订情况，或者注意 了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且 在前一天也未及时发现客人的延期离店所引 发的问题，若发现，可以在客人要求延期离 店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。 所以接待员需要对一个月后、一周后及一天 后的订房情况作仔细的检查，以防万一。
第五节 超额预订与订房纠纷处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使
其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预 订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订 的度。
1．超额预订的影响因素 2．超额预订数的确定
2．超额预订数的确定
预订取消率、预订而未到客人之比率、提前 退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：
1．掌握好团体订房和散客订房的比例 2．根据预订情况分析订房动态
三、订房纠纷的处理
（一）因超额预订引起订房纠纷的处理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例， 酒店方面应该： 1．诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助 3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来。 4．对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类 预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。
二、受理预订
6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的 要求时，预订员应建议客人做些更改， 7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时， 也应立即复函。
酒店管理-客房预订
第3节 客房预订的程序
• 预订前的准备工作 • 受理预订 • 确认预订 • 订房变更和取消 • 订房核对 • 客人抵店前的准备
1．预订前的准备工作
（1）班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；接班时查看上一 班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和 未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。检查计算机或订房控制 盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。
二、订房纠纷处理
• 订房纠纷的主要原因 • 订房纠纷的处理
1．订房纠纷的主要原因 及其处理
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意 列为候补。 第一种情况，不能视为准确订房。
（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定 的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供 住房。 虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然， 因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。
第2章 客房预订
客房预订的意义和任务 客房预订的渠道 、方式和种类 客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理
一、客房预订的含义
• 指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。 • 即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系
预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是 否满足客人的订房要求。 • 具有法律效力的协议。
（2）填写“客房预订单” （3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、
处理快捷。
婉拒致歉信
3．确认预订
确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、
抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
第二章-客房预订-预订的渠道和种类
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
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授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。